改革服務(wù)方式的鐵路運輸論文
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘
由于中國經(jīng)濟相對來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國流動(dòng)人口基數大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現在以北京地區為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內換乘，這給旅客節約時(shí)間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途�？勘本┱�，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時(shí)增加客運進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對數，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng )建鐵路客貨運多式聯(lián)運業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費把旅客運送到相應的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車(chē)票一并結算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門(mén)也應該創(chuàng )建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運行方式，列車(chē)到達�？谡緯r(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著(zhù)了車(chē)體到達三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現象。
二、優(yōu)化鐵路內部作業(yè)程序
1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應當減少查驗車(chē)票次數，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內查，出站還查，給旅客造成極大的不滿(mǎn)，是否可以采取加強車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。
2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設自動(dòng)售票機，方便旅客購票，減少旅客去車(chē)站排隊購票的現象。
三、實(shí)現多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購票會(huì )員卡，持卡人可以持會(huì )員卡購買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數可以免費生成VIP會(huì )員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì )員，客運乘務(wù)人員就會(huì )對該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì )員可以免費到鐵路療養院療養或者免費參觀(guān)鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟，增加鐵路非運輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購買(mǎi)軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買(mǎi)硬臥車(chē)票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項成本加入到車(chē)票當中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿(mǎn)足的心理。同時(shí)也會(huì )提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。
3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長(cháng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設備設施
1變相的改變改善車(chē)輛設備設施，也是提高服務(wù)的一項途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。
2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車(chē)內安置網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)取票機器，方便需要中轉換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。
五、優(yōu)化內部人員結構，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養不高，現在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì )引起旅客的不滿(mǎn)意，所以適當的開(kāi)設客運人員培訓服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現在的與中國建交的國家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。
2.在列車(chē)辦公席公布當班車(chē)長(cháng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對客運服務(wù)由不滿(mǎn)意的地方，可以直接找到責任者的領(lǐng)導，及時(shí)化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創(chuàng )建特殊的服務(wù)方法
1．預約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。
2．預約輪椅及120救護車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國結的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
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