喜來(lái)登“SGSS”培訓

在喜來(lái)登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想意識中最牢固、貫徹在工作中最徹底的就是“GSSS”，它是喜來(lái)登飯店管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的“靈魂”支柱。

細看“SGSS”中的內容，恰是我們日常服務(wù)工作中的一些細微的言行，而正是這些細微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長(cháng)期保持的服務(wù)標準，那么，喜來(lái)登又是怎樣的培訓方式，把“SGSS”深深注入每個(gè)人的服務(wù)意識之中的呢？

首先“SGSS”由一套極為系統的培訓版本組成，共分為四個(gè)部分，培訓歷時(shí)3小時(shí)，每個(gè)培訓課程各以一項“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標準”為重點(diǎn)。而課程的每一部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸后的滿(mǎn)意程度，確保員工在日常工作中了解并運用“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標準”的目標而設計。從其版本的科學(xué)性和實(shí)用性可以看出，“SGSS”是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達到此目標的原則和作法�！癝GSS”培訓版本為系統培訓打下了堅實(shí)的基礎，亦可稱(chēng)之為不可多得的“培訓寶典”。

其次“SGSS”在培訓課程設計方面所運用的方式并非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練，而是透過(guò)一些鼓勵積極參與的技巧，著(zhù)重于養成積極主動(dòng)的態(tài)度和行為。培訓課程運用了各種各樣的展示、討論、活動(dòng)、錄象帶、角色扮演、游戲和在職習作。

課程還著(zhù)重于能夠透徹了解個(gè)人的期望，以及增進(jìn)與客人溝通的技巧，以便確定客人希望在喜來(lái)登受到什么樣的待遇，培訓課程設計的論題重點(diǎn)為建立自信、承擔責任、改正錯誤、處理危機、應付憤怒的客人等等。這些有規律的培訓課程，將不斷強調期望達到的工作習慣和態(tài)度，使受訓員工更投入地去履行“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標準”

再次，“SGSS”培訓后達到的效果是最關(guān)鍵的�！癝GSS”培訓是從新員工入職開(kāi)始，目的是要新員工首先了解喜來(lái)登對客人服務(wù)標準。同時(shí)，每年要進(jìn)行復訓，是籽保持這一標準。能讓第一位員工牢記“SGSS”是喜來(lái)登培訓的靈魂。員工的服務(wù)意識，員工的舉止言行、員工的榮譽(yù)感，人與人之間的熱誠與關(guān)懷將逐漸體現在工作中，持續提供最佳服務(wù)，以達到喜來(lái)登提出的飯店一切服務(wù)質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營(yíng)方針，從而贏(yíng)得了客源，贏(yíng)得了“喜來(lái)登”服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)的盛譽(yù)，喜來(lái)登的確創(chuàng )造了培訓奇跡。

希爾頓酒店管理遠程培訓課程

希爾頓在線(xiàn)學(xué)習服務(wù)的提供者通過(guò)與荷蘭的Hauge酒店學(xué)校，美國哈佛大學(xué)，英國的劍橋與牛津大學(xué)，以及倫敦國際商務(wù)學(xué)校合作，提供一系列良好的課程安排。即將推出的行政課程同樣與有關(guān)國際商務(wù)學(xué)校緊密聯(lián)手。

希爾頓大學(xué)的課程設計七個(gè)系，共八十多門(mén)課程，每門(mén)課程的最短學(xué)習時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)。最先出臺的是財務(wù)和管理，緊接著(zhù)是六月份的營(yíng)運系；不久，業(yè)務(wù)發(fā)展系可將登陸在線(xiàn)。今年行政管理（教育）將如期登陸。為總經(jīng)理及高級管理人員提供特別的發(fā)展機會(huì )。

同Larry Gao Bin一樣，很多希爾頓的員工都今后能有更多的課程推出使他們能夠及時(shí)獲得新的知識和想法，但目前來(lái)說(shuō)語(yǔ)言是唯一存在的問(wèn)題。如果將來(lái)希爾頓大學(xué)能夠采用其他語(yǔ)言授課，就會(huì )有更多的員工來(lái)利用這種有用的學(xué)習工具來(lái)充實(shí)自己。

希爾頓區域人力資源經(jīng)理Sindy Tsui小姐介紹說(shuō)，希爾頓酒店一貫以來(lái)就很重視對員工的培訓，給員工提供多種學(xué)習機會(huì )來(lái)確保他們實(shí)現個(gè)人理想也是希爾頓為提供員工的福利之一。同時(shí)，希爾頓優(yōu)秀的酒店管理課程，在一定條件和時(shí)機下，希爾頓大學(xué)將來(lái)也會(huì )考慮將一部分優(yōu)秀的課程資源面對公眾。

酒店最需要什么樣的培訓

“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展潛力的員工，并為他們提供必要的技能培訓。集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展�！毕愀窭锢�集團中國區公關(guān)總監王宏玲告訴記者，員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務(wù)，他們鼓勵一種全方位的培訓方法，培養全才和通才。香格里拉有自己專(zhuān)門(mén)的培訓機構、培訓學(xué)校和培訓課件等一整套完善的培訓系統，含有行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面的培訓內容，注重“活”學(xué)活用。此外，香格里拉還會(huì )選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學(xué)等國外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習培訓。

洲際酒店集團也很重視員工的培訓，并有專(zhuān)門(mén)的培訓師俱樂(lè )部，采用的課件也大都是集團內部做，集團會(huì )下達固定的培訓計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽(yáng)洲際酒店培訓部葉副經(jīng)理說(shuō)，中國區和亞太區的培訓經(jīng)常會(huì )在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷(xiāo)售技巧等資源，這樣會(huì )節約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會(huì )閉塞。對于社會(huì )上的培訓，酒店也會(huì )考慮，因為社會(huì )上也不乏非常職業(yè)化的培訓，幾乎每天都會(huì )接到社會(huì )上的培訓機構發(fā)來(lái)的傳真、電子郵件，費用和價(jià)值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓，要8000元每天每人，對于這種培訓，不是說(shuō)不可能采用，但不會(huì )輕信。

洲際旗下的麗都假日飯店的培訓部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓，對于中層管理人員的培訓主要是與兄弟酒店一起依托集團優(yōu)勢接受培訓，當然也會(huì )借助外界力量。對于社會(huì )上眾多名目的培訓，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時(shí)間，他們還花了14000美金請總部在新加坡的TSA做了一個(gè)銷(xiāo)售培訓，已經(jīng)實(shí)現了100多萬(wàn)的升級銷(xiāo)售，可以說(shuō)效果相當不錯。孫亞南說(shuō)，之所以選TSA，是因為其培訓師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)頂尖人士，課程生動(dòng)有趣，貼近平時(shí)工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓很負責，其規定受訓者在一個(gè)月之內一定要完成一定量的業(yè)績(jì)才能發(fā)給證書(shū)，否則就沒(méi)有證書(shū)。

深圳富苑酒店是一家外資獨資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓主任何小姐說(shuō)，深圳的酒店培訓與內地不同的還要求粵語(yǔ)培訓。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件正確處理意識等培訓，并非簡(jiǎn)單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門(mén)的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門(mén)進(jìn)行在崗培訓，各部門(mén)的主管負責具體的培訓工作，酒店也有一套完善的培訓教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗和培訓，也會(huì )與社會(huì )上的培訓相結合。她同樣提到了TSA的銷(xiāo)售培訓，表示效果非常不錯，雖然價(jià)格不菲，但會(huì )有良好的效果。

國內高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓需求，但選擇外界培訓相當謹慎，真正把錢(qián)花對

“我們對培訓非常謹慎，畢竟賓館做培訓要花費時(shí)間成本、人力成本和金錢(qián)成本�！彼男羌壍膹V州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說(shuō)，對于社會(huì )上的一些培訓機構推銷(xiāo)給他們的培訓項目，他們首先考察培訓機構的資質(zhì)和培訓工作業(yè)史，還要考察培訓師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、網(wǎng)上、業(yè)內等各方面詢(xún)問(wèn)收集培訓機構的資料，當對一個(gè)培訓機構了解不是太深的時(shí)候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說(shuō)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓，賓館一般會(huì )采用“走出去、請進(jìn)來(lái)”的方法，會(huì )選派優(yōu)秀的員工出去接受專(zhuān)業(yè)化培訓，然后回來(lái)傳授培訓的內容，中高層管理人員的培訓則請培訓機構的資深顧問(wèn)過(guò)來(lái)，通過(guò)鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。

上海錦江飯店培訓部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓師，但也會(huì )把外面的專(zhuān)業(yè)培訓師“請進(jìn)來(lái)”。錦江是一個(gè)老品牌的飯店，現在注重管理理念上的更新與改進(jìn)�，F在正在找合適的培訓機構對自己的員工進(jìn)行培訓，把錢(qián)“花對勁”。對于社會(huì )上有些酒店花了錢(qián)，但效果不理想的培訓現象，鄭經(jīng)理認為，有時(shí)也不一定是培訓機構的問(wèn)題，酒店可能沒(méi)有把培訓需求搞清楚，培訓項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結果。

廣州白云賓館的林副經(jīng)理說(shuō)，賓館比較歡迎的是有實(shí)踐經(jīng)驗、從事過(guò)酒店行業(yè)的專(zhuān)家，在做培訓之前到酒店來(lái)“蹲點(diǎn)”考察一段時(shí)間，比如說(shuō)一個(gè)月的時(shí)間，發(fā)現賓館真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對賓館起到一個(gè)切實(shí)的作用。

國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國內的酒店培訓費能省就省，主要靠?jì)炔咳藛T互相傳授

四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元透漏者，安國酒店現在都是自己進(jìn)行內部培訓，總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時(shí)就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會(huì )請專(zhuān)門(mén)的有實(shí)戰經(jīng)驗的管理機構來(lái)培訓。

記者還采訪(fǎng)了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現這些酒店的培訓也主要依靠?jì)炔咳藛T到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓。但目前因費用問(wèn)題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓。

被評為“2002年度全國企業(yè)十佳培訓師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現在的酒店培訓師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、學(xué)院派和理論實(shí)踐相結合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓市場(chǎng)上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓的酒店業(yè)存在一個(gè)嚴重的問(wèn)題，就是自己找不準所需的培訓需求，進(jìn)行的培訓也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當成企業(yè)在運作過(guò)程中的投入，而大多中國酒店培訓能省就省，當感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才產(chǎn)生培訓需求，所以中國大多數酒店的培訓都是滯后的。