企業(yè)售后服務(wù)工作總結
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編收集整理的企業(yè)售后服務(wù)工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
企業(yè)售后服務(wù)工作總結1
歲月稍縱即逝，不經(jīng)意間走到企業(yè)早已半年多，匆匆忙忙中歲月己經(jīng)年底�；厥走^(guò)去工作上的一點(diǎn)一滴，才察覺(jué)自己確實(shí)盈利甚多，做為企業(yè)的一名售后服務(wù)，我就自知自身所擔負的義務(wù)。售后維修服務(wù)工作中做為商品賣(mài)出后的一種服務(wù)項目,而這類(lèi)服務(wù)項目影響到公司的商品后面的維護保養和改善,也是提高與顧客相互間溝通交流的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)平臺。售后維修服務(wù)的好壞,立即影響到公司的個(gè)人形象和共同利益，也間接性的危害市場(chǎng)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
在我所擔任的工作上牽涉到聊售后服務(wù)淘寶旺旺和解決各種各樣售后服務(wù)工作交接問(wèn)題，過(guò)去一年里我學(xué)習到了許多，針對淘寶旺旺回應銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都是有了一定的累積，針對許多工作中都能合理有效的去進(jìn)行。在十月份的情況下解決的工作交接數據信息是大家工作組中最多的，雙十一的當月解決的工作交接數據信息做到了9800好幾個(gè)，平常也都能恪盡職守的去進(jìn)行自身的做好本職工作，算得上沒(méi)錯過(guò)公司領(lǐng)導的期待。為了更好地更快的進(jìn)行做好本職工作，為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟效益，特將20xx年的工作經(jīng)驗總結如下所示：
1、營(yíng)造店面整體形象
消費者進(jìn)到店面第一個(gè)觸碰的人是在線(xiàn)客服，客服的一言一行都意味著(zhù)著(zhù)企業(yè)的品牌形象，在線(xiàn)客服是消費者用來(lái)評價(jià)這一店面的第一因素。做為售后服務(wù)，我們要本著(zhù)為消費者解決困難的心理狀態(tài)來(lái)看待，不必把自己的心態(tài)送到工作上，碰到蠻橫的消費者要寬容，也不必與消費者發(fā)生爭執，要把消費者當好朋友一樣看待，而不是工作中目標。做為網(wǎng)店運營(yíng)大家大部分時(shí)間是在使用淘寶旺旺文本與消費者溝通交流，應對電腦上消費者也看不見(jiàn)大家的神情，在與消費者溝通交流的情況下大家一定要保持穩定的心態(tài)，言語(yǔ)要婉轉，常用文明用語(yǔ)和栩栩如生的句子，最好是配搭一些動(dòng)態(tài)性風(fēng)趣的照片，那樣很有可能帶來(lái)消費者的便是此外一種感受了。
2、學(xué)好換位思考一下
當消費者來(lái)聯(lián)絡(luò )售后服務(wù)時(shí)，很有可能是由于接到產(chǎn)品不適合，產(chǎn)品發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等要素必須退換貨或是退換，在我們在為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，我們要思索怎樣更快的為消費者解決困難，或是以誠待人，在我們自身遭受到相近消費者那樣的情形時(shí)大家期待獲得如何的處置結果，隨后在合理的去執行。售后服務(wù)工作中也是鍛練大家個(gè)人心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良服務(wù)平臺，大家每日會(huì )遭受各式各樣的消費者，在其中不缺有不講道理的，看待消費者時(shí)我們要持一顆良好的心態(tài)，用心回應消費者的問(wèn)題。碰到消費者不明白的，大家則必須越來(lái)越多的細心去服務(wù)項目，大家應當細心聆聽(tīng)消費者的建議，讓客戶(hù)感受到大家很高度重視她的觀(guān)點(diǎn)而且我們在勤奮達到她的規定，讓消費者有一個(gè)較好的消費感受，以產(chǎn)生大量潛在性的交易量機遇。
3、了解企業(yè)商品和產(chǎn)品有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識
企業(yè)做為一個(gè)從業(yè)服飾的公司，商品的升級換代是特別快的，做為企業(yè)在線(xiàn)客服，了解自身的商品是最主要的規定，當有消費者問(wèn)起商品的一些狀況，大家也可以立即回應消費者。針對商品的熟悉也并不可以限于商品自身，有關(guān)商品的有關(guān)配搭，也是我們都要掌握的。企業(yè)幾乎每星期都是有定時(shí)的最新款學(xué)習培訓，對于此事學(xué)習培訓我也是較為熱衷于的，最新款學(xué)習培訓可以使我們融合實(shí)體和網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面產(chǎn)品簡(jiǎn)介對商品有更多方面的掌握，在解決售后服務(wù)時(shí)大家也可以熟識自身商品的優(yōu)勢與劣勢，從而更強的為消費者解決困難。
4、合理的進(jìn)行做好本職工作
淘寶旺旺是我們與消費者溝通交流的專(zhuān)用工具之一，在淘寶旺旺上與消費者溝通交流時(shí)我們要留意回應速率，僅有立即回應才可以讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到大家的激情，因此大家設定了各種便捷語(yǔ)句。在確�；貞俾实母�，大家還要留意溝通的技巧，激情的心態(tài)通常是決策取得成功的一半。根據電話(huà)聯(lián)系解決消費者的退換也是人們的崗位職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)大家還要留意最主要的電話(huà)禮儀。通常人們所解決的工作中全是積極與消費者聯(lián)絡(luò )，拔打電話(huà)時(shí)要留意時(shí)間不適合過(guò)早或太遲，都不適合在休息時(shí)間去電消費者;次之我們要留意電話(huà)溝通技巧，語(yǔ)音通話(huà)以前我們要掌握去電的目地，在語(yǔ)音通話(huà)中途要吐詞清楚，留意聆聽(tīng)消費者的規定，不必隨便切斷消費者，與此同時(shí)要留意操縱語(yǔ)音通話(huà)時(shí)間，防止占有過(guò)多的運行時(shí)間;通電話(huà)時(shí)的一定要心態(tài)友好，語(yǔ)氣柔和，講究禮貌，進(jìn)而有益于彼此的溝通交流。語(yǔ)音通話(huà)完畢時(shí)要文明禮貌的回應消費者再掛掉電話(huà)。
針對消費者的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的`心態(tài)去看待，在維持專(zhuān)業(yè)水平的根基上大家也需要讓消費者見(jiàn)到大家誠懇的心態(tài)，假如憑自身的技術(shù)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識或是不可以解決困難，這時(shí)大家就需要從消費者的回應中洞察消費者的心理狀態(tài)，勤奮迅速化解消費者的問(wèn)題，并將售后服務(wù)成本費降至最少。假如解決恰當，長(cháng)此以往企業(yè)的信譽(yù)度點(diǎn)評等都是會(huì )有一定的提高，這也是反映大家售后服務(wù)使用價(jià)值的所屬。
在過(guò)去的一年中我感受了許多，可是我明白自身也有存在的不足。幫我印像較深的是一次工作組式的仿真模擬學(xué)習培訓演習，根據仿真模擬消費者與在線(xiàn)客服溝通交流交易的情景，將商品推銷(xiāo)產(chǎn)品給消費者。假如在線(xiàn)客服熟識了自身商品，了解一些穿衣打扮專(zhuān)業(yè)知識，在剖析一下消費者的選購心理狀態(tài)，隨后找到合理的推銷(xiāo)產(chǎn)品方式，那樣交易量的機遇就大的多。
企業(yè)的學(xué)習培訓也讓我看到了本身的不夠，在這里之后，我也是在盡力改善，平常工作中閑暇之余，我能多關(guān)注店鋪最新款和店面各種主題活動(dòng)，在每一次主題活動(dòng)前我就會(huì )花時(shí)間去掌握活動(dòng)規則，保證心里有數。企業(yè)也機構過(guò)各式各樣的學(xué)習培訓，在半年度空閑之時(shí)，我申請辦理過(guò)到售前職位去學(xué)習，盡管學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也感受了許多，對她們的作業(yè)也有大概的掌握。售前盡管只要根據阿里旺旺與消費者相處，可是淘寶旺旺溝通交流也是必須許多方法的，讓顧客提交訂單關(guān)鍵是在線(xiàn)客服在溝通交流全過(guò)程里能不可以觸動(dòng)消費者，怎么讓消費者購買(mǎi)到自身愿意的商品，并不是一味的推銷(xiāo)產(chǎn)品反而是讓消費者享有買(mǎi)東西的全過(guò)程。也使我明白了王牌在線(xiàn)客服并不是一天練就的，當觸碰了無(wú)需的職位后我才發(fā)覺(jué)實(shí)際上也有許多必須去學(xué)習和優(yōu)化的，在日后的工作上我就希望有越多的學(xué)習培訓機遇，擴展自身的整體實(shí)力。
在新的一年里我能汲取以往的經(jīng)驗教訓，積極參加企業(yè)的學(xué)習培訓，持續的充實(shí)自己，并認真完成領(lǐng)導干部給與的工作任務(wù)�？催^(guò)企業(yè)的年度規劃，我就觀(guān)念到了新的一年大家全體人員所擔負的義務(wù)，但我堅信自身的精英團隊，也堅信大家一定可以做的更強。新的一年天貓店鋪和淘寶網(wǎng)店合二為一，企業(yè)對職工也有更嚴苛的規定，在這類(lèi)氣氛下我就會(huì )勤奮去學(xué)大量的專(zhuān)業(yè)知識，并勤奮提升自己的各種數據信息，爭得做一名優(yōu)異的職工，為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟效益。
新的一年，也期待企業(yè)可以給予大量的學(xué)習培訓機遇，使我們對企業(yè)每個(gè)職位步驟有更快的掌握，進(jìn)而為公司產(chǎn)生越來(lái)越多的經(jīng)濟效益。
企業(yè)售后服務(wù)工作總結2
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的，每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的.職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
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