售后服務(wù)工作總結(薦)
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作總結 ，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)工作總結 篇1
時(shí)間飛逝，即刻歲末。這一年對我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì )影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的，能讓這些種子茁壯成長(cháng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一。得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任
20中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統、應急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習認知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二。一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：6—7月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線(xiàn)系統等不同項目。
2。：7—9月，認知學(xué)習了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統升級、兩河停車(chē)場(chǎng)系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環(huán)保12369系統的維護任務(wù)。
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現為招行自動(dòng)門(mén)、應急通道消防門(mén)和pos消費系統問(wèn)題，主要故障體現在網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì )出現，分析得出故障設備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決；其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費問(wèn)題，雖然我司極少哦到現場(chǎng)進(jìn)行維護，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)維護的量還是較大，問(wèn)題主要體現在系統問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題出現稍比系統問(wèn)題較少，表現為：用戶(hù)授權問(wèn)題、系統升級問(wèn)題和用戶(hù)名對系統使用不熟悉。③最后，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問(wèn)題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5：自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三。工作計劃及安排
15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據現在的情況，本部門(mén)將設置幾個(gè)“主管”崗位，1。一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；2。每季度進(jìn)行1次集中培訓或現場(chǎng)培訓；3。更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責任制；當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四。對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1。對公司的產(chǎn)品：現今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習一邊維護。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的方法，給客戶(hù)留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的.更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2。配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫存，
有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應首要解決。
3。服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來(lái)，
導致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五。新年設想與期望
16的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會(huì )與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結 篇2
1、講話(huà)沒(méi)條理，思路不清晰。
我們在顧客面前展示一套產(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步驟——先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個(gè)底。顧客在聽(tīng)我講課的時(shí)候，會(huì )知道我在引導他。沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員，是顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里，想到哪里說(shuō)到哪里，顧客聽(tīng)進(jìn)去亂糟糟。
2、顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分被動(dòng)。
我們要主動(dòng)地引導顧客，讓他認識到我們有哪些優(yōu)勢、我們的特點(diǎn)，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問(wèn)的。
3、話(huà)講得太多，顧客很麻木。
有一些狀態(tài)很好的銷(xiāo)售人員因為他狀態(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽(tīng)得頭都大了，產(chǎn)品賣(mài)不出去。
4、沒(méi)有建立信任感的意識和方法。
沒(méi)有建立信任感的工作，一開(kāi)始就進(jìn)入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的信任。
5、沒(méi)有感染力，激發(fā)不起顧客興趣。
感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來(lái)到你專(zhuān)賣(mài)店你也是陽(yáng)光滿(mǎn)面，他會(huì )感覺(jué)到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。
6、只說(shuō)不問(wèn)，不會(huì )引導顧客。
7、只是在推銷(xiāo)，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問(wèn)有答，有聊木門(mén)，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。
8、太過(guò)熱情，急于求成。
9、一開(kāi)始就談價(jià)格。
我在去年的時(shí)候去上海講課，因為第一天不需要講課，就有空去木門(mén)商場(chǎng)了解情況。去了三樓的專(zhuān)賣(mài)店，去了之后沒(méi)有看到導購人員，我們就在門(mén)口坐下來(lái)感受一下，這個(gè)臥室門(mén)顏色很漂亮，感覺(jué)不錯。我們談著(zhù)談著(zhù)，一位銷(xiāo)售人員就沖過(guò)來(lái)了，銷(xiāo)售人員狀態(tài)非常好，滿(mǎn)面紅光，沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“你好，先生，這個(gè)門(mén)3500元�！蔽艺f(shuō)，“這個(gè)
木皮好不好？”他說(shuō)：“這不是木皮的，而是科技皮�！蔽艺f(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣？”他說(shuō)“我們是導購員，怎么會(huì )知道這個(gè)�！眱r(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過(guò)會(huì )兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折？打8.8折。我要是開(kāi)店，不寫(xiě)價(jià)格標簽，顧客一開(kāi)始看到價(jià)格就走了。顧客不是認為價(jià)格貴，而是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有認識到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預期提高，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢(qián)、好值錢(qián)，結果報出價(jià)格的時(shí)候很便宜。比如他認為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認為3500塊就可以買(mǎi)走，他就認為這個(gè)產(chǎn)品非常好。
10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。
你有300平方米的專(zhuān)賣(mài)店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門(mén)口進(jìn)來(lái)就看呀、摸呀，銷(xiāo)售人員走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說(shuō)完，3分鐘過(guò)去了。又走到隔壁，銷(xiāo)售人員又開(kāi)始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過(guò)去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方，書(shū)房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個(gè)臥室3分鐘，再去客廳3分鐘。這個(gè)顧客很耐心，他很想聽(tīng)你說(shuō)，一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一個(gè)低柜”。這樣多浪費時(shí)間，有沒(méi)有問(wèn)他想買(mǎi)什么，根據他的需求來(lái)介紹就好了。
11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖。
有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛，他根本沒(méi)有想要買(mǎi)產(chǎn)品。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒(méi)有買(mǎi)的意圖。
12、不會(huì )運用語(yǔ)言表達的藝術(shù)。
13、對同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠。
我這里說(shuō)的對同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣(mài)什么產(chǎn)品、打幾折，而是了解他們在介紹產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法，他們在重點(diǎn)強調一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。
14、不懂得如何打消顧客疑慮。
15、介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有突出重點(diǎn)。
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能擔心你的環(huán)保比較貴，可能覺(jué)得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的`顧客擔心你的產(chǎn)品不環(huán)保，會(huì )銷(xiāo)售的人會(huì )說(shuō)：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開(kāi)始也擔心環(huán)保的問(wèn)題，但是用過(guò)以后很放心。你說(shuō)的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保，何況是木門(mén)。如果味道比較刺鼻的話(huà)，他肯定不環(huán)保�！比缓罄^續告訴他，“先生，我們的產(chǎn)品在本地區已經(jīng)賣(mài)了八年，這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品，從來(lái)沒(méi)有人因為環(huán)保的問(wèn)題而投訴我們�！甭�(tīng)到這里，顧客會(huì )打消疑慮。你說(shuō)“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒(méi)有問(wèn)題的�！边@肯定不行。
16、看不懂成交機會(huì )，缺少成交技巧。
顧客給你交流的過(guò)程中，有好多的時(shí)候，顧客已經(jīng)表露出他要買(mǎi)什么東西，加上不知道如何來(lái)抓住這個(gè)機會(huì )。等一會(huì )教大家一個(gè)實(shí)用的有效辦法。
17、不懂得特別強調自己的優(yōu)勢。
首先我們來(lái)了解自己的優(yōu)勢是什么，然后在顧客的面前反復的強調。有一次我去買(mǎi)衣服，小小的一件衣服要賣(mài)一百多塊錢(qián)，而且一點(diǎn)折扣都不打。但是我很喜歡它的款式，我跟他討價(jià)還價(jià)。他說(shuō)：“先生，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口，不打折�！蔽艺f(shuō)：“打九折吧�！彼f(shuō)：“先生，我們這是國際品牌，原裝進(jìn)口�！蔽艺f(shuō)：“打個(gè)會(huì )員價(jià)吧�！彼f(shuō)：“先生，你不是會(huì )員，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口�！彼磸蛷娬{。
18、不擅長(cháng)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。
塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧，讓客戶(hù)體驗到他想要的感覺(jué)。有些暴發(fā)戶(hù)想要什么感覺(jué)？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理，你就給他這樣的感覺(jué)，把它描述出來(lái)，讓他聽(tīng)起來(lái)很興奮，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺(jué)中，他很愿意把錢(qián)掏出來(lái)，放在你的桌子上。
19、不習慣利用老顧客見(jiàn)證。
如果時(shí)間夠用，我教給大家老顧客見(jiàn)證的方法，這是最有效、最有用的銷(xiāo)售技巧，但是前提要懂得怎么來(lái)用。
20、糾纏于討價(jià)還價(jià)之中。
21、輕易作出讓步。
如果顧客要求你給他一個(gè)條件，比方說(shuō)：“你給我八五折，我就買(mǎi)�！辈灰p易地給他讓步，你要提出一個(gè)條件，“如果八五折給你的話(huà)，你是付訂金或者付全款？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請。
22、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。
假如你賣(mài)的是布藝沙發(fā)，但是你公司賣(mài)的是皮沙發(fā)，沒(méi)有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處，再讓他看到皮沙發(fā)的好處。
23、不懂得把枯燥的語(yǔ)言故事化。
一個(gè)偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事，有個(gè)品牌是國際最頂尖的奢侈品牌LV，他不會(huì )說(shuō)我們的質(zhì)量有多好多好，他會(huì )告訴你一個(gè)故事：“先生，你應該知道鐵達尼號，在1912年的時(shí)候鐵達尼號撞上山，過(guò)了百年以后打撈出來(lái)，打撈出來(lái)以后有一個(gè)箱子，箱子里還沒(méi)有進(jìn)水，這個(gè)箱子打開(kāi)一看是LV的�！�
24、不善于讓顧客看到普通中的不凡。
售后服務(wù)工作總結 篇3
在“十五”規劃期間，液壓挖掘機年年銷(xiāo)量翻番向上，但各挖掘機制造商關(guān)于售后服務(wù)的標準并無(wú)統一規定可循，為明確挖掘機用戶(hù)與制造商雙方的權利與義務(wù)，中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )挖掘機分會(huì )發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》，且該規定從20xx年6月12日起開(kāi)始實(shí)施。
時(shí)至今日，液壓挖掘機的售后服務(wù)政策仍然牽掛著(zhù)成千上萬(wàn)用戶(hù)的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶(hù)在購買(mǎi)挖掘機時(shí)難免會(huì )更加注重制造商和經(jīng)銷(xiāo)商提供的售后服務(wù)。本文以中國工程機械協(xié)會(huì )挖掘機分會(huì )發(fā)布的質(zhì)量保證規定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍本，為廣大挖掘機用戶(hù)對比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。
一、挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定中的重要條款
《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》涉及的內容廣泛，現節選規定中相對重要且用戶(hù)較為適用的幾條：
1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權的代理商）在質(zhì)量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方（消費者用戶(hù)）進(jìn)行例行的保養和維護。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的實(shí)際運轉時(shí)間達到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達到的時(shí)間為準。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。
3、在質(zhì)量保證期限內，構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現缺陷，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進(jìn)行免費修復或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應廠(chǎng)商有權回收更換下來(lái)的零部件。在挖掘機的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。
4、挖掘機的重要零部件如發(fā)動(dòng)機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要結構件（動(dòng)臂、斗桿、平臺、下車(chē)架）在質(zhì)量保證期內出現重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權要求供方更換新的部件，情況特別嚴重的，需方有權退貨。
5、在質(zhì)量保證期內，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權的特約維修店的書(shū)面認定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權的特約維修店以外的`人員實(shí)施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養不當；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當導致的故障。
從以上的節選出來(lái)的五條規定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規定了定期檢查保養次數、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對廣大用戶(hù)要求制造商和經(jīng)銷(xiāo)商履行應盡義務(wù)提供了法律基礎依據。
二、挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策
承接上文提到的“定期檢查保養次數、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開(kāi)。
1、定期檢查保養次數
定期檢查保養的時(shí)間規定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會(huì )委托代理經(jīng)銷(xiāo)商對挖掘機進(jìn)行定期檢查保養，代理商完成一次保養，可從制造商獲取對應的費用。
在用戶(hù)購機時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養的“額外服務(wù)”獲取用戶(hù)信任，其實(shí)這都是明文規定制造商和經(jīng)銷(xiāo)商應盡的義務(wù)。
2、質(zhì)量保證有效時(shí)間
根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據統計，一般是在一年或20xx小時(shí)為準，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(cháng)，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。
某些用戶(hù)因欠款被執行回購的二手機則根據制造商和代理商的實(shí)力自行規定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶(hù)，還會(huì )縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。
特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后服務(wù)更貼近用戶(hù)實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
3、質(zhì)量保證范圍
在保修期內，液壓挖掘機規范保養、規范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶(hù)發(fā)現并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷(xiāo)商提供零配件費、工時(shí)費和里程費以幫助用戶(hù)執行保修服務(wù)。
液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：
1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷(xiāo)、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷(xiāo)或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；
2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；
3）一般的維修保養零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；
4）不當使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養設備、設備的不當使用（如增壓器等）、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作；
5）任何私自或惡意拆卸機械監控設備（如GPS）引起的故障，同時(shí)終止機器的保修；
6）經(jīng)濟損失，包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。
這里重點(diǎn)提及一下常見(jiàn)的大小臂開(kāi)裂處理，用戶(hù)如果發(fā)現保修期內的挖掘機大小臂出現開(kāi)裂時(shí)，應及時(shí)停機并聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商派人前來(lái)處理。不得自行處理，否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷(xiāo)商以焊接修復的形式來(lái)處理
此類(lèi)問(wèn)題，對于特殊的情況用戶(hù)可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內，有些制造商和代理商會(huì )免費提供焊接修復服務(wù)。建議廣大消費者和用戶(hù)在購買(mǎi)挖掘機之前，仔細詢(xún)問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開(kāi)裂的服務(wù)政策，以維護自身合法權益。
三、挖掘機因質(zhì)量問(wèn)題能否退貨
前文節選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》中提及到“在質(zhì)量保證期內，挖掘機因質(zhì)量問(wèn)題多次修復無(wú)效，用戶(hù)有權退貨”，但是在挖掘機代理經(jīng)銷(xiāo)商同用戶(hù)簽訂的購機合同里，大部分不會(huì )提及此條款。
近年來(lái)有不少挖掘機用戶(hù)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見(jiàn)諸報端，用戶(hù)嚴格按照規定對挖掘機實(shí)施保養維護，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復，向制造商和代理經(jīng)銷(xiāo)商索賠無(wú)果、維權無(wú)路。雖然國家有明文規定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶(hù)引起注意。
結束語(yǔ)：購買(mǎi)挖掘機大致要經(jīng)過(guò)融資計算、融資申請、規范交機和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現已全部介紹完畢。提醒廣大用戶(hù)在購機之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細考慮，順利買(mǎi)到滿(mǎn)意的挖掘機！文章來(lái)自鐵甲工程機械網(wǎng)
售后服務(wù)工作總結 篇4
電話(huà)客服工作總結（一）
工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機構在一個(gè)位置上完成相應的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng )造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。
做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪(fǎng)電話(huà)后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化。尤其當有客戶(hù)表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺(jué)得自己很滿(mǎn)足，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶(hù)溝通，如何迅速地和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶(hù)溝通的一些技巧。比如在跟客戶(hù)提意見(jiàn)的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們話(huà)匣子。一旦突破了他們的心理防線(xiàn)，那么一切話(huà)都變得好說(shuō)了。除此之外，客服一定不可以像銷(xiāo)售一樣過(guò)于明顯地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，否則他們就會(huì )產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷(xiāo)也會(huì )以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶(hù)交朋友，當他們完全信任自己的時(shí)候，那么當他們有需求的時(shí)候，就會(huì )主動(dòng)找我們買(mǎi)產(chǎn)品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，不斷提高客戶(hù)對產(chǎn)品的忠誠度。
在現在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì )與客戶(hù)打交道之外，還慢慢應用了自己學(xué)到的一些數據處理的基礎知識，能夠學(xué)以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì )與團隊合作，我要學(xué)會(huì )與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì )耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開(kāi)朗，很好相處。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結果了，這一點(diǎn)應該是我要注意的。
電話(huà)客服工作總結（二）
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波
浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的'團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
電話(huà)客服工作總結（三）
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，()我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合；
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
售后服務(wù)工作總結 篇5
部門(mén)：售后呼叫中心
姓名：xxx
職位：呼叫中心坐席
入職日期：20xx年6月25日
工作責任內容：受理電話(huà)和回訪(fǎng)以及參加定期培訓
日常接聽(tīng)話(huà)量明細：
呼入：6498
呼出：343
短信發(fā)送：3066
20xx年工作總結
自6月份入職至現在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單，接打電話(huà)而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間，感覺(jué)還是不太適應，覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費者的信賴(lài)。售后服務(wù)影響著(zhù)消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語(yǔ)氣，禮貌等都是需要學(xué)習的地方。希望可以認真對待每一位來(lái)電客戶(hù)，他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì )撥打客服熱線(xiàn)，也是懷著(zhù)急切與希望的，在對待他們的時(shí)候態(tài)度應該要更低一些，語(yǔ)氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶(hù)的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì )控制自己的情緒。職場(chǎng)當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續努力，還有需要提高的.地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結合的情況當中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復給客戶(hù)。
每月培訓上也會(huì )記錄下來(lái)老師講的內容，日常晨會(huì )不敢主動(dòng)回答問(wèn)題，面對眾多人就會(huì )后退，還需要提高一些主觀(guān)能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題，但每次都會(huì )記錄同事回答當中自己沒(méi)有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時(shí)間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足
在用戶(hù)有事詢(xún)問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋?zhuān)鋵?shí)用戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)出為難的話(huà)，不自覺(jué)的會(huì )有一些不耐煩。
2、語(yǔ)氣不夠柔軟
表達出來(lái)的話(huà)語(yǔ)也許是解釋的很合理，但語(yǔ)氣強硬，用戶(hù)聽(tīng)起來(lái)就會(huì )覺(jué)得不舒服，從而可能會(huì )影響對天語(yǔ)的態(tài)度。
3、手機專(zhuān)業(yè)知識的欠缺
有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶(hù)講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶(hù)，從而延誤用戶(hù)的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當中發(fā)現的自身不足，在新的一年里會(huì )據此改進(jìn)自己的不足之處，培養好耐心，克服語(yǔ)氣強硬的態(tài)度，給用戶(hù)留下一個(gè)好印象，提供專(zhuān)業(yè)知識，以便更好地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。
20xx年收入期望
實(shí)習了半年，有夠久的。我的實(shí)習工資是2000元�，F在也快轉正了，對于薪資的調整我覺(jué)得應該實(shí)行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說(shuō)一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強與領(lǐng)導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解愛(ài)崗敬業(yè)精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的，無(wú)論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚xx文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！
售后服務(wù)工作總結 篇6
國內轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰、國家宏觀(guān)調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤等多項指標創(chuàng )歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導貢獻獎"�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場(chǎng)競爭不依靠?jì)r(jià)格戰細分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標，結合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì )上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入"價(jià)格戰"的誤區。我常說(shuō)"價(jià)格是一把雙刃劍"，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰卻無(wú)異于自殺。對于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷(xiāo)售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷(xiāo)售指標細分化5、晨會(huì )、培訓例會(huì )化6、服務(wù)指標進(jìn)考核
對策二：
細分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細致的市場(chǎng)分析。我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分，不同的細分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據XX年的銷(xiāo)售形勢，我們確定了出租車(chē)、集團用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對于這四大市場(chǎng)我們采取了相應的'營(yíng)銷(xiāo)策略。對政府采購和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì )理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì )的宣傳，來(lái)正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進(jìn)行現場(chǎng)培訓。針對高校消費群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊聯(lián)合，成立校區xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對策三：
注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極支部車(chē)源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí)，我們強化對市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。
對于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場(chǎng)形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結合
新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度，對于售后維修現場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題，現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節強調語(yǔ)言行為規范；在維修過(guò)程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(cháng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè )部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強化服務(wù)意識，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng )造效益"的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑
選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì )，每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì )，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強化員工的服務(wù)意識，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì )，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結，制訂本周計劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶(hù)休息區，率先在保養實(shí)施了"交鑰匙"工程；針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強自身競爭實(shí)力
對于內部治理，作到請進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對分公司的展廳現場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內具有一定規模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì )，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現的問(wèn)題，大家在例會(huì )上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請國際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團隊精神的培訓，進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營(yíng)指標屢創(chuàng )歷史新高。
在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng )新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。為此，面對即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個(gè)主旨，將"品牌營(yíng)銷(xiāo)"、"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"和"文化營(yíng)銷(xiāo)"三者緊密結合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
售后服務(wù)工作總結 篇7
XX年年寒假我來(lái)到了清華同方售后服務(wù)部實(shí)習，因為家里的電腦出現故障卻不知道怎么處理，只能等專(zhuān)業(yè)人士來(lái)解決問(wèn)題，本身我就對電腦很感興趣，經(jīng)朋友介紹就來(lái)到這里實(shí)習。
短短1個(gè)月的工作過(guò)程使我受益匪淺。不僅計算機專(zhuān)業(yè)知識增長(cháng)了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會(huì )一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來(lái)越高，我們要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說(shuō)作為一名it從業(yè)者，所受的社會(huì )壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會(huì )創(chuàng )新求變，以適應社會(huì )的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，*到服務(wù)器的維護與測試，都需要一個(gè)人獨立完成�？梢哉f(shuō)，近1個(gè)月的工作使我成長(cháng)了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點(diǎn)心得：
第一是要真誠：
你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實(shí)習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進(jìn)公司的辦公室，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著(zhù)我。我微笑著(zhù)和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來(lái)。從那天起，我養成了一個(gè)習慣，每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問(wèn)候。我總覺(jué)得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺(jué)到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務(wù)。
第二是溝通：
要想在短暫的實(shí)習時(shí)間內，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò )中心，老師并不了解你的工作學(xué)習能力，不清楚你會(huì )做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時(shí)我覺(jué)得這也是我們將來(lái)走上社會(huì )的一把不可獲缺的鑰匙。通過(guò)溝通了解，師傅我有了*體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網(wǎng)絡(luò )布線(xiàn)，電腦硬件安裝，系統、網(wǎng)絡(luò )或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學(xué)到了計算機教科書(shū)上所沒(méi)有的知識，擁有了實(shí)踐經(jīng)驗，這才真正體現了知識的真正價(jià)值，學(xué)以致用。
第三是激情與耐心：
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時(shí)，老師就跟我說(shuō)，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現與創(chuàng )造，而你的耐心就要用到不斷的學(xué)習新知識，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平當中去。在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來(lái)公司實(shí)習的時(shí)候老板安排我學(xué)習安裝winxp操作系統，我本想這應該是非常簡(jiǎn)單的事，可沒(méi)想到出現了很多問(wèn)題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時(shí)。通過(guò)自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。后來(lái)我又進(jìn)行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書(shū)面的方式整理了不少關(guān)于硬件故障的經(jīng)驗，比如說(shuō)：我們可以在電腦啟動(dòng)的時(shí)候就可以通過(guò)聲音來(lái)判斷故障：1短:啟動(dòng)正常，2短:非致命錯誤， 1長(cháng)1短:顯示錯誤 ，1長(cháng)2短:鍵盤(pán)錯誤；
計算機藍屏的原因有：一、系統重要文件損壞或丟失引起的 (包括病毒所致)，二、內存超頻或不穩定造成的藍屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍屏，四、硬件散熱引起的“藍屏”故障；計算機經(jīng)常死機的原因有：一、系統出現錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內存接觸不良，五、cpu風(fēng)扇散熱不良。計算機的電源有問(wèn)題，七、硬盤(pán)出現故障等；
計算機黑屏的原因：一、顯示器斷電，或顯示器數據線(xiàn)接觸不良； 二、主板沒(méi)有供電； 三、顯卡接觸不良或損壞； 四、cpu 接觸不良； 五、內存條接觸不良。
機器感染 病毒，被破壞性刷新等等。因為我師傅是硬件方面的工程師，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少。
大多客戶(hù)都是中病毒引起的，直接重裝系統就解決問(wèn)題了。但是我覺(jué)得重裝系統實(shí)在是耗費太多的時(shí)間了，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問(wèn)師傅，查資料，一個(gè)個(gè)問(wèn)題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實(shí)。這些在平常的書(shū)本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實(shí)踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說(shuō)對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專(zhuān)業(yè)素養，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專(zhuān)業(yè)素養是做好工作的前提。
第四是“主動(dòng)出擊”：
當你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權握在自己手中。在公司的時(shí)候，我會(huì )主動(dòng)的'打掃衛生，主動(dòng)地幫師傅做一些力所能及的事情，并會(huì )積極地尋找合適的時(shí)間，向老師請教問(wèn)題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學(xué)習以及未來(lái)的工作，通過(guò)這些我就和師傅走的更近，在實(shí)習當中，，師傅就會(huì )更愿意更多的指導我，使我獲得更*的收獲。有時(shí)我就自高奮勇，獨自去一些地方進(jìn)行檢修等故障排除。我心里感覺(jué)很高興，因為我的主動(dòng)，我鞏固了我所學(xué)的知識，并且得到了師傅的認可。
第五是講究條理：
如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣�！白鍪裁词虑槎家袟l理，”這是從小爸爸給我的忠告。在售后服務(wù)部的文件材料很多，這就需要很有條理的去整理好，以免用的時(shí)候翻箱倒柜的去找，耽擱時(shí)間，浪費精力，誤了事情。所以主管的桌子上總是收拾得井井有條。這一點(diǎn)對我感觸很深，同時(shí)讓我聯(lián)想到在一本書(shū)上看到這么一個(gè)故事，一位在美國電視領(lǐng)域頗有成就的美籍華人當部門(mén)經(jīng)理時(shí)，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經(jīng)理桌上總是亂糟糟堆滿(mǎn)信件。他說(shuō)，“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，再逐一處理�！笨偛糜谑前堰@種做法推廣到全公司，整個(gè)公司的運作變得有序，效率也提高了。所以說(shuō)：養成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。
整個(gè)的實(shí)習過(guò)程是緊張而愉快的，我的工作態(tài)度和成效也得到了總經(jīng)理和同事們的一致稱(chēng)贊。作為我在踏出社會(huì )之前的為數不多的幾次實(shí)踐中，這次的實(shí)踐的確給予了我很多。今后，我將繼續保持認真負責的工作態(tài)度，高尚的思想覺(jué)悟，進(jìn)一步完善和充實(shí)自己，爭取在以后的學(xué)習中更好的完善自己，在以后的實(shí)踐中更好的運用去自己的只是，做一個(gè)合格的大學(xué)生，將來(lái)做一名對社會(huì )有用的人。
售后服務(wù)工作總結 篇8
1、成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
2、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有x年，對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結：以及如何更好的實(shí)現售后服務(wù)———〉現場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個(gè)方面做一下探討：
3、轉眼間已來(lái)公司一年了，回想一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的'東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習和鍛煉的機會(huì )。在此十分感謝公司的領(lǐng)導和前輩們對我的關(guān)照。
4、這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
5、在過(guò)去的20xx年，在領(lǐng)導和同事的幫助下，通過(guò)自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績(jì)�！盎厥走^(guò)去，是為了更好地面向未來(lái)。盤(pán)點(diǎn)自己一年的收獲，無(wú)疑是一件愉快的事情，就像農人手捧著(zhù)糧食，心里充滿(mǎn)欣喜；盤(pán)點(diǎn)自己一年的工作，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開(kāi)初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒(méi)能付諸于實(shí)施，或者雖然實(shí)施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來(lái)，日子還在延續，總結經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。
售后服務(wù)工作總結 篇9
市場(chǎng)上的實(shí)木門(mén)種分為三類(lèi)，一種是實(shí)木復合門(mén)，一種是實(shí)木門(mén)，一種是原木門(mén)，實(shí)木復合門(mén)就是中間為實(shí)木框架或添滿(mǎn)實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門(mén)和烤漆門(mén)，免漆門(mén)是在密度板上表面復一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門(mén)，烤漆門(mén)是用密度板或別的材質(zhì)通過(guò)高壓把造型固定出模型來(lái)，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實(shí)木門(mén)是采用實(shí)木指接材，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理，整個(gè)門(mén)面都是以實(shí)木為主，顧為實(shí)木門(mén)。原木門(mén)是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門(mén)，其主要特征是制作的門(mén)扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹(shù)種且內外一致，不變形，不開(kāi)列，無(wú)指接，不貼皮。實(shí)木復合門(mén)相比實(shí)木門(mén)和原木門(mén)，造價(jià)比較低，實(shí)木復合門(mén)的門(mén)芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成，松木木質(zhì)軟，易開(kāi)裂變形，含水率高也容易導致開(kāi)裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長(cháng),油漆容易變色。實(shí)木門(mén)多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區不容易開(kāi)裂，在制作過(guò)程中可塑性強，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好，紋理優(yōu)美、質(zhì)地均勻，色澤淺，容易著(zhù)色，硬度好，有高強度的耐磨性，但是橡膠木的`糖分多，如果處理不好容易遭蟲(chóng)蛀。
品牌類(lèi)主要產(chǎn)品列表：
產(chǎn)品對比表：
實(shí)木復合門(mén)和實(shí)木門(mén)：
PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木復合門(mén)以松木為主，由于松木在市場(chǎng)上比較常見(jiàn)，價(jià)格相對比較便宜，在木種對比上來(lái)說(shuō)不占優(yōu)勢，從價(jià)格區間上來(lái)看，品牌類(lèi)的實(shí)木復合門(mén)基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實(shí)木門(mén)對比下來(lái)，價(jià)格差不了300-500元之間，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多。
PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木門(mén)和原木門(mén)在門(mén)類(lèi)市場(chǎng)上，從環(huán)保上和性?xún)r(jià)比上，這兩類(lèi)的門(mén)還是比較高的，但是原木的價(jià)格相對要比實(shí)木的價(jià)格高出很多，限制了購買(mǎi)的階層，原木門(mén)的客戶(hù)種類(lèi)是高端客戶(hù)，而實(shí)木門(mén)的客戶(hù)種類(lèi)既可以是買(mǎi)的起實(shí)木復合門(mén)的客戶(hù)，也可以是高端客戶(hù)。
同是以橡木為主的品牌對比：
PS：漢馳和青島一木從木種上來(lái)說(shuō)都是采用的泰國橡木，但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門(mén)，用的漆都是一樣的，售后不一樣。
售后服務(wù)工作總結 篇10
時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì )影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當然也挫折過(guò)。每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的20xx年，能讓這些種子茁壯成長(cháng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一、得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任。
xx年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統、應急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習認知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過(guò)公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。
1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的'主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線(xiàn)系統等不同項目。
2、xx月，認知學(xué)習了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統升級、兩河停車(chē)場(chǎng)系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環(huán)保12369系統的維護任務(wù)。
3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉�(wèn)題最多，要表現為招行自動(dòng)門(mén)、應急通道消防門(mén)和pos消費系統問(wèn)題，主要故障體現在網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì )出現，分析得出故障設備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多。但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決。其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。
�、谄浯螁�(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費問(wèn)題，雖然我司極少哦到現場(chǎng)進(jìn)行維護，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)維護的量還是較大，問(wèn)題主要體現在系統問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題出現稍比系統問(wèn)題較少，表現為：用戶(hù)授權問(wèn)題、系統升級問(wèn)題和用戶(hù)名對系統使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問(wèn)題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足。
主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排。
xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據現在的情況，本部門(mén)將設置幾個(gè)“主管”崗位：
1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓或現場(chǎng)培訓。
3、更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責任制。當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議。
針對我們在維護過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對公司的產(chǎn)品：
現今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習一邊維護。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的方法，給客戶(hù)留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：
公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：
服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來(lái)，導致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設想與期望。
xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會(huì )與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結 篇11
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機2582臺，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為： 1、 部分機型無(wú)維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒(méi)有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠(chǎng)處理，完全依賴(lài)上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠(chǎng)家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價(jià)翻新，但翻新回的`機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶(hù)后又退回。
3、 20款機型倉庫無(wú)周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠(chǎng)換新和維修。
4、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢，報價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延，導致積壓售后無(wú)法解決。報價(jià)和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價(jià)拖延近二個(gè)月。
欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。
占用周轉機數量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷(xiāo)售量較大，且機器質(zhì)量不穩定，導致后期周轉機占用量居高不下。
2、 個(gè)別上游廠(chǎng)家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度，只能先用我司商品機進(jìn)行周轉。
3、 經(jīng)過(guò)長(cháng)期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點(diǎn)：
1、 按公司統一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續壓減借倉庫周轉機數量 。
2、 隨著(zhù)維修機數量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當地維修，并減少拆用周轉機的使用率，降低售后成本；
3、 調整售后維修人員結構，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規范服務(wù)用語(yǔ)；
5、 設立電子臺帳，提高工作效率，加強數據統計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷(xiāo)商對帳，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。
7、 嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數據的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數據分析：
1、 當欠經(jīng)銷(xiāo)商數量增大時(shí)，會(huì )直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借周轉機因外殼問(wèn)題不能周轉和及時(shí)退庫銷(xiāo)帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當廠(chǎng)家欠機數量減少時(shí)，欠經(jīng)銷(xiāo)商數量也隨之降低。這反映出上游廠(chǎng)家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問(wèn)題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠(chǎng)處理1640臺，返廠(chǎng)率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。
3、 希望領(lǐng)導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢(xún)效率，使故障率的統計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺帳的核對，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行解決。
*******有限公司
售后服務(wù)部 20xx/11/2
售后服務(wù)工作總結 篇12
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的.品牌形象為公司爭取最大的利益。
【擴展閱讀：怎么寫(xiě)工作總結結尾？】
個(gè)人工作總結結尾怎么寫(xiě)？下面給大家準備了幾個(gè)比較有代表的個(gè)人工作總結結尾范例，供大家參考。
1、我們三位老師也經(jīng)過(guò)了從生疏到磨合再到心領(lǐng)神會(huì )的轉變過(guò)程，大家鼎力配合、和諧相處，從孩子們身上，我們也學(xué)到了很多，他們稚嫩的心靈，他們活躍的思維，他們調皮的表情，曾經(jīng)有過(guò)多少次的感動(dòng)、驚喜與微笑，就像“猜猜我有多愛(ài)你”那樣，我們竭盡全力愛(ài)孩子們，孩子們同樣用最大的進(jìn)步來(lái)回報，為你們開(kāi)心、為你們驕傲、為你們喝彩，為我們美好的幼兒園生活加油！在接下來(lái)的工作中，我們會(huì )做好xx年上半年工作總結及計劃，爭取將工作做到更好。
2、近半年的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了許多房地產(chǎn)的相關(guān)知識，通過(guò)不斷的學(xué)習逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是相對欠缺的，需要不斷的學(xué)習和磨練。因此，在新的一年里，我希望通過(guò)到銷(xiāo)售第一線(xiàn)的不斷學(xué)習和實(shí)踐，做好個(gè)人工作計劃，在現場(chǎng)不斷增加自己的經(jīng)驗和見(jiàn)識，爭取使自己的業(yè)務(wù)水平提到一個(gè)更高的高度，為公司多做貢獻。
3、充分發(fā)揮政協(xié)的獨特優(yōu)勢，切實(shí)做好各項聯(lián)誼工作。加強聯(lián)誼交往，增強人民政協(xié)的凝聚力，要充分發(fā)揮人民政協(xié)作為最廣泛的愛(ài)國統一戰線(xiàn)組織的作用，求同存異，把不同黨派、不同階層、不同民族、不同信仰的人在愛(ài)國主義和社會(huì )主義的旗幟下團結起來(lái)，團結一切可以團結的力量，在實(shí)現祖國統一和振興中華的大目標下凝聚起來(lái)，努力增進(jìn)全縣人民的大團結、大聯(lián)合。進(jìn)一步加強海內外聯(lián)誼，多渠道、多形式地做好對外聯(lián)系工作。廣交新朋友，不忘老朋友，為不斷擴大我縣最廣泛的愛(ài)國統一戰線(xiàn)作貢獻。充分發(fā)揮政協(xié)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，不斷開(kāi)辟、拓寬對外開(kāi)放的新渠道、新領(lǐng)域，為我縣經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步做出新成績(jì)。
售后服務(wù)工作總結 篇13
第一節、汽車(chē)售后服務(wù)成為競爭焦點(diǎn)。
美國一次商業(yè)調查表明：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。
著(zhù)名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車(chē)市場(chǎng)競爭已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代。而對于國內消費者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費品，購車(chē)雖為一次性過(guò)程，但其后續使用的保養、維修問(wèn)題依舊與消費者的生活息息相關(guān)，廠(chǎng)商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì )成為消費者購車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養用戶(hù)忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶(hù)關(guān)系，擴大客戶(hù)范圍的好方法�？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)競爭的愈演愈烈，我國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代…
據統計，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩定的利潤來(lái)源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤縮水，中國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達40%。
從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節服務(wù)所關(guān)注的范疇。據世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車(chē)產(chǎn)量達到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現利潤總額754.56億元，同比增長(cháng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險公司每年540億元的車(chē)險保費，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費用、物流運輸、汽車(chē)認證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數字說(shuō)明中國汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀(guān)，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)限的機遇。
因此，汽車(chē)行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
第二節、消費者投訴成上升趨勢。
20xx年，中國私人購車(chē)首次占全國汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%。中國消費者協(xié)會(huì )近日發(fā)布的統計數據顯示，XX年汽車(chē)投訴依然是消費者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著(zhù)相當突出的問(wèn)題，給消費者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報的自填式問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內，有半數車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車(chē)投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費者接受，因而購買(mǎi)私人轎車(chē)的消費者越來(lái)越多。
二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家為爭得市場(chǎng)在短期內生產(chǎn)新品牌汽車(chē)，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費者的維權意識有了顯著(zhù)增強，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護自己的權益。
有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車(chē)投訴增多影響了其購車(chē)計劃。作為全球第三大汽車(chē)消費國，中國的汽車(chē)消費潛力無(wú)庸置疑。但隨著(zhù)汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì )成為自己購車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車(chē)計劃。不難想象，一件被投訴的'商品，其形象及信譽(yù)在消費者心中會(huì )大打折扣。這也提醒廠(chǎng)商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē)，只圖眼前的利益而喪失長(cháng)期的消費群體。
第三節、消費者投訴的范圍廣。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數據資料表明XX年全國因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括發(fā)動(dòng)機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車(chē)購買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機就出現故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠(chǎng)，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調查結果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買(mǎi)后因為質(zhì)量問(wèn)題而導致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費者的合法權益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì )降低其對品牌的忠誠度！
隨著(zhù)車(chē)市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠(chǎng)商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)都不到位。當車(chē)輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費者失去信賴(lài)感，消費者對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠(chǎng)商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
另外，車(chē)輛的維修費用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題�？傮w而言，汽車(chē)投訴都是消費者在對廠(chǎng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內飾板開(kāi)裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費者新購買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠(chǎng)設備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著(zhù)名牌汽車(chē)廠(chǎng)家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車(chē)檢測機構體制改革以及我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車(chē)產(chǎn)品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個(gè)損害消費者權益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
第四節、消費者投訴的方式多樣。
目前，消費者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠(chǎng)家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)商相應受理投訴的部門(mén)，而且消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對話(huà)經(jīng)常會(huì )引發(fā)成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監督指導作用，成都商報開(kāi)通了維權快速通道熱線(xiàn)電話(huà)，接受廣大消費者對汽車(chē)商家的投訴，對成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監控，超過(guò)200名的消費者通過(guò)熱線(xiàn)向本報進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監督平臺。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權快速通道逐漸形成了自己的社會(huì )影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監控、維修水平提高等方面起著(zhù)積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數據統計支持。
3、向消費者協(xié)會(huì )投訴，消費者協(xié)會(huì )是保護消費者合法權益的組織。向消費者協(xié)會(huì )投訴是汽車(chē)消費者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節、廠(chǎng)方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設還需完善
汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著(zhù)拉鋸戰。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？
調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門(mén)加強監督的比例為67.2%，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險制度的比例為63.4%�？梢�(jiàn)，在消費者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執法部門(mén)加強對車(chē)市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷(xiāo)商采取相應的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權益。
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