商務(wù)秘書(shū)禮儀知識
掌握得體的商務(wù)禮儀，具備良好的行為習慣，能夠為秘書(shū)銷(xiāo)售加分。因為得體的商務(wù)禮儀能夠體現秘書(shū)良好的內在修養和素質(zhì)，能夠贏(yíng)得客戶(hù)的尊重，使客戶(hù)對秘書(shū)及其所在的公司印象深刻且美好，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。接下來(lái)我們就帶您看一下幾點(diǎn)注意事項。
商務(wù)秘書(shū)禮儀知識
1.握手禮儀
秘書(shū)在與客戶(hù)握手時(shí)應在向前迎上客戶(hù)的同時(shí)伸出自己的右手，身體略向前傾，雙眼看著(zhù)客戶(hù)的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大，時(shí)間長(cháng)度以客戶(hù)松手的感覺(jué)為準。
2.使用名片的禮儀
秘書(shū)在遞名片時(shí)，態(tài)度要恭敬。如果對方地位較高，應當用雙手捧著(zhù)遞去。對于一般人，可以用右手遞送，但要莊重大方，動(dòng)作要輕緩，伴隨著(zhù)“請關(guān)照”“歡迎聯(lián)系”等敬語(yǔ)。接過(guò)名片后要認真看一遍，然后鄭重地裝入口袋或名片盒內，不要隨手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，因為這樣會(huì )令對方感到不被重視。
3.入座的禮儀
在座次安排上，會(huì )客室的入座一般沒(méi)有規矩可循。因此，當客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，秘書(shū)要站立起來(lái)，遵循客戶(hù)的指示入座。乘坐出租車(chē)時(shí)，客戶(hù)的位置一般為駕駛座后面的座位;乘坐火車(chē)時(shí)，一般讓客戶(hù)坐順行方向的靠窗座位。入座時(shí)，應禮貌地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示謝意，然后平穩地坐好。同時(shí)要注意自己的坐姿，不要彎背曲腰，也不要蹺起二郎腿或兩腿叉開(kāi)太大。
4.商談時(shí)保持適當的距離
通常，秘書(shū)在與較熟悉的客戶(hù)交談時(shí)，距離應該保持在70厘米～80厘米;與不熟悉的客戶(hù)交談時(shí)，則應該保持100厘米～120厘米的談話(huà)距離。如果秘書(shū)與客戶(hù)是站著(zhù)商談的，一般適宜的距離為兩個(gè)手臂長(cháng);如果一站一坐，則彼此的距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(cháng);雙方都坐著(zhù)時(shí)，距離保持在一個(gè)手臂長(cháng)，避免讓自己的口氣吹到對方臉上。
5.謙敬語(yǔ)的運用
謙敬語(yǔ)是社交中的潤滑劑，能減少人際間的摩擦，使雙方建立起友好的關(guān)系，其作用是不可低估的。初次見(jiàn)面應說(shuō)：幸會(huì )(久仰)，好久不見(jiàn)應說(shuō)：久違，等候別人應說(shuō)：恭候，請人勿送應說(shuō)：留步，對方來(lái)信應稱(chēng)：惠書(shū)，麻煩別人應說(shuō)：打擾，請人幫忙應說(shuō)：煩請(勞駕)，求給方便應說(shuō)：借光，托人辦事應說(shuō)：拜托，請人指教應說(shuō)：請教，他人指點(diǎn)應說(shuō)：賜教，請人解答應說(shuō)：請問(wèn)，贊人見(jiàn)解應說(shuō)：高見(jiàn)，歸還原物應說(shuō)：奉還，求人原諒應說(shuō)：包涵，歡迎客戶(hù)應說(shuō)：光顧，送客出門(mén)應說(shuō)：慢走，與客道別應說(shuō)：再來(lái)。
商務(wù)禮儀中用肢體語(yǔ)言表達溝通
其實(shí)，人與人相處，除了以“語(yǔ)言”表達溝通信息外，“肢體語(yǔ)言”也占了重要的作用，有時(shí)候，雙方即便不說(shuō)話(huà)，但兩人的肢體互動(dòng)狀態(tài)卻可以使對方明白一切。
“安全距離法”就是在雙方還沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)話(huà)前，尊重對方有“自主空間”的要求。
例如，當客人進(jìn)入店內時(shí)，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢(xún)問(wèn)，或者抬高眼神尋找店員時(shí)，這時(shí)就表示客戶(hù)歡迎店員靠近他(她)的“自主空間”了。
例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級的同事，也都有默契的、屬于個(gè)人的“自主空間”，通常是以自己辦公桌為中心的方圓幾步內。當我們有事去協(xié)調或交辦時(shí)，一定要站在對方的領(lǐng)地之外，讓他(她)有足夠的安全感。
例如，當主管匆匆從外面進(jìn)入辦公室時(shí)，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門(mén)，后市站在距他辦公桌一米處，問(wèn)道：“我方便跟您討論一件事嗎?”
總之，只有在“自主空間”內得到足夠安全感的人，他(她)才容易敞開(kāi)心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨秘書(shū)，從我們一進(jìn)店門(mén)，就緊跟在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開(kāi)這個(gè)空間。造成這種適得其反的結果，往往是他們不了解自、不尊重他人“自主空間”的緣故。
根據美國文化人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·赫爾的研究，個(gè)人方圓0.5米內位親密領(lǐng)域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以?xún)葹閭�(gè)體領(lǐng)域，靠近的人可以是同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。
方圓1.25米至3.5米為社會(huì )領(lǐng)域，此區域內可以是客戶(hù)、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領(lǐng)域，你和他偶爾相見(jiàn)，彼此還是陌生人。
秘書(shū)禮儀之商務(wù)禮儀
�。ㄒ唬⿲W(xué)習目標
要求做好熱忱待客。秘書(shū)人員要熱情周到地接待來(lái)訪(fǎng)者。
�。ǘ┳龊脽岢来�
在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導�？蛇呑哌呄騺�(lái)訪(fǎng)者介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。側身轉向來(lái)訪(fǎng)者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀(guān)察留心來(lái)訪(fǎng)者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪(fǎng)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。到達會(huì )客室前要指明"這是會(huì )客室"，如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入，如果門(mén)往內開(kāi)，自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)己先入。
有時(shí)會(huì )客室的布置，經(jīng)常會(huì )有使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué)，因此引導坐位的行動(dòng)是有必要的。
客人來(lái)到后，秘書(shū)人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見(jiàn)，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書(shū)人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)送上。
熱忱待客，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，秘書(shū)人員熱情周到待客所表現出來(lái)的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。
�。ㄈ┫鄳R
1、交際心理基本原則
這里所說(shuō)的交際心理基本原則，實(shí)際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎上還要注意以下幾項原則
�。�1）自尊與尊人的原則
自尊是指一個(gè)人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現形式。一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。
尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認和重視每個(gè)人的人格、感情、愛(ài)好、職業(yè)、習慣、社會(huì )價(jià)值以及所應享有的權力和利益。尊人，從社會(huì )角度來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)重要的道德規范；對個(gè)人來(lái)說(shuō)，則是一種良好的道德品質(zhì)。
尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語(yǔ)時(shí)，是尊人的表現；來(lái)了客人起立招呼，上茶時(shí)雙手捧上，也是尊人的表現。
�。�2）內在美與外在美的原則
外在美主要是指一個(gè)人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現出來(lái)的美。內在美主要是指一個(gè)人內心世界的美，是其在文化素養、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。
交際禮儀就是表現人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機的整體，使人們在交際活動(dòng)中能夠充分展現出自己美的風(fēng)采。
�。�3）自信大方與適應環(huán)境的原則
自信大方和適應環(huán)境是一種互補的關(guān)系。
一個(gè)自信的人保持著(zhù)一種積極主動(dòng)的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮定自若，及時(shí)地采取相應的措施予以補救，而決不會(huì )手足無(wú)措。即使出了一點(diǎn)差錯，他也敢于落落大方地向對方表示歉意，求得對方的諒解，從而安然過(guò)關(guān)。
我們強調適應環(huán)境的原則并不意味著(zhù)人們在交際活動(dòng)中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會(huì )引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環(huán)境與自信大方應當和諧地統一起來(lái)。
�。�4）言行適度與交往目的原則
人際交往要言行適度，該說(shuō)則說(shuō)，該行則行，但要把握好分寸。
人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結果的。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代，社會(huì )的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹(shù)立嶄新的時(shí)間觀(guān)念。那些沒(méi)有實(shí)際意義的"虛禮"已日益失去了市場(chǎng)。因此，我們在進(jìn)行一項交際活動(dòng)之前，都應認真地思考一番，此番交際活動(dòng)的目標究竟是什么？可以采取哪些最省時(shí)、最簡(jiǎn)便的禮儀形式達到這一目標。
2、與來(lái)訪(fǎng)者言談的禮節
言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，我們還應力求以語(yǔ)言的"禮"吸引他人，以語(yǔ)言的美說(shuō)服他人。下面著(zhù)重介紹的是直接言談禮節。
直接言談即聽(tīng)者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點(diǎn)須多加注意的：
�。�1）談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿(mǎn)；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著(zhù)聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。
�。�2）話(huà)題的選擇。所謂話(huà)題，就是言談的中心。話(huà)題的選擇反映著(zhù)言談?wù)咂肺坏母叩�。選擇一個(gè)好的話(huà)題，使言談雙方有了共同語(yǔ)言，往往就預示著(zhù)言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺?lè )見(jiàn)的話(huà)題。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話(huà)題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等）、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑?huà)題。
�。�3）言者的表現。談話(huà)者語(yǔ)言表達應準確明了，語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法；語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調親切，語(yǔ)速適中。同時(shí)，要顧及聽(tīng)者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，或大搞"酒逢知己千杯少，話(huà)不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場(chǎng)少數幾個(gè)人聽(tīng)得懂的外語(yǔ)或方言與個(gè)別人交談而置多數人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語(yǔ)言"垃圾"在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過(guò)多、動(dòng)作幅度過(guò)大卻會(huì )有輕浮、欠穩重之感，甚至產(chǎn)生畫(huà)蛇添足之效果。
�。�4）聽(tīng)者的反應。與言者相比，聽(tīng)者在交談中處于相對被動(dòng)的地位，全神貫注，認真聆聽(tīng)是其首要任務(wù)。在聆聽(tīng)時(shí)要適時(shí)作出積極的反應，以表明你聆聽(tīng)的誠意。如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復對方的談話(huà)要點(diǎn)等。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中做"永遠"的聽(tīng)眾，一言不發(fā)也是會(huì )令眾人掃興的。
言談過(guò)程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語(yǔ)，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或對其發(fā)言頗感興趣，同時(shí)也體現出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語(yǔ)，均會(huì )形成交談?wù)系K，應該摒棄。但當雙方緘默不語(yǔ)，或別人失言時(shí)，不應再看著(zhù)對方，以免使已有的尷尬加劇。
�。ㄋ模┳⒁馐马�
在接待工作中，要注意會(huì )用交際常用禮貌用語(yǔ)。
1、問(wèn)候語(yǔ)
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，交往中對語(yǔ)言文明的要求更高了。見(jiàn)面時(shí)應根據彼此的關(guān)系問(wèn)候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽(tīng)來(lái)親切自然。
不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。
2、感謝語(yǔ)
當別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應該說(shuō)"謝謝！""麻煩你了，非常感謝！"接受別人的贈物或款待時(shí)，應該說(shuō)："好，謝謝！"拒絕時(shí)應該說(shuō)："不，謝謝"，而不應該說(shuō)："我不要！"或是"我不愛(ài)吃！"
感謝的時(shí)候還應該以熱情的目光注視對方。
3、道歉語(yǔ)
做了不當的事，應及時(shí)道歉說(shuō)："對不起，實(shí)在抱歉。"、"真過(guò)意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話(huà)，應該說(shuō)："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應該說(shuō)："真對不起。"在服務(wù)對象面前應該學(xué)會(huì )說(shuō)："對不起，讓您久等了。"
4、征詢(xún)語(yǔ)：
"您有什么事情嗎？""我能為您做些什么嗎？""您需要我幫您做些什么嗎？""您還有什么別的事情嗎？""這樣會(huì )不會(huì )打擾您？"
5、應答話(huà)：
"您不必客氣。""沒(méi)有關(guān)系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"
6、慰問(wèn)語(yǔ)：
"你（您）辛苦了。""讓你（您）受累了。""給你們添麻煩了。"這些話(huà)是一種善意的慰問(wèn)。人際交往中，這類(lèi)話(huà)看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)兩句都可以，實(shí)際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來(lái)對方對你的好感。對方會(huì )認為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。
7、"請"字的運用：
"請您幫我個(gè)忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶！""請用餐！""請您指教！""請您留步。""請多關(guān)照。""請問(wèn)您……"這些話(huà)中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。
【商務(wù)秘書(shū)禮儀知識】相關(guān)文章：
商務(wù)秘書(shū)電話(huà)禮儀知識（精選）03-09
商務(wù)秘書(shū)基本禮儀知識03-09
商務(wù)秘書(shū)的餐桌禮儀10-18
商務(wù)秘書(shū)接待禮儀03-09