供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策
供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策【1】
摘 要：本文分析了供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的理由和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性，提出了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的策略，以期推動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的展開(kāi)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù)
市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展推動(dòng)了電力市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變。
越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭對供電企業(yè)提出了更高的要求。
供電企業(yè)要轉變營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)的穩定發(fā)展，在競爭中立于不敗之地。
1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的理由
1.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識較為薄弱
長(cháng)久以來(lái)受電力市場(chǎng)賣(mài)方市場(chǎng)的影響，我國供電企業(yè)并沒(méi)有形成明確的服務(wù)意識，對用電客戶(hù)的需求不敏感。
供電企業(yè)雖然重視電力營(yíng)銷(xiāo)工作，但是營(yíng)銷(xiāo)理念較為落后，并沒(méi)有形成以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，服務(wù)工作的開(kāi)展僅僅停留在履行規定的義務(wù)和要求方面，主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的意識不強。
而且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員僅做到了工作熱情，沒(méi)有把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，這是無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量的。
1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)滯后
有些供電企業(yè)的技術(shù)設備較為落后，沒(méi)有建立智能的用電負荷監控系統和信息管理系統，也不能滿(mǎn)足客戶(hù)對用電量的檢測服務(wù)和查詢(xún)服務(wù)。
電費的收繳方式單一，也無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)繳費的多方面需求。
部分供電企業(yè)沒(méi)有建立客戶(hù)信息資料數據庫，也就無(wú)法實(shí)施對客戶(hù)的分類(lèi)服務(wù)，而且無(wú)法對不同用戶(hù)進(jìn)行信譽(yù)評估，增加了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。
1.3 缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團隊
供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，必須建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊，但是目前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，大多數服務(wù)人員都缺乏必要的電力技術(shù)知識，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要加強。
而且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的要求還需要他們具備一定的營(yíng)銷(xiāo)管理知識。
沒(méi)有高素質(zhì)的工作人員，就無(wú)法建立高效優(yōu)秀的服務(wù)團隊，不能達到電力市場(chǎng)和供電企業(yè)的要求。
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的重要性分析
電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是供電企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，利用多種方式為廣大用電客戶(hù)提供高效、方便、快捷的服務(wù)，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，提高供電企業(yè)的信譽(yù)和口碑，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，從而拓寬電力市場(chǎng)贏(yíng)得更多的經(jīng)濟效益。
首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)理念，能夠提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)樹(shù)立良好的形象提供保障;其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔社會(huì )責任的客觀(guān)要求。
供電企業(yè)要維護國家電網(wǎng)系統的穩定安全運轉，為各用電客戶(hù)服務(wù)好，還要積極參與到社會(huì )經(jīng)濟建設當中，推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，這是供電企業(yè)需要承擔的社會(huì )責任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)更好地參與社會(huì )競爭，推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展，是企業(yè)承擔社會(huì )責任的保證;再次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動(dòng)供電企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的有效途徑。
3 提升電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
3.1 建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和流程
供電企業(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展。
進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要明確服務(wù)的重點(diǎn)，對服務(wù)的整個(gè)流程和環(huán)境進(jìn)行精細的管理，同時(shí)做好重點(diǎn)工作和細節工作。
完善的服務(wù)管理體系包括服務(wù)流程、電費收繳、電表運轉、售后服務(wù)、客戶(hù)投訴等，能夠是供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更系統化和規范化，將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機結合起來(lái)，更大程度滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。
同時(shí)，供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，也必須建立完善的服務(wù)流程。
供電企業(yè)要協(xié)調好部門(mén)之間、員工之間和服務(wù)流程之間的理由，倡導全公司共同開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要明確用戶(hù)的需求，制定有步驟的實(shí)施計劃和目標，將目標分解到各個(gè)部門(mén)和相關(guān)人員的工作之中，開(kāi)展有針對性的培訓，提高員工的服務(wù)能力。
其次，服務(wù)人員要加強與電力營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通，及時(shí)收集客戶(hù)的反饋信息，幫他們解決實(shí)際理由以減少投訴和質(zhì)疑。
再次，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員還對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，對客戶(hù)信息和服務(wù)需求信息進(jìn)行整理分類(lèi)管理，以完善服務(wù)內容。
最后，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要有效利用供電企業(yè)信息系統資源，對客戶(hù)的要求和服務(wù)工作進(jìn)行監督，并加強反饋記錄，針對不同層次的用戶(hù)展開(kāi)不同服務(wù) 。
3.2 強化工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念
現代電力市場(chǎng)競爭日趨激烈，用戶(hù)基于自身利益的考慮可以選擇不同的電力公司。
供電企業(yè)在做好生產(chǎn)和建設工作的同時(shí)，還必須做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，明確與客戶(hù)之間的關(guān)系，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，強化自身服務(wù)意識并貫徹落實(shí)到各項工作當中，全方位提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)人員需要轉變思想觀(guān)念，牢固服務(wù)宗旨，積極主動(dòng)地幫客戶(hù)解決理由，提供相關(guān)服務(wù)，包括咨詢(xún)服務(wù)、抄表服務(wù)、電費繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，以增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)能夠鞏固并占領(lǐng)更廣泛的用戶(hù)市場(chǎng)，提高企業(yè)效益。
3.3 加強電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊建設
首先，供電企業(yè)要建設一支專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團隊，其中包括電力技術(shù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員，豐富團隊人員結構;其次，企業(yè)要加強對他們的業(yè)務(wù)培訓，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開(kāi)設相關(guān)課程或者請專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對他們進(jìn)行培訓;再次，企業(yè)要建立相應的激勵和約束機制，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng )造性。
對于現有的服務(wù)人員，企業(yè)可以利用競爭機制，采取優(yōu)勝劣汰的方式推動(dòng)員工之間的競爭，提高他們對自身的要求，從而主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習，更好地開(kāi)展工作。
4 總結
我國供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作仍存在一定的理由，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)滯后、缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團隊。
面對越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，建立完善的服務(wù)管理體系和流程，加強對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊伍的建設，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以增強供電企業(yè)的核心競爭力，推動(dòng)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
參考文獻：
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提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略【2】
摘 要：在經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢下，人們生活水平有了大幅度的提升，對服務(wù)的標準也有了更高的要求。
這就需要供電企業(yè)強化電力營(yíng)銷(xiāo)工作，利用優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)更好地滿(mǎn)足電力客戶(hù)不斷增長(cháng)的需求，從而為供電企業(yè)健康、穩定的發(fā)展奠定良好的基礎。
文章對當前形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)所要實(shí)現的目標進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略進(jìn)行了具體的闡述。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);目標;提升策略
前言
在當前新形勢下，供電企業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用，為了能夠更好的滿(mǎn)足人們日益增長(cháng)的用電需求，則需要努力提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，采取多種措施來(lái)提升電力營(yíng)銷(xiāo)的能力，從而為電力客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
而且供電企業(yè)通過(guò)提升自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，對于自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升也具有十分積極的作用，能夠進(jìn)一步獲得社會(huì )和用戶(hù)的認可，確保供電企業(yè)能夠獲得良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
1 當前形勢下，電力營(yíng)銷(xiāo)所要實(shí)現的目標
在當前社會(huì )快速發(fā)展過(guò)程中，各行各業(yè)對電能的需求量不斷增加。
在這種情況下，供電企業(yè)需要不斷強化自身的發(fā)展，充分的利用科學(xué)技術(shù)及各種能源的發(fā)展來(lái)提升市場(chǎng)競爭力，準確對自己在市場(chǎng)中的地位進(jìn)行定位。
這就需要供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，需要深入對市場(chǎng)的電力情況進(jìn)行了解，做好市場(chǎng)的預測、調查、分析和跟蹤工作，及時(shí)對電力市場(chǎng)的變化進(jìn)行掌握，加快新的供電領(lǐng)域的開(kāi)辟，為電力企業(yè)增加新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
在當前電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中，需要做好“一站妥”優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)工作，認真做好用電報裝、使用和維護等各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，并在社會(huì )上樹(shù)立良好的供電品牌。
利用多渠道來(lái)加強用電常識的宣傳和普及工作，提高客戶(hù)安全用電的意識，對客戶(hù)合理用電及節約用電做好積極引導，贏(yíng)得客戶(hù)的依賴(lài)，確保市場(chǎng)占有率的提升。
2 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略
電力企業(yè)在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用，是電力營(yíng)銷(xiāo)工作成敗的關(guān)鍵所在。
電力企業(yè)要想贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，不僅需要加強內部管理，而且還要樹(shù)立良好的外部形象，承擔經(jīng)濟和社會(huì )責任。
這就需要電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，做好電網(wǎng)的維護工作，使電網(wǎng)運行的穩定性能夠得到保障，從而為用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
特別是當前電力市場(chǎng)競爭越發(fā)激烈，在這種形勢下，電力企業(yè)需要增大自身的服務(wù)成本，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保企業(yè)運行成本的降低，從而使電力企業(yè)能夠健康、持續的發(fā)展。
2.1 建立、健全新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制
在電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展過(guò)程中，需要建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)體制，進(jìn)一步對用電管理機構進(jìn)行完善國，加快電力營(yíng)銷(xiāo)相應職能的轉化，做好新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和利用工作，把電力營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶(hù)服務(wù)的核心內容來(lái)抓，利用全新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制來(lái)更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。
2.2 了解用電客戶(hù)的服務(wù)需求
作為供電企業(yè)，應該很清楚用電客戶(hù)對服務(wù)的需求，由于用電客戶(hù)范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個(gè)相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專(zhuān)業(yè)人士，因此，他們在進(jìn)行用電的過(guò)程中，需要專(zhuān)業(yè)人員為他們排憂(yōu)解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢(xún)(查詢(xún))服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶(hù)需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶(hù)及時(shí)解除后顧之憂(yōu)。
2.3 調整用電策略
電力營(yíng)銷(xiāo)在供電企業(yè)中具有非常重要的意義，直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。
在當前供電企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，需要以電網(wǎng)作為其重要基礎，以技術(shù)作為支撐，通過(guò)科學(xué)的管理來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
特別是在當前供電企業(yè)各項體制改革不斷深入的新形勢下，為了能夠更好的緩解供電企業(yè)的矛盾，則需要加大開(kāi)發(fā)利用環(huán)保能源，利用全新的營(yíng)銷(xiāo)體制，不斷對技術(shù)支持系統進(jìn)行改善，確保能夠更好的與社會(huì )發(fā)展需求相符合。
另外，還需要采取靈活多變的電價(jià)政策，根據市場(chǎng)的需求來(lái)制定具有針對性的價(jià)格策略，確保進(jìn)一步擴大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的范圍。
供電企業(yè)需要做好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，確保用電市場(chǎng)穩定性的提升。
對于用電大客戶(hù)可以給予適當的優(yōu)惠，拉大分時(shí)的電價(jià)差，進(jìn)一步加大對農村用電市場(chǎng)的開(kāi)拓，完善分時(shí)電價(jià)和階梯電價(jià)，確保能夠更好的滿(mǎn)足不同客戶(hù)的用電需求。
2.4 加強電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍的建設
電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的好壞，與電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體素質(zhì)息息相關(guān)，因此為了能夠做好營(yíng)銷(xiāo)工作，則需要加強電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍的建設。
通過(guò)強化對科技和人才的管理，推進(jìn)新產(chǎn)品和新設備的應用，并進(jìn)一步利用科學(xué)的管理方法來(lái)努力提高廣大營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)水平，打造一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
(1)在當前電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，需要加快構建營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，確保各個(gè)版塊的有效銜接，利用網(wǎng)絡(luò )系統來(lái)實(shí)時(shí)進(jìn)行信息的反饋。
因此需要提高信息網(wǎng)絡(luò )系統的可靠性，確保信息反映的及時(shí)性和靈敏性。
通過(guò)進(jìn)一步加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的監控力度，來(lái)有效的提升營(yíng)銷(xiāo)決策水平，利用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略來(lái)為市場(chǎng)提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(2)隨著(zhù)電力企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中加快高級人才的吸收和培養工作，通過(guò)培養懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的復合型人才，確保企業(yè)人才專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升。
另外，當前電力企業(yè)在人員培訓過(guò)程中，還需要加強對財務(wù)、管理及法律等相關(guān)知識的準考證號，強化員工營(yíng)銷(xiāo)知識的培訓，確保打造一支具有較高政治素質(zhì)及較強責任心的電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
(3)在當前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，還需要進(jìn)一步對相關(guān)的獎懲及約束機制進(jìn)行完善，充分的調動(dòng)起營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和主動(dòng)性，挖掘人員的潛能，確保其主動(dòng)能動(dòng)性的提升。
加大對專(zhuān)業(yè)性的科技和管理人才的引進(jìn)，利用完善的人才機制來(lái)留住人才。
對企業(yè)現有人才進(jìn)行優(yōu)化配置，形成全方位的人才網(wǎng)絡(luò )系統，在職工中充分的將獎懲機制的重要作用發(fā)揮出來(lái)，確保工作質(zhì)量能夠達到標準的要求。
3 結束語(yǔ)
在當前激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，供電企業(yè)為了能夠取得競爭中的優(yōu)勢，則需要加快自身的發(fā)展進(jìn)程。
這就需要對當前形勢要有一個(gè)清醒的認識，能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，針對當前電力市場(chǎng)的需求來(lái)對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和策略進(jìn)行調整，在營(yíng)銷(xiāo)工作中加快創(chuàng )新的步伐，利用現代化的管理手段強化管理水平，確保能夠在實(shí)際工作中更好的滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更好的推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續發(fā)展。
參考文獻
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