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酒店管理與服務(wù)論文
酒店管理對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現實(shí)意義。以下是小編為大家精心整理的酒店管理與服務(wù)論文，歡迎大家閱讀。
酒店管理與服務(wù)論文一
摘 要：我國的高級酒店行業(yè)在近幾年來(lái)伴隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展國際交流的頻繁進(jìn)行得到了長(cháng)足的發(fā)展，高級酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)酒店行業(yè)競爭的主導趨勢。酒店根據每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細致地觀(guān)察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
關(guān)鍵詞：高級酒店;個(gè)性化服務(wù);提升;質(zhì)量管理;對策
一.如何提升我國高級酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對策
(一)完善信息服務(wù)化，加強客戶(hù)溝通
(1)優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質(zhì)人才，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來(lái)增強企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內部管理更加靈活。
(2)利用網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)
電腦系統已經(jīng)在酒店中廣泛運用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )，為提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎。
(3)顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節在任何時(shí)間都有人負責，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，糾正問(wèn)題。顧客信息應該進(jìn)行系統的統計，根據數據發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，在各個(gè)環(huán)節都能提供及時(shí)的滿(mǎn)足。
(4)推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度
采取各種措施讓員工對企業(yè)的忠誠度提高，積極主動(dòng)的加入到參與酒店的經(jīng)營(yíng)中來(lái)。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來(lái)，讓員工看到工作帶來(lái)的`成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差
個(gè)性化的酒店服務(wù)理念對酒店發(fā)展有重要的競爭力。個(gè)性化的服務(wù)應該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對個(gè)性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對個(gè)性化服務(wù)的 認識偏差，使個(gè)性化的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的身心，讓每個(gè)員工都從自身做起，產(chǎn)生強烈的責任感，滿(mǎn)意的顧客才能給酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)經(jīng)濟收入，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)給酒店帶來(lái)良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點(diǎn)措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時(shí)應該按照實(shí)際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應該按照“一切從實(shí)際出發(fā)原則”，每個(gè)員工給予同樣平等競爭機會(huì )，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統化的培訓(例如：服務(wù)培訓，英語(yǔ)培訓和管理能力培訓)，以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點(diǎn)才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿(mǎn)足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
3.酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強化
管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對于管理者來(lái)說(shuō)，要員工樹(shù)立服務(wù)意識和觀(guān)念更需要做出表率。只有酒店員工在行動(dòng)上認識到服務(wù)的重要性，才能正確的樹(shù)立服務(wù)意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務(wù)意識，平時(shí)多給員工加強學(xué)習和培訓的機會(huì )，讓每個(gè)員工思想都能深入到服務(wù)意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿(mǎn)意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。
二.提升我國高級酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義
1.增強企業(yè)競爭力，培養競爭優(yōu)勢。
我國國際化進(jìn)程逐漸加快，高級酒店業(yè)的發(fā)展規模，投資，市場(chǎng)加大。地區產(chǎn)業(yè)的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。
經(jīng)濟效益十分必要
2.樹(shù)立酒店品牌，培養忠實(shí)顧客。
高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個(gè)性化和完美的結合，樹(shù)立酒店品牌形象，具有競爭力。
3.提高酒店的經(jīng)濟效益，穩定支流
旅游企業(yè)提高經(jīng)濟效益，穩定企業(yè)內部采取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業(yè)競爭，顧客的流失，挖掘多的銷(xiāo)售機會(huì )，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗
靈活運用個(gè)性化的服務(wù)，不斷創(chuàng )新，不斷發(fā)展，全面的滿(mǎn)足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規范。隨著(zhù)酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴大，個(gè)性化的服務(wù)勢必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個(gè)性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實(shí)現服務(wù)的價(jià)值，全面滿(mǎn)足不同類(lèi)型顧客的個(gè)性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實(shí)現顧客的需求(自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感)，在實(shí)際工作積累經(jīng)驗，提高酒店個(gè)性化服務(wù)。
三.總結
綜上所述：新時(shí)期下，酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng )新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，是未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心點(diǎn)。因此，必須培養顧客的忠誠度，樹(shù)立酒店的獨有品牌，順應酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競爭贏(yíng)得優(yōu)勢，穩步的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個(gè)性化服務(wù)為基礎的酒店管理，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使個(gè)性化服務(wù)真正的做到深度，系統和制度化，實(shí)現真正意義上的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競爭。
酒店管理與服務(wù)論文二
【摘 要】 本文首先對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的概述，然后對我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標準、顧客管理、員工滿(mǎn)意等多個(gè)角度提出了相應的對策。
【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對策研究
1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義
酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動(dòng)為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內容
1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。
1.2.2完好的服務(wù)設施。服務(wù)設備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設備設施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類(lèi)家具和室內裝飾等。
1.2.3完善的服務(wù)項目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規模、經(jīng)營(yíng)能力的綜合體現。固定模式認為：酒店提供的服務(wù)項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。
2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析
2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過(guò)于陳舊和顧客多樣化和個(gè)性化的市場(chǎng)需求有沖突，不能較好地滿(mǎn)足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執行的過(guò)程中，缺乏合理的監管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。
2.1.2各部門(mén)間服務(wù)協(xié)調性差。在我國酒店行業(yè)中，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門(mén)業(yè)績(jì)搞好，而不是與其他部門(mén)合作，搞好整個(gè)酒店的各項工作。顧客成為這些內部戰爭的直接受害者，他們會(huì )選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會(huì )波及到每個(gè)員工的切身利益。
2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來(lái)，服務(wù)水平不高一直限制著(zhù)酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動(dòng)性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專(zhuān)門(mén)的培訓，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。
2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的原因
2.2.1缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統。當酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長(cháng)時(shí)間缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統，沒(méi)有對未來(lái)的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。
2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營(yíng)者往往注重硬件方面的投入來(lái)吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習慣、特殊要求等一無(wú)所知。這就導致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價(jià)值不成正比，從而產(chǎn)生強烈的心理反差，最終導致客源流失。
3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法
3.1.1實(shí)行“首問(wèn)責任制”。酒店的“首問(wèn)責任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責任者。首問(wèn)責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復。推行首問(wèn)責任制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對性的`培訓或交叉培訓活動(dòng)，讓每一名員工，特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務(wù)內容和服務(wù)項目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。
3.1.2抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”�！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡(jiǎn)·卡爾森(Jan Carkzon)創(chuàng )造的�？柹J為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對其在酒店各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續，強調第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過(guò)程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時(shí)能否產(chǎn)生下次入住的期待。
3.1.3對員工授權。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng )造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高酒店工作效率的同時(shí)讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì )提高。
3.2提高酒店各部門(mén)的協(xié)調性
3.2.1加強內部溝通。部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過(guò)溝通來(lái)建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門(mén)之間、部門(mén)內各人員之間的溝通等�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設立員工意見(jiàn)箱等、組織踏青、野營(yíng)、燒烤、拓展等戶(hù)外活動(dòng)、開(kāi)展文體競賽活動(dòng)等都是實(shí)現內部有效溝通的具體方式。
3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復，勞動(dòng)量非常大，因此很容易導致員工出現過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調節。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會(huì )，發(fā)現存在的問(wèn)題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門(mén)間的隔膜，增強各部門(mén)間的溝通能力和協(xié)作能力。
3.3堅持準確的服務(wù)質(zhì)量理念
3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價(jià)是一個(gè)完整的整體評價(jià)，只要一個(gè)細節或環(huán)節出現差錯，就會(huì )導致賓客不滿(mǎn)，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認可。
3.3.2精細化服務(wù)理念。管理者應該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應重視的品質(zhì)點(diǎn)，因為幾乎每一位賓客均會(huì )使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現的。
3.4加強員工管理
3.4.1制定規范的準入機制。酒店的人力資源部門(mén)要根據酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結合酒店實(shí)際情況，調查各部門(mén)崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有專(zhuān)業(yè)基礎的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應建立規范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識進(jìn)行統一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個(gè)細節進(jìn)行考核，制定合理的獎懲制度。
在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應知應會(huì )、員工意識等方面的內容進(jìn)行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓，加以鞏固，同時(shí)還有對特殊事件的處理及應對進(jìn)行培訓，提高處理突發(fā)事件的能力和應變能力。
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