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淺析經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新
摘要：本文總結了經(jīng)濟型連鎖酒店的特點(diǎn)，分析了經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新面臨的困難，提出了我國經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新的策略。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店 服務(wù)創(chuàng )新 連鎖酒店
在當今社會(huì )科技發(fā)展日新月異、市場(chǎng)競爭愈演愈烈的背景下，服務(wù)管理已經(jīng)成為現代生產(chǎn)力的重要組成部分，服務(wù)創(chuàng )新也成為管理現代化步入新階段的重要標志。對于我國經(jīng)濟型連鎖酒店而言，必須開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，才能夠在激烈的競爭中實(shí)現更好的發(fā)展。
一、我國經(jīng)濟型連鎖酒店的特點(diǎn)
經(jīng)濟型連鎖酒店是指以大眾可以接受的價(jià)格為消費者提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的連鎖酒店，定位于普通大眾，價(jià)格適中，能夠滿(mǎn)足消費者基本住宿要求。經(jīng)濟型連鎖酒店投資不高、功能簡(jiǎn)單、規模不大，但服務(wù)質(zhì)量具有一定水準。
經(jīng)濟型連鎖酒店具有以下主要特點(diǎn)：一是我國經(jīng)濟型酒店品牌塑造較好，消費者對經(jīng)濟型連鎖酒店品牌具有較高的認知度。二是經(jīng)濟型連鎖酒店價(jià)廉舒適、干凈衛生，在這些方面消費者滿(mǎn)意度較高。三是對于硬件設施不同的酒店品牌各自分別有所側重，各有千秋。四是由于行業(yè)具有顯著(zhù)經(jīng)濟性的特點(diǎn)，經(jīng)濟型連鎖酒店的很多分店位置可能是在小區里或胡同里，交通較為不便捷。權威統計數據顯示，廣大消費者對經(jīng)濟型連鎖酒店的滿(mǎn)意度中等偏下，經(jīng)濟型連鎖酒店還有較大的改善空間。
近年來(lái)，我國經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展呈現以下特點(diǎn)：一是品牌競爭十分激烈，已經(jīng)由經(jīng)濟發(fā)達地區的戰場(chǎng)逐漸轉二線(xiàn)及西部城市。二是經(jīng)濟型酒店的規模仍以很大幅度在增長(cháng)，并購已凸顯優(yōu)勢，因此今后的門(mén)店增長(cháng)將主要以并購為主。三是經(jīng)濟型酒店顧客的消費習慣已悄然發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò )預定將逐步成為主要的預定方式。
二、經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新面臨的困難
由于在經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新問(wèn)題上存在一些誤區，因此實(shí)施服務(wù)創(chuàng )新就會(huì )遇到困難，主要表現為以下幾個(gè)方面：
(1)總在價(jià)格上競爭。對于經(jīng)濟型連鎖酒店而言，服務(wù)價(jià)格十分重要，但如果價(jià)格總是起伏不定，會(huì )令消費者感到反感。早中午晚的價(jià)格都各不相同。盡管浮動(dòng)的錢(qián)不多，但給消費者的感受卻不踏實(shí)。分析表明，那幾十塊錢(qián)的調價(jià)并無(wú)太大意義，所以還是應該制定個(gè)科學(xué)合理的價(jià)格策略。
(2)服務(wù)創(chuàng )新投入不足。經(jīng)濟型連鎖酒店的大部分收入源于客房，所以酒店也把大部分精力投在客房服務(wù)上。由于酒店管理層缺乏創(chuàng )新意識，沒(méi)有創(chuàng )新要求和激勵機制，員工沒(méi)有創(chuàng )新動(dòng)力。同時(shí)為了節約人工成本，員工人數經(jīng)常不達標，所以經(jīng)濟型連鎖酒店更加沒(méi)有資源、時(shí)間、能力和人才來(lái)研究實(shí)施服務(wù)創(chuàng )新。
(3)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。由于經(jīng)濟型連鎖酒店的投入較少，回報較高，行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，因此整個(gè)行業(yè)呈現魚(yú)龍混雜的狀態(tài)。大有還沒(méi)裝修好、沒(méi)做好運營(yíng)準備、存在明顯質(zhì)量問(wèn)題的酒店匆忙開(kāi)業(yè)，但是入住這些酒店消費者通�？赡馨堰@少部分酒店的問(wèn)題當成是整個(gè)酒店品牌的問(wèn)題，大大影響了品牌的美譽(yù)度。
(4)缺乏服務(wù)創(chuàng )新人才。在傳統觀(guān)念里，酒店服務(wù)不是一個(gè)體面的職業(yè)，經(jīng)濟型連鎖酒店更是如此。因為經(jīng)濟型酒店實(shí)力遠不及星級酒店，沒(méi)有充足的資金去聘請專(zhuān)業(yè)人才。文化環(huán)境會(huì )影響員工的職業(yè)路徑選擇，長(cháng)此已久，經(jīng)濟型連鎖酒店就很難留住服務(wù)創(chuàng )新人才，特別具有較好服務(wù)創(chuàng )新意識的中基層人才十分缺乏。
三、我國經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng )新的策略
在新一輪經(jīng)濟型連鎖酒店的競爭中，服務(wù)成為企業(yè)不斷增值的資源。只有合理、有效的服務(wù)創(chuàng )新才會(huì )使企業(yè)更有生命力和競爭力，同時(shí)也是經(jīng)濟型連鎖酒店成功發(fā)展的根本。
(1)產(chǎn)品創(chuàng )新
經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng )新，主要包括酒店客房創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新。經(jīng)濟型酒店應結合自身的經(jīng)營(yíng)特色及主題風(fēng)格，創(chuàng )新客房服務(wù)、房間布局和藝術(shù)裝飾。在具體的管理措施體現客房創(chuàng )新，加強酒店客房信息化管理，促進(jìn)工作效率提高。服務(wù)細節體現客房創(chuàng )新。激勵員工不但要注重服務(wù)標準化，還要關(guān)注服務(wù)個(gè)性化需求、服務(wù)細節。面對消費者日益增長(cháng)的個(gè)性化服務(wù)需求，經(jīng)濟型酒店要在員工心目中牢固樹(shù)立創(chuàng )新服務(wù)的理念，使得員工的服務(wù)理念保持先進(jìn)性和一致性，以消費者需求為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，通過(guò)提供高效優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提升酒店服務(wù)水平，提高消費者滿(mǎn)意度。
(2)管理創(chuàng )新
經(jīng)濟型連鎖酒店管理創(chuàng )新，重點(diǎn)要做好以下幾方面：一是要創(chuàng )新酒店管理方式，將傳統管理方式與現代管理方式相結合，將物質(zhì)管理方式與精神管理方式相結合，確保貫徹執行創(chuàng )新管理理念，有效發(fā)揮管理制度的作用，提升酒店管理水平。二是在經(jīng)濟型連鎖酒店內部創(chuàng )新管理理念，盡快實(shí)現從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理的轉變，從制度管理向人性化管理的轉變，主動(dòng)適應市場(chǎng)化和國際化的行業(yè)發(fā)展趨勢，打造并實(shí)施獨具特色的酒店管理理念。三是要建立適合酒店管理理念的管理體系和制度，促進(jìn)酒店新的管理理念逐步深化，確保各項創(chuàng )新活動(dòng)順利實(shí)施，提高酒店的競爭能力和創(chuàng )新能力。
(3)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新
經(jīng)濟型連鎖酒店要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地、樹(shù)立自己的品牌，就要采取差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)拓新市場(chǎng)，創(chuàng )新新服務(wù)。只有對酒店市場(chǎng)進(jìn)行深入研究、細分，注重消費群體的差異化，把每類(lèi)消費者視為一個(gè)細分市場(chǎng)，根據每位消費者的個(gè)性化需求，設計和組合酒店的服務(wù)產(chǎn)品，從而實(shí)現給每位消費者以充分的關(guān)注和滿(mǎn)足。經(jīng)濟型連鎖酒店應不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方式。加強市場(chǎng)推廣，及時(shí)準確地向消費者推薦宣傳酒店�？刹粩鄤�(chuàng )新“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)”模式。完善酒店網(wǎng)站建設，強化預訂服務(wù)功能，或通過(guò)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)站或渠道，代理客房預訂等。還可通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員拓展酒店營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。經(jīng)濟型連鎖酒店要不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方式，以提高經(jīng)濟型連鎖酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
(4)物業(yè)增值模式創(chuàng )新
物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類(lèi)供居住和非居住的屋宇，以及相應配套設施和周邊場(chǎng)地等。經(jīng)濟型連鎖酒店物業(yè)包括了具有價(jià)值和使用價(jià)值的酒店建筑及附屬設施，以及酒店周邊的場(chǎng)地、庭院等。經(jīng)濟型連鎖酒店物業(yè)的升值受多方面因素的影響，包括酒店選擇的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型;酒店的建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎設施;酒店周邊商業(yè)氛圍、所處地段、交通情況等等，酒店物業(yè)價(jià)值會(huì )隨著(zhù)這些影響因素的變化而變化。機敏把握酒店經(jīng)營(yíng)類(lèi)型選擇、改進(jìn)酒店設施、利用酒店周邊地段增值等機會(huì )，實(shí)現酒店物業(yè)增值并形成利潤。
(5)人力資源管理創(chuàng )新
人力資源是企業(yè)核心資源之一，創(chuàng )新人力資源管理尤為重要。對經(jīng)濟型酒店的人力資源管理創(chuàng )新可在以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：一是注重員工技能培訓。提高員工個(gè)人素質(zhì)與工作技能，同時(shí)提高員工忠誠度，激發(fā)創(chuàng )業(yè)激情。二是建立自我評估機制。通過(guò)提供測評軟件、及時(shí)的反饋工作等管理工作和方式，讓員工正確評估自己。有利于酒店營(yíng)造有序的良性競爭環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情，提升服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿(mǎn)意度。三是做好人才儲備。通過(guò)建立酒店人才資源庫，做好人才儲備。如果酒店出現崗位空缺，就可以立即挑選合適面試人員，確保能夠以最快速度提供消費者需要的服務(wù)。同時(shí)，做好酒店內部人才儲備。特別是酒店重要崗位，更要加強對后備人員培養鍛煉，如果出現崗位空缺，可以選擇通過(guò)內部調配補充，保證酒店平穩運營(yíng)。
(6)文化創(chuàng )新
酒店文化是酒店競爭力的最高層次，在市場(chǎng)中具備長(cháng)久生命力和競爭力的酒店通常擁有較高的文化品位和深厚的文化積淀。一是推行文化創(chuàng )新，對員工的文化意識進(jìn)行培育培養，提升員工服務(wù)理念，提升酒店文化感召力和凝聚力。二是開(kāi)發(fā)有文化內涵的、獨具特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目，豐富和突出酒店產(chǎn)品個(gè)性，既可以增加酒店收益，也彰顯了酒店的文化特征。三是做好酒店設施建設，創(chuàng )建良好的物質(zhì)文化氛圍，包括酒店的建筑裝飾風(fēng)格、設施設備配備、基本用品選擇等，給消費者以溫馨舒適的感覺(jué)。獨特的文化氛圍是形成經(jīng)濟型連鎖酒店消費者忠誠的重要因素，也正是品牌的文化價(jià)值所在。
我國的經(jīng)濟型酒店正在步入重組洗牌階段，發(fā)展機會(huì )與嚴峻挑戰并存，持續推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新有助于我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)水平的提升，實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展。
參考文獻：
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