《探索煤炭企業(yè)如何創(chuàng )造物業(yè)管理品牌》碩士論文
【摘要】結合煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理的做法,本文旨在探索煤炭企業(yè)完善物業(yè)管理的新路子,成功塑造物業(yè)管理品牌。
【關(guān)鍵詞】煤炭企業(yè)；物業(yè)管理品牌
結合煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理的做法,本文旨在探索煤炭企業(yè)完善物業(yè)管理的新路子,成功塑造物業(yè)管理品牌。
一、一手抓管理,一手抓服務(wù),努力提高物業(yè)管理水平是立足之本
物業(yè)管理既包括管理,又包括服務(wù)。管理的對象是物,包括樓體、設備、設施、場(chǎng)地等;服務(wù)對象是人,受雇于人、服務(wù)于人。如果只重視物的管理,缺乏人性化的服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿(mǎn)足人們日益增長(cháng)的物質(zhì)文化和精神文明要求,企業(yè)的發(fā)展就不能長(cháng)遠;如果只突出服務(wù),管理基礎較弱,就會(huì )造成管理與服務(wù)工作的脫節,廣大業(yè)主的基本生活得不到保障,物業(yè)管理的服務(wù)內容也就得不到有效的延伸,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅,造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。
二、以業(yè)主為中心,建立起顧客忠誠的消費模式
1企業(yè)有必要建立自己的顧客滿(mǎn)意系統。定期對業(yè)主展開(kāi)多種多樣的調查與訪(fǎng)問(wèn),了解業(yè)主對哪些方面滿(mǎn)意,對哪些方面不滿(mǎn)意,業(yè)主還需要哪些方面的服務(wù),從而使工作有的放矢。要重視信息的搜集加工處理和反饋,建立高效、合理的信息系統和工作程序,及時(shí)解決業(yè)主遇到的問(wèn)題。同時(shí),我們還要不斷總結自己的工作得失,堅持“發(fā)現優(yōu)勢,繼續保持,查明不足,及時(shí)改正”的十六字方針,提高物管的服務(wù)水平和業(yè)主的滿(mǎn)意程度。
2質(zhì)量是企業(yè)塑造品牌的基礎與核心。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現的。所以服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線(xiàn)”,企業(yè)一定不能忽視服務(wù)的質(zhì)量。要轉變原有的觀(guān)念,把物業(yè)管理定位于“為企業(yè)服務(wù)、為廣大業(yè)主服務(wù)”上,把職工滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、稱(chēng)贊不稱(chēng)贊作為衡量的標準,千方百計滿(mǎn)足業(yè)主的一切要求,想方設法改善廣大職工群眾的居住條件,超前進(jìn)行調研,了解和掌握業(yè)主的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)搜集和征求廣大業(yè)主的意見(jiàn)和建議,用真誠來(lái)打動(dòng)廣大業(yè)主,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏(yíng)取廣大業(yè)主的消費。
3“專(zhuān)、精、特”服務(wù)更能贏(yíng)得業(yè)主芳心。古人云:“感人心者,莫先乎情”。物業(yè)管理者要想贏(yíng)得業(yè)主的心,就必須以誠感人,以情動(dòng)人。如何提供富有人情味的服務(wù),如何去吻合人們崇尚自然、注重生存環(huán)境的文化意識,成為物業(yè)管理人的共同話(huà)題。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞,“大而全”會(huì )造成物業(yè)企業(yè)財力的分散,單項服務(wù)的水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來(lái)自于居民生活需求的調查,業(yè)主工作一天想回家后免去做飯的煩惱,物業(yè)開(kāi)辦餐飲及送餐服務(wù);業(yè)主希望在家也能辦公,物業(yè)開(kāi)辦商務(wù)中心,打字、復印、掃描、印制名片、代售機票等業(yè)務(wù);業(yè)主需要洗衣、送水、送氣;業(yè)主上班,孩子上學(xué)沒(méi)人照看,物業(yè)成立小飯桌,將孩子們定點(diǎn)接送,安排好他們的午飯、午睡。這些基本服務(wù)項目的開(kāi)展,并不容易,需要物業(yè)單位投入相當的人力和物力,有時(shí)服務(wù)項目的開(kāi)展并不賺錢(qián),但這些服務(wù)能夠迎合居民的生活需求,在他們心目中物業(yè)為他們解決了后顧之憂(yōu),將會(huì )使物業(yè)企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
三、苦練內功,建立員工忠誠的內部運作機制
物業(yè)管理應堅持“以人為本,服務(wù)為主,管理為輔,多經(jīng)為補”的原則,探索出管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)“雙軌”運行機制,形成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化格局,實(shí)現“服務(wù)菜單化、保安軍事化、收費合理化、環(huán)境公園化、管理規范化”,贏(yíng)得業(yè)主的信賴(lài)和市場(chǎng)的認可。這就要求物業(yè)管理公司員工要以企業(yè)為榮,對企業(yè)有高度的責任感、滿(mǎn)足感和榮譽(yù)感。公司一旦產(chǎn)生了內部忠誠效應,那么員工就會(huì )以飽滿(mǎn)的熱情,周到的服務(wù)來(lái)履行自己的職責,他們在對業(yè)主的態(tài)度上就會(huì )以顧客為中心,堅持業(yè)主至上的觀(guān)點(diǎn)。企業(yè)內部忠誠的產(chǎn)生,要求建立科學(xué)、實(shí)用的員工激勵機制,員工有所付出就有所獲得。激勵可分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。物質(zhì)激勵最直接的表現形式就是發(fā)給員工獎金、津貼,提高員工的工資等;精神激勵可以發(fā)給員工榮譽(yù)證書(shū),在會(huì )議上對員工進(jìn)行表?yè)P,廣泛宣傳員工的先進(jìn)事跡。此外,晉升職務(wù)也是激勵員工的重要途徑。
四、形象設計,成功塑造物業(yè)管理品牌
企業(yè)形象設計即CI設計,它將企業(yè)的精神、形象,進(jìn)行整合統一系統化,并用一定的形式加以識別,向公眾傳遞現代化的重要標志,這不僅有助于從管理現代化的角度創(chuàng )造和設計物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)特色,更有助于完善和塑造社區管理的形象和文化品位。煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理是分離企業(yè)辦社會(huì )職能,以市場(chǎng)為導向進(jìn)行生活后勤領(lǐng)域改革的有益嘗試,雖然目前還不是真正意義上的物業(yè)管理,但隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)辦社會(huì )職能必將脫離煤炭企業(yè)主業(yè)襁褓走向社會(huì )、走向市場(chǎng),自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展。初期的發(fā)展是打造基礎、規范管理、樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵時(shí)期,良好的形象是企業(yè)物管部門(mén)塑造品牌的核心內容。為此,要立足煤炭企業(yè)特點(diǎn),借鑒現有物業(yè)管理企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理之道,設計自我形象,以塑造品牌為目標,做好基礎工作。創(chuàng )造物業(yè)管理品牌是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程,并非易事,物業(yè)管理企業(yè)必須通過(guò)不斷提高自身的管理水平,增強自身服務(wù)意識,完善自身的管理機制,充分了解市場(chǎng),有針對性的開(kāi)展服務(wù)工作,從小事做起,從一點(diǎn)一滴做起,從服務(wù)到實(shí)踐再到服務(wù),通過(guò)不斷的積累,為業(yè)主提供始終滿(mǎn)意的服務(wù),才是塑造物業(yè)管理品牌的正確之路。
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