管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀(guān)念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀(guān)念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車(chē)品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車(chē)車(chē)型都是經(jīng)過(guò)仔細考慮、精心設計的。那么為什么有的車(chē)型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場(chǎng)中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。

　　以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀(guān)念。

　　在我國，許多人都去過(guò)麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè )福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(cháng)，但是每次都會(huì )看到在柜臺里負責結帳的員工。所以一個(gè)人對快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。