現代醫院發(fā)展的前提和保障
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【摘要】 通過(guò)對醫院營(yíng)銷(xiāo)意識及手段的調查與分析，提出結合醫院實(shí)際情況增強競爭意識、引入醫院營(yíng)銷(xiāo)概念、豐富營(yíng)銷(xiāo)手段的建議，以推動(dòng)醫院健康快速發(fā)展，同時(shí)闡明了醫院營(yíng)銷(xiāo)在醫院發(fā)展中的重要作用和重要意義。
【關(guān)鍵詞】 營(yíng)銷(xiāo)概念;營(yíng)銷(xiāo)手段;醫院;發(fā)展
改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步完善和外資醫院、私人醫院等各種營(yíng)利性醫療機構的不斷涌出以及綜合性醫院的強勢發(fā)展，醫療市場(chǎng)的競爭日益激烈。西部大開(kāi)發(fā)及醫療市場(chǎng)的大力整頓，給醫院發(fā)展帶來(lái)了契機的同時(shí)，也帶來(lái)了許多困難和挑戰，在激烈的市場(chǎng)競爭中，醫院要健康、快速發(fā)展，不能一味因循守舊，應該在繼承和發(fā)揚祖國衛生事業(yè)理論精髓的同時(shí)，不斷適應和遵循市場(chǎng)規律，引入營(yíng)銷(xiāo)概念，運用各種營(yíng)銷(xiāo)手段參與市場(chǎng)競爭，促進(jìn)醫院發(fā)展，振興社會(huì )主義衛生事業(yè)。
1醫院營(yíng)銷(xiāo)意識和營(yíng)銷(xiāo)手段在醫院發(fā)展中的積極作用
醫院營(yíng)銷(xiāo)是近年來(lái)一種新型的醫院服務(wù)方式，是指醫院及其所有成員對為其服務(wù)的目標就醫顧客選擇怎樣做才能最好地為其服務(wù)，識別目標就醫顧客的需要和欲望，并決定適當的服務(wù)項目、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、過(guò)程，以比競爭者更有利、更有效地為目標就醫顧客提供所期待滿(mǎn)足的東西，實(shí)現醫院目標的計劃和執行的過(guò)程。經(jīng)實(shí)踐證明，醫院營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是醫院現代化管理中極其重要的手段之一。在日益激烈的醫療市場(chǎng)競爭中，醫院的競爭說(shuō)到底是醫療質(zhì)量的競爭，進(jìn)行醫療質(zhì)量持續改進(jìn)，探索有效的方法，使醫療質(zhì)量達到更優(yōu)、更高標準，是新時(shí)期醫療質(zhì)量管理發(fā)展的重點(diǎn)[1]。也就是說(shuō)，現代醫院發(fā)展的前提就是要不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足患者不斷提高的服務(wù)需求，滿(mǎn)足社會(huì )衛生事業(yè)的發(fā)展需求。所以，醫院要在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢，就必須引入醫院營(yíng)銷(xiāo)概念，豐富其營(yíng)銷(xiāo)手段，增強醫院的競爭實(shí)力。
1.1加強外部營(yíng)銷(xiāo)策略，樹(shù)立醫院良好外部形象，創(chuàng )造良好的社會(huì )效益，為醫院發(fā)展開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)空間
醫院外部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是醫院針對患者的傳統營(yíng)銷(xiāo)，主要內容包括營(yíng)銷(xiāo)調研、新業(yè)務(wù)技術(shù)的開(kāi)展、醫療服務(wù)項目的定價(jià)、服務(wù)促銷(xiāo)與推廣，促銷(xiāo)和推廣的主要方式包括電視廣告、宣傳卡、報紙宣傳、電臺宣傳、服務(wù)禮儀培訓、下級市場(chǎng)開(kāi)拓、網(wǎng)絡(luò )宣傳、品牌推廣等。其主要的功能就是以促銷(xiāo)的方式向患者提供醫療服務(wù)項目，使其消除對醫療技術(shù)風(fēng)險的擔憂(yōu)并激發(fā)其消費欲望。然而，顧客對醫療服務(wù)的最終評價(jià)不僅決定于實(shí)際提供的服務(wù)水平，關(guān)鍵在于提供的服務(wù)與實(shí)際的感受進(jìn)行對照，只有當兩者協(xié)調一致或后者超過(guò)前者的水平時(shí)，才會(huì )獲得患者的滿(mǎn)意。賴(lài)爾克斯和薩塞曾經(jīng)對許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了長(cháng)期的觀(guān)察和分析。他們發(fā)現，顧客忠誠度在決定利潤方面比市場(chǎng)份額更加重要，當顧客忠誠度上升5%時(shí)，利潤上升幅度則將達到25%～85%，企業(yè)為老顧客提供的成本是下降的，同時(shí)，忠誠顧客將成為企業(yè)的傳遞者，他會(huì )努力向親友推薦你的服務(wù)[2]。
1.2樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)理念，建立長(cháng)效激勵機制
醫院競爭的實(shí)質(zhì)就是醫院人才、醫療技術(shù)、醫療服務(wù)、醫院資本和信息資源等各種資源的競爭。醫院要健康、快速發(fā)展，就需要培養優(yōu)秀的職工隊伍，以“以誠待人，以信立身，誠信為榮，誠信興院”為經(jīng)營(yíng)理念。任何企業(yè)的任何管理活動(dòng)中，人始終是決定性的因素，醫院在發(fā)展中最主要的資源就是人力資源和人才資源，只有具備高素質(zhì)的人才隊伍和科學(xué)合理的人才結構，高水平的服務(wù)能力和更有效的班子功能，才能為醫院的長(cháng)期發(fā)展提供強有力的保證。醫院內部營(yíng)銷(xiāo)就是著(zhù)手于職工隊伍建設，為醫院提供和儲備優(yōu)秀人才，其重要內容就是強調以人為本的管理理念，這是醫院營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之一。醫療機構的發(fā)展靠質(zhì)量，因此人才的培訓與競爭已成為醫院發(fā)展的關(guān)鍵[3]。而以人為本的管理，就是尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過(guò)對人的長(cháng)期有效激勵，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，最大限度地挖掘人的潛力。而激勵機制的建立并非一蹴而就，也并非一勞永逸，而是不斷地隨著(zhù)時(shí)代的變化而及時(shí)豐富和改進(jìn)的，超前和滯后都不利于其建立和作用的發(fā)揮。要建立和健全有效的激勵機制，就必須以觀(guān)念更新為前提，不斷解放思想，更新用人觀(guān)念，與時(shí)俱進(jìn);以制度不斷創(chuàng )新為完善激勵機制的動(dòng)力;以“以人為本”作為實(shí)施激勵機制的保障。因此，只有樹(shù)立以人為本的營(yíng)銷(xiāo)理念，真正把人放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，滿(mǎn)足員工的需求，才能為醫院健康、快速地發(fā)展提供保證。要做到、做好這些，我們就必須熟悉并掌握醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的內涵，其具體內容如下。
1.2.1醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的重要性
醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的主要目標是協(xié)調統一各部門(mén)及全體員工的工作，使其醫療服務(wù)得到持續改進(jìn)和優(yōu)化，滿(mǎn)足現有顧客并吸引更多的潛在顧客，它的內涵正體現了醫院生存和發(fā)展的能力。醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的核心是患者，而不是醫院本身。因此，全院上下必須真正貫徹“以病員為中心”的服務(wù)宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的醫療服務(wù)，而不是醫院能提供的醫療服務(wù)。需要強調的是，醫院內部營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)個(gè)松散的、相互獨立部門(mén)的單打獨斗，也不是僅僅靠管理者就能做好的，它是一個(gè)綜合性的系統工程，貫穿于醫療服務(wù)的全過(guò)程，取決于全體員工對醫院的忠誠度，需要全員努力奮斗去實(shí)現，任何一個(gè)環(huán)節都有可能影響醫療服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響患者的滿(mǎn)意度，降低其對醫院的忠誠度。
1.2.2醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的對象
講營(yíng)銷(xiāo)必須要有營(yíng)銷(xiāo)的對象，醫院營(yíng)銷(xiāo)的對象是人，人是最具活力的因素。因此，醫院營(yíng)銷(xiāo)具有與眾不同的特殊性，它不僅包含了物質(zhì)的層面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現代醫院營(yíng)銷(xiāo)更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人為本”的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)舉措，強調人性化服務(wù)和人性化管理。因此，醫院內部營(yíng)銷(xiāo)也需緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)對象，它包括外對象(患者)和內對象(本院職工)。
1.2.2.1外對象——患者
對外服務(wù)是醫院生存的目的，醫院提供的醫療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)性產(chǎn)品，服務(wù)對象是人——患者，它不僅要求醫院解決其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此醫療服務(wù)不僅要具有技術(shù)性，更要富有情感性、具備特異性。而且隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、社會(huì )的進(jìn)步以及人們對生命價(jià)值的不斷探求，患者的要求會(huì )更高。這在客觀(guān)上就給醫院施加了更大的壓力，即在為患者解除生理疾病的痛苦之時(shí)，還需不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，盡可能多地給患者提供延伸服務(wù)，讓患者感覺(jué)到所得大于期望，獲得最大的滿(mǎn)意度。而最大的贏(yíng)家卻是醫院，它在患者及其家屬當中建立起了自己的美譽(yù)度，為自身培育了當前的市場(chǎng)和大批的潛在市場(chǎng)，促使他們形成看病就醫的思維定式，大量的顧客又促進(jìn)了醫院的繁榮與發(fā)展。
1.2.2.2內對象——本院職工
對內服務(wù)是醫院生存的根本和發(fā)展的動(dòng)力，但往往被管理者忽視。醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的內對象主要是指醫院自身的職工及其身上所表現出來(lái)的精神風(fēng)貌，即如何將醫院文化與職工的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)統一起來(lái)。
人是需要靠一種精神來(lái)活著(zhù)的，醫院的生存同樣需要一種精神來(lái)支撐，那就是醫院自身的文化，這是醫院的筋骨和脊梁。醫院內部營(yíng)銷(xiāo)要求醫院必須塑造自身的文化特色，確立起自己的價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)和審美觀(guān)，并能夠運用自己的文化精神去影響、同化、激勵每一個(gè)職工，使他們都能更好地投身于為患者的服務(wù)中去，因為患者的滿(mǎn)意度取決于員工對醫院的忠誠度，而忠誠度又取決于醫院的內部管理機制、管理體制等一系列問(wèn)題。
1.2.3醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的因素
作為實(shí)行醫院內部營(yíng)銷(xiāo)的主體——醫院及其領(lǐng)導，需要千方百計去營(yíng)造有利于實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，這種氛圍實(shí)際上就是實(shí)施環(huán)境，也就是指能影響醫院立足、生存、發(fā)展、擴張的所有因素。
1.2.3.1政治經(jīng)濟因素
醫療市場(chǎng)必須受到法律、法令及各種制度的制約影響。醫院必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)適合自身發(fā)展的各種規章制度，做到依法行醫、依法治院、有章可循、以理服人，使醫院日常工作正�；�、制度化、規范化。一定的政治制度就會(huì )產(chǎn)生一定的經(jīng)濟制度，而經(jīng)濟狀況的優(yōu)劣直接影響到消費者(患者)的購買(mǎi)力和消費方式。針對這一客觀(guān)情況，醫院必須思考怎樣面對患者對醫療服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的不同要求;怎樣利用最先進(jìn)的醫療技術(shù)、設備、材料給患者提供更加安全、舒適、可靠的醫療服務(wù);怎樣給弱勢群體提供更多的優(yōu)惠政策，通過(guò)積極探索與實(shí)踐，提出具有針對性的意見(jiàn)和方法，提高醫院在人們心目中的滿(mǎn)意度、美譽(yù)度。
1.2.3.2文化道德因素
在醫院這個(gè)特定的社會(huì )環(huán)境中，會(huì )形成一種特定的文化氛圍，進(jìn)而影響整個(gè)醫院的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，影響員工的世界觀(guān)、人生觀(guān)、道德觀(guān)。醫院必須努力營(yíng)造自身獨特的文化氛圍，開(kāi)展形象工程建設，全面推出人性化服務(wù)新理念、新舉措，培養和營(yíng)造醫院共同的精神理念，來(lái)獲得廣大患者的認同�？梢哉f(shuō)，任何一個(gè)醫院要實(shí)現可持續發(fā)展，都要依靠核心競爭力。核心競爭力來(lái)源于管理，而管理靠的是醫院文化，沒(méi)有醫院文化就談不上核心競爭力。因此，必須加強醫院文化等軟件方面的建設。
1.2.3.3技術(shù)服務(wù)因素
醫院是一個(gè)技術(shù)性、知識性高度密集的綜合性組織，技術(shù)因素在其中起著(zhù)決定性的作用。隨著(zhù)醫療市場(chǎng)競爭的日趨激烈，醫院不僅要和其他各級醫院展開(kāi)正面交鋒，而且還要和廣大的社區衛生院、個(gè)體診所進(jìn)行爭奪，但醫院最大的競爭實(shí)際上是醫療服務(wù)的競爭，而疾病診治能力就是醫療服務(wù)的核心內容。面對科學(xué)發(fā)展日新月異，高新技術(shù)、先進(jìn)設備的層出不窮，生命科學(xué)、生物科學(xué)的突飛猛進(jìn)，醫院應以積極姿態(tài)去接受新觀(guān)念、新思想、新技術(shù)，努力更新思想，轉變觀(guān)念，提高技術(shù)，不斷加強合作，引進(jìn)新技術(shù)、新項目，塑造新形象，以保證醫院健康、快速發(fā)展。
1.3有機地結合醫院內外部營(yíng)銷(xiāo)是醫院健康、快速發(fā)展的根本保障
內抓改革強管理，外促營(yíng)銷(xiāo)塑形象。當前醫院為占領(lǐng)醫療市場(chǎng)，滿(mǎn)足患者要求，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，不僅要進(jìn)行一般的形象宣傳、醫療廣告和新聞報道，而且要制定一整套營(yíng)銷(xiāo)策略并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)整合，以獲取最大的社會(huì )效益和經(jīng)濟利潤。醫院的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)最關(guān)鍵的是醫院所有部門(mén)與全體職工共同參與的“內部營(yíng)銷(xiāo)”——為病人服務(wù)。要成功地培養、聘用與激勵全體職工更好地為患者服務(wù)，只要病人和家屬滿(mǎn)意，社會(huì )各界贊譽(yù)，“外部營(yíng)銷(xiāo)”才能錦上添花，醫院的服務(wù)市場(chǎng)空間才會(huì )擴大。只有這樣，醫院才能實(shí)現健康、快速發(fā)展的目標。醫院內部營(yíng)銷(xiāo)就是要從根本上提高職工的思想認識、改變思想觀(guān)念、樹(shù)立全新的發(fā)展理念，著(zhù)手于建設作風(fēng)務(wù)實(shí)、民主決策、結構合理、廉潔高效的內部管理機制，為醫院健康、快速發(fā)展提供思想保證;著(zhù)手于以“以人為本”的理念培養出一批既具有實(shí)踐經(jīng)驗又有專(zhuān)業(yè)知識的優(yōu)秀人才隊伍，為實(shí)現醫院健康、快速發(fā)展提供資源保證。而醫院外部營(yíng)銷(xiāo)就是利用豐富的營(yíng)銷(xiāo)手段為醫院塑立良好的社會(huì )形象、創(chuàng )造較好社會(huì )效益，以吸引廣大消費者，為醫院創(chuàng )造更多的社會(huì )資源。因此，只有有機地結合醫院內外部營(yíng)銷(xiāo)，才能實(shí)現醫院健康、快速發(fā)展的目標。
2營(yíng)銷(xiāo)策略在中小型醫院的實(shí)際應用及有效措施
據調查和了解，醫院營(yíng)銷(xiāo)策略的應用與醫院的級別、檔次成明顯的正比關(guān)系。醫院級別愈高，職工隊伍和領(lǐng)導班子的營(yíng)銷(xiāo)意識愈強，營(yíng)銷(xiāo)手段愈豐富，經(jīng)濟增長(cháng)率亦愈高。反之，營(yíng)銷(xiāo)意識愈單薄，營(yíng)銷(xiāo)手段匱乏或單一，經(jīng)濟增長(cháng)率低，甚至呈負增長(cháng)，醫院發(fā)展舉步維艱，而這些問(wèn)題集中存在于中、小型醫療機構，又特別是經(jīng)濟欠發(fā)達地區及農村醫療機構。據筆者了解和分析，這些中、小型醫院發(fā)展困難或緩慢，其原因如下。
2.1醫院內部營(yíng)銷(xiāo)管理機制不健全或不到位
傳統的醫院管理，醫務(wù)人員只有接受工作的權力而沒(méi)有選擇工作的權力，醫務(wù)人員必須在各種組織制度的管理和制約下為組織工作而處于從屬地位，員工僅僅是被管理的對象，被強制的手段、硬性的制度約束。從而造成職工工作積極性、主動(dòng)性不高，工作懶散甚至產(chǎn)生反抗意識，這對醫院只是有百害而無(wú)一利的。“在特定時(shí)刻，人的需求沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)，其行為動(dòng)機和行為便會(huì )帶有此種需求未得到滿(mǎn)足的特征(A.H.Maslow,1943)”[4]。所以，作為醫院的管理者，需要在充分調查、分析、研究影響內部營(yíng)銷(xiāo)的各種因素的基礎上，精心組織，協(xié)調各方，實(shí)行整合營(yíng)銷(xiāo)策略，并形成制度予以實(shí)施。
2.1.1改革機制，提高效率
提高醫院的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，除了外部因素的影響外，更重要的是醫院的內部管理。因此，必須大力挖掘、激發(fā)員工的積極性，調動(dòng)員工的主動(dòng)性，使之效能發(fā)揮最大化，同時(shí)重新定位、思考和協(xié)調醫院內部各方面的關(guān)系，激活醫院內部的運行機制。一要不斷優(yōu)化管理隊伍的素質(zhì)，提高醫療服務(wù)質(zhì)量管理的水平：二要不斷改革人事獎金分配方案，使之更加科學(xué)、合理，向高風(fēng)險、高技術(shù)傾斜，實(shí)現責權利統一;三要不斷改進(jìn)醫院內部各種流程，始終堅持以人為本，以患者為中心，提供更便捷、更貼心、更舒心的醫療服務(wù);四是讓醫院管理者與全體員工共同參與制定市場(chǎng)目標，制定使消費者滿(mǎn)意的服務(wù)項目，合理定價(jià)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達到增加收支結余的目標。
2.1.2突出服務(wù)，注重特色
醫院要優(yōu)化內部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，積極提供人性化服務(wù)，并把這一理念貫穿于日常的言行之中，采取各種方便病人就醫的措施，顯示醫療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)效果。醫療服務(wù)環(huán)節多，涉及面廣，全體員工必須形成營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，形成規模效應。如空腹檢查病人的早餐供應，個(gè)性化護理，便民藥品儲存柜，溫馨的家庭病房等，這些服務(wù)環(huán)節和細節無(wú)一不體現了醫療服務(wù)的特色優(yōu)勢。
2.1.3強化技術(shù)，培育品牌
當今時(shí)代科技發(fā)展一日千里，患者對醫院的疾病診斷能力有了更高的要求，因此不斷地獲取新技術(shù)、新信息是提高醫院診治水平的動(dòng)力，提高醫護人員的技術(shù)水平是醫院的立院之本、生存之根。只有不斷強化醫療技術(shù)，才能深得患者及家屬的信賴(lài)和喜愛(ài)。同時(shí)要使這種信賴(lài)和喜愛(ài)持久下去，就需要不斷地培育品牌，在品牌的廣度和深度上下工夫。因為如果沒(méi)有患者及家屬與其他健康需求者的忠誠，就不可能樹(shù)立起口碑好、可信度高的醫院形象。
醫院管理的實(shí)踐證明，競爭靠醫療服務(wù)質(zhì)量，醫療質(zhì)量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，醫院管理人才的水平很大程度上決定了醫院未來(lái)的命運[5]。因此，在知識經(jīng)濟時(shí)代，醫院要發(fā)展，就必須建立和健全醫院內部營(yíng)銷(xiāo)機制，強化以人為本的管理理念，把自己的員工當作顧客，堅持將人放在管理的中心地位，從員工的需求出發(fā)，對員工進(jìn)行管理;從以醫院為主導地位發(fā)展到以員工為主導地位：加快人才開(kāi)發(fā)，建立一支結構合理、素質(zhì)較高、有較強創(chuàng )新能力和競爭能力的人才隊伍。
2.2醫院信息資源匱乏，醫院外部營(yíng)銷(xiāo)策略及手段不豐富
信息時(shí)代的今天，為許多機構或個(gè)人帶來(lái)了無(wú)限有生機和商機，但在經(jīng)濟欠發(fā)達地區及農村地區的大部分中、小型醫院發(fā)展遲緩，甚至面臨倒閉。造成此種結果的原因之一就是醫院信息資源缺乏，以至于錯失良機或未爭先機;再則，這些中、小型醫院管理措施和手段落后，超前思維、創(chuàng )新能力、大局意識不強，職工觀(guān)念陳舊、故步自封。要改變現狀，加快發(fā)展步伐，醫院就應該重于信息資源建設，狠抓營(yíng)銷(xiāo)意識培訓，不斷提高和豐富醫院營(yíng)銷(xiāo)策略及手段，引領(lǐng)廣大員工改變思想觀(guān)念，樹(shù)立全新的發(fā)展理念。同時(shí)，醫院要生存發(fā)展，還要科學(xué)構建先進(jìn)的醫院文化，大力培育高尚的醫院精神，以先進(jìn)的醫院文化影響全院職工的思想、信念、情感、目標追求、價(jià)值觀(guān)念，使職工對醫院發(fā)展有責任感，并將個(gè)人的利益同醫院的利益結合起來(lái)，心往一處想，勁往一處使，形成一種凝聚力，成為一種粘合劑;以先進(jìn)的醫院文化激發(fā)全院職工的工作積極性和創(chuàng )造性，激發(fā)奮發(fā)向上的進(jìn)取精神，激發(fā)新的價(jià)值取向，從而自覺(jué)的學(xué)習鉆研相關(guān)的政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，進(jìn)行科技創(chuàng )新;以先進(jìn)的醫院文化將醫院的服務(wù)宗旨、辦院思想、經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德等，逐步融入廣大職工的思想意識和工作實(shí)踐中，從而形成良好的行為規范，協(xié)調好各方面的關(guān)系，使各種矛盾有效得到解決，減少消耗;以醫院的先進(jìn)維持正常的工作秩序和服務(wù)秩序，在建立健全制度和紀律的同時(shí)，加以宣傳的訓導、社會(huì )的輿論、員工的互相監督、開(kāi)展批評表?yè)P來(lái)約束和規范全院職工的行為，使醫院的服務(wù)、管理、質(zhì)量、效益取得長(cháng)足進(jìn)步，使職工的整體素質(zhì)、醫院的社會(huì )形象得到全面提升，也使醫院科學(xué)管理和改革發(fā)展的綜合實(shí)力得到增強。
服務(wù)創(chuàng )新是醫院的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，是醫院長(cháng)期發(fā)展的主流;市場(chǎng)需求是創(chuàng )新的導向，激勵機制是創(chuàng )新的靈魂，顧客滿(mǎn)意度是創(chuàng )新的目標[6]。醫院要在激烈的市場(chǎng)競爭中健康、快速發(fā)展，就應該而且必須樹(shù)立此種理念，必須引入營(yíng)銷(xiāo)概念，豐富營(yíng)銷(xiāo)手段。堅持實(shí)施“以人為本”的醫院內部營(yíng)銷(xiāo)管理機制，充分調動(dòng)職工的工作積極性和主動(dòng)性，創(chuàng )建一支醫院滿(mǎn)意、患者滿(mǎn)意的職工隊伍;加強醫院外部營(yíng)銷(xiāo)管理手段，讓群眾了解醫院、相信醫院，創(chuàng )造良好的社會(huì )效益，構建和諧的醫患關(guān)系，以實(shí)現醫院健康、快速發(fā)展的最終目標。
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