企業(yè)文化形象的矯正性管理法則論文

　　不可避免的危機事件，會(huì )使企業(yè)文化形象受損。因此，研究企業(yè)文化建設中良好文化形象的維護，就必須研究文化形象的矯正性管理法則。矯正性管理的核心內容就是對企業(yè)面臨的危機或問(wèn)題的處理，以及對自身文化形象的后續維護。從公關(guān)學(xué)的角度上看，它是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)特殊工作領(lǐng)域。以下對矯正性管理的基本法則概析，限于篇幅對自身文化形象的后續維護的問(wèn)題，將另文分析。

　　一、矯正性管理的層次細分法則

　　企業(yè)文化形象的矯正性管理，重要一點(diǎn)是對企業(yè)危機事件進(jìn)行公關(guān)處理本身的管理工作不同層次進(jìn)行有效細分。

　　“危機”，其內涵就是危害、意外、緊急的意思。危機事件是指各種緊急的、意外發(fā)生的、對組織形象和經(jīng)濟利益有重大損害、或者影響到組織生死存亡的突發(fā)事件。危機處理是針對危機事件而開(kāi)展的一系列旨在減少損害程度、挽回影響、恢復形象的行為過(guò)程。

　　危機處理，應按照“兩分法”進(jìn)行矯正性管理工作層次細分：一是技術(shù)處理。主要是進(jìn)行事務(wù)性的善后工作，其中有兩個(gè)層次的工作，其一是技術(shù)分析層工作，即事件的技術(shù)性調查、科學(xué)鑒定等。其二是事務(wù)處理層工作，即具體事項的善后處理等；二是公關(guān)處理。其中也有兩個(gè)層次的工作，其一是尋求解決危機的公關(guān)策劃層工作，主要是對危機處理提出一個(gè)整體性解決方案，或者對已有方案進(jìn)行公關(guān)角度的咨詢(xún)建議、修訂完善。其二是針對危機開(kāi)展的公關(guān)實(shí)務(wù)層工作。主要是進(jìn)行傳播性和溝通性的協(xié)調性活動(dòng)，以扭轉危機，并完成企業(yè)的形象重塑工作。公關(guān)處理以上兩個(gè)層次工作，共同構成了矯正性公關(guān)活動(dòng)的活動(dòng)層次。

　　在危機處理中，技術(shù)處理屬于“硬”處理，公關(guān)處理屬于“軟”處理，只有兩種手段并用，才會(huì )有效地解決危機事件以及由此引發(fā)的一系列問(wèn)題。進(jìn)行矯正性公關(guān)活動(dòng)策劃，與其他模式的公關(guān)活動(dòng)策劃一樣，應從思想上明確策劃立足點(diǎn)。

　　矯正性管理的立足點(diǎn)是：一方面，通過(guò)提出矯正危機的策劃方案，并協(xié)同企業(yè)有關(guān)部門(mén)，實(shí)施及時(shí)有效的拯救措施，以改變企業(yè)公眾關(guān)系系統的嚴重失調狀況，使受到損害的企業(yè)形象得以糾正和改善。另一方面，要及時(shí)以危機事件的處理為“由頭”，將危機處理轉化為有利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機。

　　二、矯正性公關(guān)活動(dòng)策劃程序設定

　　企業(yè)矯正性管理，是通過(guò)企業(yè)實(shí)施一系列科學(xué)矯正性公關(guān)活動(dòng)的策劃完成的。遵循其策劃程序設定法則非常重要，應明確兩個(gè)基本層次的設定：

　　第一，危機事件的原因分析——基礎層次。對矯正性公關(guān)活動(dòng)的策劃思路來(lái)源于，準確地分析危機事件的生成具體原因。一般來(lái)說(shuō)，導致危機的原因，主要有兩種情況。一種是由外部原因造成的，其中包括：組織因社會(huì )環(huán)境的變化而導致的危機，社會(huì )環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟、軍事、文化等；組織因人為因素的影響而導致的危機，如公眾的誤解、謠言的破壞、盜用商標造成的對組織形象的損害；組織因自然界的因素而突發(fā)的危機，如地震、臺風(fēng)、洪水、火災等自然災害的影響下發(fā)生的危機。一種是由于組織內部的原因造成的，即由于自身的工作失誤，導致組織整體的公眾關(guān)系系統的失調。就企業(yè)而言，主要包括企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)出現了重大問(wèn)題，引起了消費者或經(jīng)銷(xiāo)商的強烈不滿(mǎn)或抗議而生發(fā)的危機；企業(yè)內管理、經(jīng)營(yíng)上出現重大失誤而形成的危機等。

　　在策劃公眾中，對上述兩類(lèi)情形要做出仔細的分析。分析時(shí)可采取層層遞進(jìn)的方式進(jìn)行，如假設某一危機事件，是由某種謠言而引起的這一事實(shí)為例。其分析的遞進(jìn)思路可描述為：危機事件→原因分析→外部原因→謠言型危機→謠言的一般特征與一般性生成原因分析→謠言形成的具體條件分析→→危機拯救對策。

　　第二，處理危機的策劃程序——核心層次

　　處理危機的策劃程序一般有五個(gè)階段：

　�、�、隔離危機。即在危機事件發(fā)生后，要立即考慮采取一切可能的隔離措施，將危機控制在可能控制的范圍之內，切斷一切使危機得以蔓延的途徑。組織的策劃人員應認識到，組織是一個(gè)整體，各部分之間聯(lián)系緊密，如果只是急于平息危機而不先隔離危機，危機就有可能失去控制，造成更大的災難。因此，隔離危機是控制、轉化、拯救危機的前提。

　�、�、處理危機。危機發(fā)生后，由于回迅速擴張，因此，處理危機時(shí)要當機立斷，及時(shí)找出危機的癥結，對癥下藥，及時(shí)采取措施，迅速處理危機，力求較短時(shí)間內，使危機得以控制與解決。同時(shí)，在面臨危機時(shí)，一方面要堅持不懈、排除萬(wàn)難，去拯救危機；另一方面，還要有透過(guò)危機看到“良機”的眼力。注意努力取得內外公眾的支持、諒解、合作，形成處理危機的合力效應。

　�、�、消除危機后果。危機往往會(huì )給組織帶來(lái)相當大的負面影響，留下一定的“后遺癥”，為此，策劃人員應將消除危機造成的“后遺癥”作為矯正性公關(guān)策劃中的一個(gè)重點(diǎn)內容加以研究，從物質(zhì)、人身、心理等方面，擬定方案、采取措施，消除危機所造成的后果。

　�、�、維護組織形象。危機發(fā)生后會(huì )對組織形象造成極大的損害，因此，在危機處理時(shí)，要始終把組織形象的重塑放在重要位置，危機處理的過(guò)程也是形象的再建設過(guò)程。為此，要及時(shí)提出維護公眾利益，尋求公眾諒解的實(shí)際措施；要與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的合作。從組織自身來(lái)看，危機爆發(fā)初，要正視危機的發(fā)生，通過(guò)媒介及時(shí)向公眾說(shuō)明情況；危機解決的過(guò)程中，重要事項應以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者，并為記者的采訪(fǎng)、報道提供便捷的條件。

　�、�、危機總結。危機過(guò)后，組織應當對危機事件以及危機處理工作進(jìn)行全面的總結。包括對危機時(shí)間生成原因的全面認識，對自己在危機中的行動(dòng)進(jìn)行評價(jià)，分析各種對策、措施的效果，就危機事件提出應吸取的教訓；提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。

　　三、矯正性管理力的提升

　　矯正性管理質(zhì)量與管理者的領(lǐng)導能力密切關(guān)聯(lián)。要求企業(yè)管理者，全面提升自身的管理能力。這是一條重要的法則。其中，應明確以下要求：

　　第一，培養鎮定自若的情態(tài)

　　面對危機事件，一般來(lái)說(shuō)，容易出現驚慌失措的現象，原因在于人們的思維常常與正常狀態(tài)下的客觀(guān)環(huán)境相適應，而突發(fā)性的危機事件將正常狀態(tài)打破，思維方式很難一下子適應這一非正常狀態(tài)；這種心理失衡的狀況，往往阻礙著(zhù)對危機事件的有效處理。因此，組織的領(lǐng)導者和危機事件的策劃人，面對突發(fā)性的危機事件，必須保持沉著(zhù)冷靜。即應努力使自己具有“泰山崩于前而不驚，無(wú)辜加之而不怒”的大將風(fēng)范。沉著(zhù)冷靜不但有助于公眾起著(zhù)“鎮靜劑”的作用，同時(shí)也有利于迅速做出與之相應的反應，采取恰當的積極措施，以解決危機事件。

　　第二，樹(shù)立協(xié)同作戰的思想

　　危機事件常以災禍形式出現，又因其突發(fā)性而牽動(dòng)著(zhù)各個(gè)方面。所以，在處理危機事件中必然是多種矛盾錯綜復雜。處理不及時(shí)，就會(huì )出現“多米諾骨牌”效應。為此應確立相互配合、整體運做、分兵把守、協(xié)同作戰的思想。即在危機處理中，應以鎮定的態(tài)度、清晰的頭腦，及時(shí)對有關(guān)人員做好細致分工，兵分幾路，在危機發(fā)生后的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節上同時(shí)實(shí)施控制、拯救工作，從而有利地控制住整個(gè)局勢，并在此基礎上開(kāi)始著(zhù)手扭轉整個(gè)局勢的工作。因此，分兵把手，協(xié)同作戰的謀略思想就是從全局出發(fā)，力求在各個(gè)局部獲得危機處理效應的基礎上，實(shí)現整體局勢的改變的策劃觀(guān)念。

　　第三，處理好謹慎從事與堅決果斷兩者的關(guān)系

　　危機事件的發(fā)生會(huì )對組織的各個(gè)方面產(chǎn)生影響，對組織形成不同程度的或巨大的破壞性；但危機處理往往包含了許多復雜的事項、也受到多方面因素的制約，因此，對危機事件的處理要樹(shù)立“慎重”與“果斷”辨證統一的思想。即既要堅決果斷、切忌因優(yōu)柔寡斷、猶豫不決而行動(dòng)遲緩，坐失矯正危機的良機；又要謹慎從事，仔細分析局勢、認真把握環(huán)節、周密部署，確危機處理的成效。

　　第四，提升輿論引導能力

　　危機事件發(fā)生后，各種傳聞往往容易在時(shí)間與空間上得到迅速擴散，形成對組織的較強負面影響，并轉化為對組織以后進(jìn)一步發(fā)展的極為不利的輿論環(huán)境。負面印象下會(huì )造成某種思維定勢，在公眾心目中長(cháng)期留下印痕，此時(shí)再進(jìn)行形象的扭轉，其難度將會(huì )加大。此外，危機事件發(fā)生后，傳聞?wù)咄�往以其對事件的某一側面或某一部分細節的感知，�?lái)推斷全局，猜測性描述事件全部，這樣會(huì )造成更為不利的輿論環(huán)境。因此，在危機處理的策劃中，必須采取主動(dòng)、及時(shí)的正面傳播戰略，以公開(kāi)的、客觀(guān)的報道，實(shí)現危機事件的媒介宣傳上的定位；用積極的、坦誠的態(tài)度，引導輿論，形成轉化逆意公眾的有利氛圍。

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