電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理分析
以下是小編整理的關(guān)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理分析論文的論述，歡迎各位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理畢業(yè)的同學(xué)借鑒哦!
【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理作為電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要環(huán)節，對電力企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)關(guān)鍵性的作用，文章結合實(shí)際工作經(jīng)驗綜合性的提出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理策略，具有一定的借鑒價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);客戶(hù)關(guān)系管理
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)改革的不斷深入，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式及關(guān)鍵作用發(fā)生了深刻的變化，電力營(yíng)銷(xiāo)已成為了電力企業(yè)持續發(fā)展過(guò)程中不可或缺的組成部分。近些年，伴隨著(zhù)對電力營(yíng)銷(xiāo)的不斷研究和重視，已經(jīng)在理論知識和實(shí)踐技巧方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步，形成了較為成熟的營(yíng)銷(xiāo)體系，促進(jìn)了電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。電力營(yíng)銷(xiāo)的目標是通過(guò)用電客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高、忠誠度的增強以及購買(mǎi)意愿的保持來(lái)獲取電力產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤，因此，根據用電客戶(hù)特點(diǎn)、購電行為及購電決策過(guò)程來(lái)研究客戶(hù)關(guān)系管理對電力營(yíng)銷(xiāo)水平的提高具有重要的意義。文章的總體研究思路是從客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、客戶(hù)關(guān)系、大客戶(hù)等影響電力營(yíng)銷(xiāo)的重要因素著(zhù)手，提出基于電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理綜合策略。
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高
客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在電力產(chǎn)品使用或服務(wù)后對效果和期望的感知，直接影響著(zhù)客戶(hù)的下次用電選擇，因此，需要通過(guò)各個(gè)途徑來(lái)提高客戶(hù)用電的滿(mǎn)意度。要提高客戶(hù)用電滿(mǎn)意度，一定要了解他們對用電所關(guān)注的要點(diǎn)，不斷反思突破現有的表面用電滿(mǎn)意。根據目前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現狀，可以從以下幾個(gè)方面提高用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
(1)服務(wù)意識的培養
良好的服務(wù)意識是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提，特別是電力企業(yè)競爭的不斷加劇，更需要堅持全心全意為客戶(hù)服務(wù)的宗旨和以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想，要培養員工的一線(xiàn)服務(wù)能力和關(guān)懷客戶(hù)意識，通過(guò)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準來(lái)應對來(lái)自電力市場(chǎng)的激烈競爭形勢。
(2)服務(wù)渠道的增加
隨著(zhù)生活節奏的加快，客戶(hù)所追求的是購買(mǎi)電力產(chǎn)品服務(wù)的最低總成本，這個(gè)總成本又包括接觸成本和時(shí)間成本，購買(mǎi)電力產(chǎn)品所花費的精力和體力越少，用戶(hù)受到的價(jià)值就越大，也就更愿意持續性的享受用電服務(wù)。因此，電力企業(yè)應該增加用電服務(wù)渠道，減少購電時(shí)間和體力，降低產(chǎn)品消費成本。根據居民居住密度、人口密度和易出故障地點(diǎn)，多設置用電客戶(hù)中心，節省客戶(hù)辦理路程，有利于快速解決問(wèn)題。例如，服務(wù)廳可以試行“客戶(hù)代表制”和“首問(wèn)負責制”服務(wù)，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)程序，減少顧客多次排隊對此詢(xún)問(wèn)等精力成本。
(3)欠費停電等特殊事件的處理
欠費情況的處理尤為重要，因為有些用戶(hù)是惡意用電，不交電費，信譽(yù)極差，而有些則是由于特殊原因或遺忘而沒(méi)有交電費，若采用一刀切的方法直接停電，會(huì )增加客戶(hù)對電力企業(yè)的反感，違背了全心服務(wù)的精神。這就需要電力企業(yè)按法定程序發(fā)出警告催繳電費，警告無(wú)效則申請停電，經(jīng)審批后方能實(shí)施停電計劃。
2.客戶(hù)忠誠度的增強
客戶(hù)忠誠是客戶(hù)滿(mǎn)意后產(chǎn)生的對電力產(chǎn)品或電力企業(yè)的信賴(lài)，而希望重復購買(mǎi)的一種心理傾向。忠誠客戶(hù)是電力企業(yè)競爭力提高的決定性因素，更是企業(yè)長(cháng)期經(jīng)濟效益的重要源泉。忠誠度不同于滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度是客戶(hù)所表露出對產(chǎn)品和服務(wù)的認同態(tài)度，而忠誠是一種重復購買(mǎi)的行為，這是保證電力企業(yè)穩定經(jīng)營(yíng)，避免客戶(hù)量波動(dòng)過(guò)大的關(guān)鍵，根據筆者的歸納，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)增強電力用戶(hù)的忠誠度。
(1)更高客戶(hù)要求的應對
市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，大用戶(hù)已向電力企業(yè)直接購電，區域電力市場(chǎng)競爭也不斷加劇，電力企業(yè)作為眾多供應商中的一員要從各個(gè)環(huán)節去滿(mǎn)足更高客戶(hù)的要求。通過(guò)對以往營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的觀(guān)察，客戶(hù)對附加價(jià)值的追求在逐漸增加，有時(shí)還優(yōu)于價(jià)格優(yōu)勢方面的需求，電力企業(yè)可以嘗試引入保證條款、電子數據交換、優(yōu)先配送、預先的信息溝通、客戶(hù)定制維修和升級服務(wù)等來(lái)提高中高要求的客戶(hù)忠誠度，使這些服務(wù)成為他們不可或缺的一部分服務(wù)，以免因為中高客戶(hù)的流失給供電企業(yè)帶來(lái)極大的損失。
(2)用戶(hù)各方面需求的考慮
過(guò)去所建立的電力服務(wù)信息系統缺乏為客戶(hù)需要信息考慮，主要針對供電企業(yè)自身需要構建數據，如用電檢查要什么資料、電費結算要什么資料等�？蛻�(hù)關(guān)心的需求如通報停電事件原因、降低電費支出等且較少考慮。為了考慮客戶(hù)更全面的需求，電力企業(yè)可以從掌握的資料上了解耗能設備的構成，有的放矢地進(jìn)行指導客戶(hù)如何去節能降耗;也可以在客戶(hù)電費賬務(wù)的管理上考慮客戶(hù)預存電費需求和賬號透明管理需求。通過(guò)增加基于客戶(hù)需求的各項服務(wù)，從而提高客戶(hù)忠誠度，成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
3.客戶(hù)關(guān)系的保持
客戶(hù)關(guān)系的保持是指電力企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)電力產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。維護和保留現有客戶(hù)能保障電力企業(yè)的基本利潤，并長(cháng)時(shí)間將成本分攤到更多客戶(hù)，特別是目前各種電力競爭活動(dòng)的不斷增加，僅僅依賴(lài)進(jìn)攻性營(yíng)銷(xiāo)戰略是不夠的，競爭的焦點(diǎn)將轉移到保持現有客戶(hù)上，以此為目的營(yíng)銷(xiāo)策略甚至更為重要。電力企業(yè)可以從以下幾方面提高客戶(hù)關(guān)系保持水平：
(1)產(chǎn)品整體增值
電力產(chǎn)品的整體價(jià)值由多個(gè)部分組成，如電能的電壓波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩定，客戶(hù)電費預存服務(wù)、對電能的承諾、以及故障時(shí)維修的服務(wù)項目等。這就要求電力企業(yè)從各個(gè)方面提高電能的整體價(jià)值，提供更好的品質(zhì)和更完善的服務(wù)，才能切實(shí)影響客戶(hù)保持。
(2)客戶(hù)成本減少
降低用戶(hù)成本，提高電力企業(yè)帶給客戶(hù)的價(jià)值，以此在價(jià)格和客戶(hù)評價(jià)上獲得競爭優(yōu)勢。降低電力產(chǎn)品價(jià)格的方法有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等。
(3)溝通渠道完善
智能客戶(hù)關(guān)系管理系統可以提供現代化的客戶(hù)接觸方式，帶給客戶(hù)全新的溝通渠道�？蛻�(hù)反饋的意見(jiàn)和建議甚至一些獨特需求都能在第一時(shí)間到達客戶(hù)服務(wù)人員手上，因此，電力企業(yè)應該及時(shí)建立靈活的反應系統與便捷的管理機制，妥善處理客戶(hù)意見(jiàn)，存儲并利用客戶(hù)信息參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作。例如，制定專(zhuān)門(mén)客戶(hù)群的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)計劃，專(zhuān)人處理客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，以此提高客戶(hù)的保持率。
4.大客戶(hù)的服務(wù)管理
大客戶(hù)的服務(wù)管理是每一個(gè)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要面對的重點(diǎn)問(wèn)題，因為大客戶(hù)與一般客戶(hù)存在一些差異，大客戶(hù)用電金額大、次數多，要求的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)比一般客戶(hù)高。雖然電力企業(yè)專(zhuān)門(mén)針對大客戶(hù)實(shí)施了服務(wù)管理，但受傳統電力制度的影響，很多還存在著(zhù)壟斷加政企不分的服務(wù)思想，使大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域還存在不少問(wèn)題，直接導致大客戶(hù)的流失，因此，需要從以下幾個(gè)方面注重大客戶(hù)的服務(wù)管理。
(1)服務(wù)組織的健全
以往的營(yíng)銷(xiāo)設計理念并不是以客戶(hù)為驅動(dòng)的，不能很好發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題與不滿(mǎn)，因此，電力企業(yè)可以從客戶(hù)切實(shí)利益出發(fā)，建立專(zhuān)業(yè)化的大客戶(hù)職能管理部門(mén)，大客戶(hù)經(jīng)理和團隊在一體化解決大客戶(hù)困難時(shí)必須給予足夠的權力，共享各職能部門(mén)的信息，產(chǎn)生協(xié)同效應，共同服務(wù)大客戶(hù)。
(2)服務(wù)流程的規范
大客戶(hù)服務(wù)應規范服務(wù)流程，加強差異性服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)流程更加完美。對于大客戶(hù)業(yè)擴服務(wù)，引入服務(wù)水平協(xié)議;對于大客戶(hù)信息數據處理服務(wù)，引入智能化客戶(hù)關(guān)系管理系統;對于大客戶(hù)投訴受理服務(wù)，引入及時(shí)回訪(fǎng)、處理和改進(jìn)服務(wù)。
(3)服務(wù)項目的改進(jìn)
對于大客戶(hù)資源，必須實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，除了提供更人性化的供電服務(wù)，還可以針對個(gè)別客戶(hù)提供附加服務(wù)項目，甚至在費用、時(shí)限上基于特別照顧，并在服務(wù)條例中適當規定。例如，免費為大客戶(hù)企業(yè)電工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導和培訓，免費上門(mén)檢查大客戶(hù)的受電裝置安全，進(jìn)行有優(yōu)化的預防性試驗，并且在設計造價(jià)、工程設備等費用方面可以考慮給大客戶(hù)一些補助。針對大客戶(hù)的個(gè)別情況分析如何節能降耗、錯峰用電、合理購買(mǎi)和使用高效率用電設備等，達到減低客戶(hù)成本、保證客戶(hù)安全穩定用電的目的。
5.結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性不言而喻，文章綜合性的從四個(gè)方面提出了客戶(hù)關(guān)系管理策略，具有一定的借鑒意義，在具體實(shí)踐過(guò)程中，還需以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，在保證電能質(zhì)量的基礎上，提供多樣化的用電服務(wù)。
參考文獻
[1]羅建極.基于客戶(hù)關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應用研究[D].重慶大學(xué)，2007.
【電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理分析】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理心得11-28
客戶(hù)關(guān)系管理方案04-30
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析報告10-09
探析電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò )和信息安全管理的分析論文10-25
客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì )08-31
客戶(hù)關(guān)系管理個(gè)人簡(jiǎn)歷10-26
客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )09-18
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結10-01
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得11-07
- 相關(guān)推薦