- 相關(guān)推薦
物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)模式探究論文
摘 要 針對當前中職學(xué)校物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)模式存在的問(wèn)題，提出基于有效教學(xué)的以崗定教的教學(xué)模式，希望對今后職業(yè)學(xué)校相關(guān)物流課程的教學(xué)有一定的指導意義。
關(guān)鍵詞 物流客戶(hù)服務(wù)課程；教學(xué)模式；以崗定教；有效教學(xué)
近年來(lái)，社會(huì )對物流客服人才提出越來(lái)越高的要求，很多職業(yè)學(xué)校針對于此，紛紛設置專(zhuān)門(mén)的人才培訓課程――物流客戶(hù)服務(wù)。但是在大多數學(xué)校中，傳統教學(xué)模式依舊常見(jiàn)，這些學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行教學(xué)之時(shí)往往注重理論而忽視實(shí)際，宏觀(guān)的知識傳授過(guò)于廣泛，缺乏微觀(guān)層面的探討，學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認識實(shí)踐工作，專(zhuān)業(yè)實(shí)踐能力與情感素養尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶(hù)服務(wù)課程格格不入。由此，本文進(jìn)行新教學(xué)模式的探討，以有效教學(xué)為基礎，以崗定教，以更好地與社會(huì )所需人才的培養需求相符合。
1 基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義
所謂有效教學(xué)，是指在某一段特定時(shí)間內教師進(jìn)行教學(xué)之后，學(xué)生能夠取得具體的進(jìn)步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內容，有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續的發(fā)展。
對于中職學(xué)生來(lái)說(shuō)，有效教學(xué)是指他們在接受一定時(shí)期的培養之后，可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專(zhuān)員進(jìn)行培養，以使其能夠更好地滿(mǎn)足社會(huì )的需要這一問(wèn)題，本文提出以崗定教的目標、內容、環(huán)境、方法以及效果五項內容。
2 以崗定教教學(xué)模式的實(shí)施
物流客服崗位分析 所謂物流客戶(hù)服務(wù)，是指為了將產(chǎn)品更好地銷(xiāo)售出去，提高自身的經(jīng)營(yíng)效益，物流企業(yè)會(huì )向客戶(hù)提供一系列服務(wù)，使企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生相互活動(dòng)。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責：
1）接受客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)，向其解答相關(guān)問(wèn)題；
2）接聽(tīng)物流客服中心電話(huà)，接待客戶(hù)、訂單；
3）進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理；
4）對客戶(hù)的投訴問(wèn)題予以解決。
教學(xué)目標的確定 以物流客服人員崗位職責所提出的要求為依據，明確課程教學(xué)目標，具體可分為以下三種類(lèi)型。
1）知識目標：對物流企業(yè)應提供的物流服務(wù)的具體內容予以把握，充分了解該項業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規范，有效地完成各項基本工作。
2）能力目標：對學(xué)生在物流客服中心前臺所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行培養，職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。
3）德育目標：進(jìn)入具體的物流客服崗位，體驗其中的酸甜苦辣，培養愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團隊精神，全力打造企業(yè)新形象。
教學(xué)內容的選擇 教學(xué)內容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材，內容與社會(huì )脫節，而且理論性強，操作性和實(shí)用性差，這給以“能力為本位、就業(yè)為導向”為主要目標的中職學(xué)生的學(xué)習帶來(lái)一定難度。由此，教學(xué)內容的確立不能一味來(lái)自于教材。
在設置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內容之時(shí)，可以以實(shí)際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據，具體如下：
1）物流客戶(hù)服務(wù)中心前端任務(wù)，處理客戶(hù)訂單，開(kāi)展網(wǎng)上、電話(huà)與傳真業(yè)務(wù)，接待客戶(hù)等；
2）客戶(hù)關(guān)系管理，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護，收集并整理所有客戶(hù)的信息；
3）客戶(hù)投訴處理，明確客戶(hù)投訴的具體流程，掌握各項處理方法；
4）客戶(hù)拜訪(fǎng)，明確客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體流程；
5）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，明確客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查流程，掌握各項調查方法。
教學(xué)環(huán)境的設定 在教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎與依據的作用，所有教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展都是在特定空間與實(shí)踐中進(jìn)行的。教學(xué)環(huán)境不同，教學(xué)有效性亦會(huì )存在或多或少的差異。沈陽(yáng)現代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿物流實(shí)訓基地，在這一基地中，設置有物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓室，真正做到對物流客服場(chǎng)景的模擬，教學(xué)效果非常明顯。
3 物流客戶(hù)服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進(jìn)行如下設計。
1）物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓室，包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò )接入。在實(shí)訓室內，學(xué)生能夠實(shí)踐多項業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶(hù)信息、查詢(xún)網(wǎng)上客戶(hù)資料、收發(fā)郵件、發(fā)布并反饋信息等。其中，實(shí)際物流公司服務(wù)中心所發(fā)布的標準是服務(wù)臺與接待區布置的依據。這樣的實(shí)訓室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺(jué)，使之更好地進(jìn)入客服狀態(tài)。
2）物流模擬公司，需配備各項辦公用具，如辦公桌、辦公電話(huà)、復印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內部，學(xué)生可以接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，發(fā)傳真，處理客戶(hù)投訴，接待客戶(hù)等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶(hù)服務(wù)工作，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習與訓練，培養并塑造自己的職業(yè)道德和修養。
教學(xué)方法的選擇 在設計物流客戶(hù)服務(wù)課程的教學(xué)方法時(shí)，應嚴格以核心培養目標為依據，以客服崗位的核心工作內容為載體，通過(guò)學(xué)習情境的合理設計打造出真實(shí)貼切的工作環(huán)境，以學(xué)生為重點(diǎn)，在整個(gè)教學(xué)環(huán)節中對其創(chuàng )新性思維進(jìn)行啟發(fā)，使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習的積極性，同時(shí)利用多種方式充分調動(dòng)學(xué)生的能動(dòng)性。具體方法舉例如下。
1）模擬公司法：學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內容、工作流程，設立物流客戶(hù)服務(wù)具體崗位，確定崗位職責及任職要求，明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類(lèi)型物流公司的組建，使學(xué)生體會(huì )到公司之間的競爭，同時(shí)也有效地提高學(xué)生的能動(dòng)性和學(xué)習熱情。
2）角色扮演法：根據客服的崗位，設計具體工作情境，讓各個(gè)模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色，另外一些學(xué)生來(lái)扮演不同的客戶(hù)。如客戶(hù)投訴處理、電話(huà)接聽(tīng)、客戶(hù)調查和客戶(hù)拜訪(fǎng)等，通過(guò)角色扮演的方式，讓學(xué)生在演中學(xué)，在練中做，使他們真正體驗到這種評價(jià)的感受與行為，以發(fā)現及改進(jìn)自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現。
3）任務(wù)驅動(dòng)法：結合實(shí)際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個(gè)公司或每個(gè)員工，如網(wǎng)上客戶(hù)信息回復、客戶(hù)郵件回復、訂單處理等。在學(xué)生實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行監控，任務(wù)完成后，由教師及學(xué)生共同對整個(gè)任務(wù)的完成情況進(jìn)行評估及反饋。讓學(xué)生肩負具體的任務(wù)，邊學(xué)習邊探索，在整個(gè)過(guò)程內，學(xué)生會(huì )越來(lái)越有成就感，這能夠對他們的求知欲實(shí)現大幅度的增強，進(jìn)而進(jìn)入感知心智活動(dòng)的良性循環(huán)之中。
4）模擬訓練法：依據物流客戶(hù)服務(wù)人員在實(shí)際工作中的崗位職能要求，對禮貌用語(yǔ)、商務(wù)禮儀等進(jìn)行反復訓練，培養物流客服的職業(yè)技能。
教學(xué)效果的評價(jià) 傳統的評價(jià)機制（以課堂、教師、書(shū)本為中心）阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評價(jià)模式下，教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果，取決于學(xué)生有沒(méi)有取得真正的進(jìn)步與發(fā)展。由此一來(lái)，在對物流客戶(hù)服務(wù)課程進(jìn)行評價(jià)之時(shí)，應將中職學(xué)生對物流客戶(hù)服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評判依據。
對于在校生來(lái)說(shuō)，可以聘請專(zhuān)家或者企業(yè)客服專(zhuān)員來(lái)對其物流客服崗位的勝任情況進(jìn)行評價(jià)。除此之外，還可以對部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進(jìn)行適當跟蹤，通過(guò)對其工作效率的觀(guān)察來(lái)評價(jià)課程教學(xué)有效性的高低。
3 以崗定教教學(xué)模式的思考及預測
相較于傳統的教學(xué)方式，以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內容、方法以及教師與學(xué)生等多個(gè)方面均有更為嚴格的要求。
教師的挑戰 采取以崗定教教學(xué)模式的教師應具備新的教學(xué)理念，他們往往需要進(jìn)入企業(yè)學(xué)習一段時(shí)間，通過(guò)對職業(yè)實(shí)踐的熟悉，對崗位要求予以明確。此外，這類(lèi)教師還要有能力創(chuàng )設學(xué)習情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，由傳統的教授轉化為合理的引導，強化自身的組織與號召能力。
教學(xué)評價(jià)的難度高且具有一定的延遲性 由于整合教學(xué)活動(dòng)的評價(jià)是以學(xué)生對崗位的勝任狀況為依據的，單純的教師評價(jià)極為片面，難以相符于實(shí)際結果，因此在設計評價(jià)標準之時(shí)就需要有企業(yè)的服務(wù)專(zhuān)員及實(shí)際在崗人員提供嚴格的指導。此外，雖然畢業(yè)生在崗情況評價(jià)的說(shuō)服力比較強，但是其延遲性亦給評價(jià)工作帶來(lái)一定的難度。
學(xué)校的支持
1）學(xué)校應將推動(dòng)教學(xué)改革作為宗旨，通過(guò)各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習與研究動(dòng)力；
2）實(shí)際崗位的設立是教學(xué)環(huán)境的設計依據，學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設計；
3）學(xué)校應與物流客服企業(yè)加強合作與交流，通過(guò)與企業(yè)合作建立實(shí)訓基地，為專(zhuān)業(yè)教師提供更多的企業(yè)實(shí)踐機會(huì )，提高教師專(zhuān)業(yè)能力。
參考文獻
[1]李文，鄧凌波.教學(xué)有法，教無(wú)定法，重在得法，貴創(chuàng )新法[J].課程教育研究，2012（7）：32.
[2]陳雯.張強.第三方物流客戶(hù)服務(wù)績(jì)效的灰色模糊綜合評價(jià)模型[J].模糊系統與數學(xué)，2007（2）：148-154.
[3]黃克孝.“多元整合”課程模式創(chuàng )新的策略思想[J].江蘇教育，2011（12）：17-21.
【物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)模式探究論文】相關(guān)文章：
酒店管理專(zhuān)業(yè)理論課程教學(xué)模式論文11-14
小議物流的客戶(hù)服務(wù)03-22
中小企業(yè)物流管理模式現狀及創(chuàng )新的探究論文02-21
芻議物流企業(yè)新型服務(wù)模式03-21