1.1.1行業(yè)概念

酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客�！钡幕�礎上，隨著(zhù)人類(lèi)的進(jìn)步、社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達而發(fā)展起來(lái)的�，F代社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現代化。

酒店經(jīng)營(yíng)主要分類(lèi)

①商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業(yè)中心區。其客流量一般不受季節的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設施設備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區附近。其經(jīng)營(yíng)的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè )設備。

③長(cháng)住型酒店。為租居者提供較長(cháng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì )議型酒店。它是以接待會(huì )議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè )外還為會(huì )議代表提供接送站、會(huì )議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì )議服務(wù)設施（大小會(huì )議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè )設施。

⑤觀(guān)光型酒店。主要為觀(guān)光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè )、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

⑥經(jīng)濟型酒店：經(jīng)濟型酒店多為旅游出差者預備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說(shuō)是快來(lái)快去，總體節奏較快，實(shí)現住宿者和商家互利的模式。

⑦連鎖酒店：連鎖酒店可以說(shuō)是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。

⑧公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當時(shí)旅游區內租給游客，供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專(zhuān)門(mén)管理公司進(jìn)行統一上門(mén)管理，既有酒店的性質(zhì)又相當于個(gè)人的“臨時(shí)住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂(lè )，住戶(hù)不僅有獨立的臥室、客廳、衛浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話(huà)到服務(wù)臺便可以解決了，很適合又懶又忙的酒店小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區內,集住宅、酒店、會(huì )所多功能于一體，因此今后要是出租，價(jià)格一般都不低。

行業(yè)特點(diǎn)

（1）酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿(mǎn)腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿(mǎn)。

（2）酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂(lè )等服務(wù)一應俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì )，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿(mǎn)足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著(zhù)區別。

（3）酒店是沒(méi)有任何權力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

（4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方－客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

對于現代酒店行業(yè)，其發(fā)展更呈現以下的八大趨勢：

1、世界經(jīng)濟、地區經(jīng)濟、旅游業(yè)、酒店業(yè)關(guān)系密切相互促進(jìn)、相互制約的特點(diǎn)

第二次世界大戰以后，世界經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展。但是當世界經(jīng)濟、地區經(jīng)濟遇到麻煩出現經(jīng)濟或金融危機時(shí)，旅游業(yè)、酒店業(yè)跟著(zhù)受到嚴重影響。所以，我們酒店業(yè)最希望世界地區和平，經(jīng)濟發(fā)展，希望社會(huì )政治穩定，社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展。這對我們經(jīng)營(yíng)管理好酒店十分重要。

2、滿(mǎn)足特殊需求、提供特殊(個(gè)性化)服務(wù)的特點(diǎn)

人們的需求越來(lái)越多樣化，顧客已不滿(mǎn)意千篇一律、公式化的服務(wù)。酒店為了生存和發(fā)展，讓顧客滿(mǎn)意，所以在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭中按顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)組合，提供特殊的有針對性的個(gè)性化服務(wù)，成為爭奪顧務(wù)、爭奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)。這成為近代酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)。

3、現代科學(xué)技術(shù)廣泛用于酒店業(yè)的特點(diǎn)

酒店業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量、工作服務(wù)效率、降低成本、提高安全性，更好的開(kāi)拓地區和國際市場(chǎng)，必須廣泛采用現代科學(xué)技術(shù)。

4、競爭激烈促進(jìn)了酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)相互合作發(fā)展的特點(diǎn)

由于規模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，使得生產(chǎn)國際化與資本的國際化進(jìn)一步促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的集團化與國際化。這是世界經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)重要趨勢。起源于一些經(jīng)濟發(fā)達國家的大型企業(yè)集團，將進(jìn)一步向世界擴展。規模經(jīng)濟的優(yōu)勢，不僅使它們的業(yè)務(wù)遍布世界，這些集團本身也逐漸發(fā)展成一個(gè)規模龐大、資產(chǎn)雄厚的跨國公司或多國公司。酒店業(yè)更是如此。近年來(lái)，世界酒店聯(lián)號之間競爭激烈，相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結果是酒店聯(lián)號的平均規模在擴大，出現了一些特大的國際酒店聯(lián)號。

5、面臨競爭的新形勢

在酒店業(yè)迅速發(fā)展，傳統的酒店之間相互競爭的同時(shí)，酒店業(yè)又面臨來(lái)自非傳統住宿設施的挑戰。這就是近年來(lái)在歐、美日益興起的第二住宅與定時(shí)分享住或度假住突設施。

所謂“第二住宅”是指專(zhuān)為度假使用的住宿設施，又稱(chēng)私人別墅或公寓。雖然這種設施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會(huì )特殊人士才可享用。但是隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，特別是歐美一些經(jīng)濟發(fā)達國家，一些中產(chǎn)階級也開(kāi)始擁有自己的第二住宅。有的在本國旅游度假地，有的在國外，這已經(jīng)成了一種新的時(shí)尚。

6、亞太地區酒店業(yè)生意興隆的良好勢頭

在世界旅游業(yè)成三足鼎立(西歐、北美及亞太地區)之勢的情況下，亞太地區旅游業(yè)、酒店業(yè)生意將有好的勢頭，比北美、西歐年增長(cháng)速度要快。20世紀80年代，西歐、北美接待國際旅客人次平均年增長(cháng)速度為4%左右，而亞太地區超過(guò)了10%。這一地區接待國際旅游者所贏(yíng)得的外匯收入占世界總量份額的13.5%。這當然與這一地區的經(jīng)濟繁榮增長(cháng)有關(guān)。因此，亞太地區引起了世界各大主要國際酒店聯(lián)號的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區的酒店業(yè)，把東盟諸國及中國當成發(fā)展的重點(diǎn)。

幾年之內，假日酒店、喜來(lái)登、希爾頓等著(zhù)名國際酒店聯(lián)號相繼建起了各種酒占上百家。與此同時(shí)，亞太地區國家，尤其是新興的旅游國家紛紛采取措施，發(fā)展自己的酒店業(yè)務(wù)系統，出現了一些像麗晶、半島、新世界、全日空、南太平洋、新大谷、文化國際等著(zhù)名的酒店集團與聯(lián)號。更值得一提的是：亞太地區酒店以良好的聲譽(yù)、獨特的經(jīng)營(yíng)、東方人的文明和殷實(shí)的財力開(kāi)始向傳統的酒店業(yè)發(fā)源地挑戰。亞洲的酒店業(yè)無(wú)論在地區的發(fā)展，還是在世界上的份額，一定會(huì )有長(cháng)足發(fā)展的之勢。

7、產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)

現代旅游者們的需求越來(lái)越多樣化，因此，世界酒店業(yè)為了與需求相適應，也盡力提供多樣化的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足需求。一些大的酒店聯(lián)號不斷調整其產(chǎn)品結構，改變產(chǎn)品形象，以尋找新的市場(chǎng)機會(huì )。

在美國，由于家庭旅游者與商務(wù)旅游者對大型城市酒店來(lái)說(shuō)，變得越來(lái)越重要，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會(huì )客室的套房，套房里配有家庭常用炊具�，F在，不僅套房在酒店房部量中的比例增加，還出現了一些全套房酒店。這些新型的套房比以往的為數甚少的高級套房更加實(shí)用而不過(guò)分奢侈，因此房?jì)r(jià)適中，比一般客房更加方便，頗受歡迎。

同時(shí)，考慮到大眾市場(chǎng)的日益擴大，一些經(jīng)營(yíng)傳統的全服務(wù)高檔酒店為主的聯(lián)號，又開(kāi)始開(kāi)辟經(jīng)濟型的住宿設施，提供有限的服務(wù)項目與設備。由于這些新廉價(jià)酒店或系統的服務(wù)標準化，使之有力量取代那些獨立的由某些家庭經(jīng)營(yíng)的“夫妻店”。上述兩種趨勢將會(huì )繼續下去。

作為單獨的酒店，尤其是城市酒店，綜合性經(jīng)營(yíng)已變得十分普及，僅僅“單打一”、“賣(mài)床板”賺錢(qián)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。從總體上講，各大酒店都十分重視餐飲服務(wù)，都想辦法讓住客在什么時(shí)候什么地方均可以吃上好吃的東西。在客房里備有迷你酒吧(Minibar)，飲料食品隨時(shí)可取，想吃什么東西，打電話(huà)就可以送到房間。公共場(chǎng)所有自動(dòng)售貨機，可以自我服務(wù)。24小時(shí)服務(wù)的咖啡廳、酒吧，還有多種風(fēng)格的餐廳、宴會(huì )廳、提供世界各地不同風(fēng)味的菜肴。

另外，城市酒店還特別重視紀念品、禮品與其他高檔日用品的銷(xiāo)售。在大廳內設記念品商店，或者專(zhuān)門(mén)開(kāi)設高檔商務(wù)或免稅商店，服務(wù)于酒店住客與社會(huì )顧客。日本日航國際酒店聯(lián)號在日本境內的31家酒店中，有19家開(kāi)設有綜合性的高檔商店或免稅商店，使在那里下榻的客人不用出門(mén)就可以買(mǎi)到他們所需要的任務(wù)商品。

而且，為了擴大業(yè)務(wù)，增加收入，各大酒店還特別注意酒店在當地社區的社會(huì )功能，打破以往的封閉式經(jīng)營(yíng)，對客人開(kāi)放的公共同設施也對當地人開(kāi)放。這包括游泳與其他健身設施，各種餐飲設施，娛樂(lè )、消遣設施以及會(huì )議、展覽等設施。日本的酒店特別注意承辦慶典活動(dòng)與宴會(huì )，日本大部分城市酒店都有專(zhuān)門(mén)的婚禮慶典廳與美容室，為在酒店里舉行結婚典禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸，這個(gè)行業(yè)也存在著(zhù)潛在的風(fēng)險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應變能力，開(kāi)始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統的市場(chǎng)擴展。有的直接經(jīng)營(yíng)旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營(yíng)酒店業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動(dòng)的機構—繼續關(guān)照退休者社區(Continuin-ff—care Retirement Commun酒店v)。在美國，已有這樣的老年人服務(wù)設施600多處，每年接待12萬(wàn)多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區、費城與加利福尼亞設有這樣的社區。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會(huì )各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當今酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)操作過(guò)程極為熱門(mén)的話(huà)題和實(shí)實(shí)在在要解決的問(wèn)題。

在法國曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次調查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調查者自己需求出發(fā)構思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周?chē)�環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢(xún)；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書(shū)服務(wù)；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進(jìn)行的的另一項調查中，當問(wèn)到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價(jià)格便宜15%，吃得順口13%�？梢�(jiàn)不論隨哪類(lèi)旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問(wèn)題。

今年來(lái)，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務(wù)細致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。

注重微小服務(wù)，微笑服務(wù)，使賓客有良好的感受已經(jīng)成為世界酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)發(fā)展的重要趨勢，也成為賓客取舍酒店的關(guān)鍵因素。