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客戶(hù)信息服務(wù)人才培養模式探究
摘要：客戶(hù)信息服務(wù)是一個(gè)新的行業(yè)，客戶(hù)信息服務(wù)人才的培養也是一項新的教育內容，在這種情況下需要探究更加優(yōu)越的培養模式，從而培養出企業(yè)需要的專(zhuān)業(yè)人才。本文首先分析了我國客戶(hù)信息服務(wù)人才的需求狀況，整體呈現出需求量大，但供求不平衡的現狀;然后筆者對客戶(hù)信息服務(wù)人才培養模式進(jìn)行了探究，認為校企合作培養是比較優(yōu)越的方式，并對其作了詳細的分析。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)信息服務(wù);培養模式;人才
一、概述
客戶(hù)信息服務(wù)人才培養的核心目標是對培養對象進(jìn)行就業(yè)競爭力和發(fā)展潛力的培養。部分高校在2010年才開(kāi)設了客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，在我國是一個(gè)新興學(xué)科，在實(shí)踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著(zhù)石頭過(guò)河，在教與學(xué)的過(guò)程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專(zhuān)業(yè)水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來(lái)講，提高教育人才培養質(zhì)量，滿(mǎn)足社會(huì )專(zhuān)業(yè)人才需求是當前我國職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養方案作為職業(yè)院校人才培養的指導思想和整體思路，更是人才培養質(zhì)量的保障。為了培養適應經(jīng)濟發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設計出更加優(yōu)越的人才培養方案，更需要對設計和實(shí)施適應客戶(hù)信息服務(wù)人才培養目標的新的培養模式進(jìn)行深入的探索與實(shí)踐。
二、我國客戶(hù)信息服務(wù)人才需求分析
目前國內客戶(hù)信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿�；蛘弑本�、上海等經(jīng)濟較為發(fā)達的省市。其中大多數企業(yè)并不是以客戶(hù)服務(wù)中心為唯一主營(yíng)項目，民營(yíng)企業(yè)占主導地位�？蛻�(hù)信息服務(wù)人才市場(chǎng)需求表現為以下幾個(gè)特征：
一是客戶(hù)信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專(zhuān)業(yè)性、技能性和穩定性。隨著(zhù)以現代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著(zhù)企業(yè)日益認識到客服人員素質(zhì)和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專(zhuān)業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴峻問(wèn)題是員工的穩定性，各企業(yè)中客戶(hù)信息服務(wù)人員的流動(dòng)率居高不下。
二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問(wèn)題缺乏人才引進(jìn)渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質(zhì)、抗壓應變能力、語(yǔ)言表達以及團隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。
三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養人才。國內也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機構和人才培訓機構一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結合”形式的呼叫中心人才培養模式是最受歡迎且通過(guò)實(shí)踐考驗收效顯著(zhù)的呼叫中心人才培養模式。
三、客戶(hù)信息服務(wù)人才培養模式分析
通過(guò)對客戶(hù)信息服務(wù)人才培養現狀的總結，培養方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè);另一種是校企合作培養，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對應企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養模式的培養效果來(lái)看，校企合作培養模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。
為了達到更好的培養效果，職業(yè)院校一般會(huì )按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進(jìn)產(chǎn)教結合，增強辦學(xué)活力。該專(zhuān)業(yè)實(shí)訓性強，為培養學(xué)生的高技能，需要建設實(shí)習實(shí)訓基地，保證機位充足，滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)訓及企業(yè)用工的需要。對學(xué)生的培養堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導向，實(shí)施校內和校外、學(xué)習和實(shí)習、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結合培養模式。在此人才培養模式的實(shí)施過(guò)程中，與行業(yè)企業(yè)合作構建基于工作過(guò)程系統化的課程體系，根據學(xué)習領(lǐng)域課程理論和國家職業(yè)標準相關(guān)要求，在學(xué)習領(lǐng)域課程方案中，全是理論實(shí)踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結合，每個(gè)學(xué)習情境的內容均嚴格按照工作過(guò)程系統化的要求進(jìn)行了開(kāi)發(fā)設計，形成極具特色的工作過(guò)程系統化課程模式。通過(guò)此人才培養模式的實(shí)施，校企深度融合，實(shí)現工學(xué)交替，人才培養質(zhì)量得以保障。具體培養過(guò)程可分為以下幾個(gè)階段：
3.1 走崗見(jiàn)習階段
�、傩葘W(xué)習。主要學(xué)習基礎課和部分專(zhuān)業(yè)基礎課，為后續階段的學(xué)習和企業(yè)的見(jiàn)習、教學(xué)實(shí)訓奠定良好的基礎。
�、谄髽I(yè)學(xué)習。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動(dòng)企業(yè)等進(jìn)行現場(chǎng)參觀(guān)學(xué)習，觀(guān)摩現場(chǎng)設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環(huán)節。
3.2 入崗實(shí)訓階段
�、傩葘W(xué)習。著(zhù)重強化專(zhuān)業(yè)基礎課和專(zhuān)業(yè)核心課程的學(xué)習，系統學(xué)習、掌握基礎理論知識，并在學(xué)校的實(shí)訓中心進(jìn)行學(xué)習。
�、谄髽I(yè)學(xué)習。通過(guò)校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專(zhuān)業(yè)人員利用商/教兩用的實(shí)訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監督學(xué)生用生動(dòng)具體的語(yǔ)言，促進(jìn)訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習在前，實(shí)踐在后的方式，培養學(xué)生的客戶(hù)溝通能力。
3.3 頂崗實(shí)習階段
�、傩葘W(xué)習。在繼續學(xué)習專(zhuān)業(yè)核心課程的基礎上，強化相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習，如《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執行能力》、《呼叫中心班組長(cháng)管理》等，為學(xué)生的后續發(fā)展奠定良好的理論基礎。同時(shí)學(xué)習一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。
�、谄髽I(yè)學(xué)習。此時(shí)學(xué)生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實(shí)習上崗，在實(shí)習過(guò)程中不斷熟練系統操作，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作中的服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個(gè)合格的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。
四、結束語(yǔ)
客戶(hù)信息服務(wù)人才培養要以“任務(wù)驅動(dòng)、過(guò)程導向、教學(xué)做合一”為原則，明確每門(mén)課程在專(zhuān)業(yè)建設過(guò)程的作用與地位。在職業(yè)能力課程考核方面應該采用過(guò)程考核和結果考核相結合的方式，注重學(xué)員的實(shí)際學(xué)習效果，將職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、團結協(xié)作精神、工作紀律以及工作業(yè)績(jì)納入整個(gè)考核，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿于人才培養全過(guò)程，全面提升學(xué)員的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。這樣培養出來(lái)的客戶(hù)信息服務(wù)人才才是社會(huì )需要的真正的專(zhuān)業(yè)人才。
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