電力營(yíng)銷(xiāo)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新策略

　　要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養一支既懂相關(guān)法律知識、又懂專(zhuān)業(yè)知識的工作隊伍，那么，電力營(yíng)銷(xiāo)管理怎么創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

　　供電公司在分析電力市場(chǎng)需求變化的基礎上，根據自身實(shí)際情況來(lái)圍繞“電能產(chǎn)品、市場(chǎng)需求、營(yíng)銷(xiāo)管理”等方面進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的創(chuàng )新，力爭構建以市場(chǎng)為導向的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營(yíng)銷(xiāo)成本等多種舉措來(lái)切實(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　一、優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng )新策略的分析

　　(一)樹(shù)立以客戶(hù)需求為中心的服務(wù)理念。

　　供電公司的營(yíng)銷(xiāo)決策要以客戶(hù)需求為導向。領(lǐng)導層在制定決策時(shí)，應始終把客戶(hù)需求放在第一位，以客戶(hù)為中心的服務(wù)觀(guān)念要始終貫穿于經(jīng)營(yíng)理念和工作計劃當中，同時(shí)在公司內部全范圍內樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念，全力支持服務(wù)窗口部門(mén)的工作，構建滿(mǎn)足客戶(hù)需求為主的服務(wù)機制。

　　窗口部門(mén)開(kāi)展的各項服務(wù)要以客戶(hù)需求為中心。窗口部門(mén)作為供電公司的“門(mén)面”，直接接觸客戶(hù)，他們對客戶(hù)的服務(wù)是否到位，直接影響供電公司在用戶(hù)心目中的形象。因此窗口部門(mén)要始終以客戶(hù)為中心，以規范的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶(hù)的服務(wù)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中，必須對客戶(hù)實(shí)行特殊化、針對式服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。例如，針對大客戶(hù)反映的電能計量不準的問(wèn)題，要派專(zhuān)人上門(mén)檢查電能計量裝置的準確性和完整性，對大客戶(hù)一段時(shí)間內應繳納的電費進(jìn)行核算，一旦發(fā)現電能計量裝置或計費有誤要及時(shí)更正。

　　更換新的電能計量裝置，必要時(shí)返還大客戶(hù)多繳納的電費并真誠道歉。如果經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題，那么要耐心地向大客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭�大客�?hù)分析電量增加的原因，確保大客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復。

　　(二)構建大客戶(hù)策略。

　　第一，要更新?tīng)I銷(xiāo)理念，切實(shí)認識到大客戶(hù)對企業(yè)發(fā)展的重要性，對銷(xiāo)售數據和電費回收數據進(jìn)行定期統計，確定重點(diǎn)用戶(hù)為大客戶(hù)，創(chuàng )新大客戶(hù)的服務(wù)機制和服務(wù)方法，切實(shí)為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，要按區域細分重點(diǎn)客戶(hù)，結合客戶(hù)的需求特點(diǎn)來(lái)實(shí)施差異化服務(wù)。

　　根據大客戶(hù)需求、價(jià)格敏感度及市場(chǎng)變化等多個(gè)因素來(lái)對大客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)一步細分，結合實(shí)際為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和一站式解決方案。當大客戶(hù)遇到用電疑問(wèn)或故障時(shí)要第一時(shí)間派人進(jìn)行解決，確保大客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的價(jià)值。第三，要對大客戶(hù)進(jìn)行定期走訪(fǎng)。立足可持續且長(cháng)久關(guān)系的建立，從大客戶(hù)的立場(chǎng)去看待和解決問(wèn)題，從而建立相互信任和互惠共贏(yíng)的戰略伙伴關(guān)系。

　　(三)創(chuàng )新服務(wù)機制。

　　提供方便及高質(zhì)量的服務(wù)。改變原有的服務(wù)方式，為顧客提供質(zhì)量高、效率高的服務(wù)，就必須簡(jiǎn)化原有的操作程序，快速滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，并向客戶(hù)推廣可自由選擇的多種用電及付費方式。

　　縮短服務(wù)等待。要在公司內部認真踐行首問(wèn)負責制，當客戶(hù)找到任何一位員工咨詢(xún)時(shí)，每位員工都有責任及時(shí)回復客戶(hù)提出的與用電有關(guān)的問(wèn)題，并主動(dòng)為客戶(hù)排除困難，及時(shí)將處理情況反饋給用戶(hù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

　　當客戶(hù)服務(wù)中心接到報修電話(huà)后，應及時(shí)通知所屬供電部門(mén)上門(mén)解決，并做好回訪(fǎng)工作。拓寬服務(wù)領(lǐng)域。要根據用戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，例如對于一些殘疾人或老年人等特殊用戶(hù)，他們不方便每月去繳費大廳繳納電費，可以與這些特殊用戶(hù)進(jìn)行約定，在每月的特定時(shí)間上門(mén)收繳電費，以此解決這些特殊用戶(hù)的難題。

　　二、優(yōu)良電能產(chǎn)品創(chuàng )新策略的分析

　　(一)加強電網(wǎng)的升級改造和設備運行管理。

　　一要對高損耗的變壓器進(jìn)行更換，降低設備的電能損耗。供電公司未來(lái)在確定主配網(wǎng)設備的類(lèi)型和型號時(shí)，要選擇空載損耗較低的節能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進(jìn)行及時(shí)的更換，根據負荷情況合理調節變壓器的負載率。

　　二要加快電網(wǎng)的升級改造工作。在完成上述工作的基礎上，要利用已有的電網(wǎng)設備，將輸配電設備和線(xiàn)路走廊的部分設備進(jìn)行升級改造，將系統的電壓等級提高1-2個(gè)等級，這樣可以在縮短施工周期和降低投資成本的前提下，大大降低輸電線(xiàn)路的輸送電流，從而降低城市配網(wǎng)的線(xiàn)損。

　　(二)加強變電運維一體化管理。

　　一要構建與變電運維一體化工作相適應的制度標準和管理標準，編寫(xiě)完善的現場(chǎng)標準化作業(yè)指導書(shū)(卡)，同時(shí)圍繞“大體系”建設目標來(lái)制定變電運維一體化管理制度。二要建立行之有效的激勵保障機制，企業(yè)可以對運維人員級別進(jìn)行重新核定，同時(shí)優(yōu)化績(jì)效考核，將員工薪酬工資納入到績(jì)效分配范圍，對C/D類(lèi)檢修項目、倒閘操作等進(jìn)行單獨績(jì)效核算，拉開(kāi)運維工間的分配差距，從而滿(mǎn)足變電運維一體化的正常工作需求。

　　(三)加強配電網(wǎng)設備的狀態(tài)檢修管理。

　　對配電網(wǎng)設備狀態(tài)評價(jià)要做到“三結合”，即“定期評價(jià)和動(dòng)態(tài)評價(jià)相結合、單元評價(jià)和整體評價(jià)相結合、CBM系統評價(jià)和人工干預相結合”。

　　在對配電網(wǎng)設備狀態(tài)進(jìn)行評價(jià)后，要按照“關(guān)注狀態(tài)設備、及時(shí)檢修異常狀態(tài)設備、限時(shí)檢修嚴重狀態(tài)設備”的原則，確保配電網(wǎng)設備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設備可靠性和經(jīng)濟性為目標，以確保用戶(hù)的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設備狀態(tài)檢修與市政、基建、技改、業(yè)擴等工程有機結合，精細編制合理且操作性強的檢修計劃，嚴格控制重復性停電。

　　三、較低營(yíng)銷(xiāo)成本創(chuàng )新策略的分析

　　(一)集約化和扁平化管理相結合。

　　人財物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節進(jìn)行統一配置。配置過(guò)程中，以節儉、集約、高效為價(jià)值取向，從而達到降低成本、高效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費用，實(shí)現工作內容豐富化;領(lǐng)導層適度授權，建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)激勵機制，強化員工工作責任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng )造性、積極性，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人才快速成長(cháng)。

　　(二)有效控制管理線(xiàn)損。

　　要創(chuàng )新降損管理方法，推行分壓、分片、分線(xiàn)、分臺區統計和考核線(xiàn)損，通過(guò)對線(xiàn)損進(jìn)行層層分解來(lái)實(shí)現對線(xiàn)損逐級監控，使管理線(xiàn)損達到最小的方法。包括：一要統一用電營(yíng)銷(xiāo)系統，建立全局的數據監控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統一各分公司和營(yíng)業(yè)所、供電所的營(yíng)業(yè)賬號，鎖死售電收益;三要實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員輪崗制度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營(yíng)分開(kāi)，實(shí)現職、權、責的分離，防止以電謀私;四要加強用電報裝管理，及時(shí)建立、列新用戶(hù)信息，防止漏抄、錯抄現象。

　　(三)防范電費的拖欠。

　　加大電費繳納的宣傳和查處力度。讓用戶(hù)充分了解及時(shí)且全部繳納電費的重要性、拖欠電費的違法性和應受處罰性，從而營(yíng)造良好的電費按時(shí)繳納輿論氛圍。

　　同時(shí)，要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養一支既懂相關(guān)法律知識、又懂專(zhuān)業(yè)知識的工作隊伍，通過(guò)制定合理的激勵機制來(lái)激發(fā)工作人員查處和打擊電費拖欠行為的責任，并且將相關(guān)的處罰結果定期公示給電力用戶(hù)，讓電力用戶(hù)了解拖欠電費可能產(chǎn)生的嚴重代價(jià)，從而切實(shí)維護供電公司的經(jīng)濟利益。

　　構建完善的電費回收考核機制。要構建完善的電費回收考核機制，將電費回收的各項指標和目標值落實(shí)到具體的責任人，按月對電費回收考核指標的完成情況進(jìn)行跟蹤，每季度對相關(guān)人員完成的績(jì)效指標進(jìn)行嚴格考核，考核結果與相關(guān)人員的收入總額直接掛鉤。通過(guò)加大員工間的收入差距，可以調動(dòng)員工參與電費回收的工作積極性，激勵員工提升自身素質(zhì)。

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