(一)售后客戶(hù)檔案的整理
1、整理裝訂售后單據、存檔。
2、對所有客戶(hù)的維修記錄登記在"客戶(hù)售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。
(二)售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤
由維修顧問(wèn)建立一對一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jì)效考核提供依據。
維修保養過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表
回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》;
回訪(fǎng)內容：
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結帳時(shí)間對速度的評價(jià)。
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報價(jià)，維修完畢后是否逐項講解維修內容。
4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。
6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本次服務(wù)過(guò)程的總體評價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。
7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預約服務(wù)。
(三)售后信息及數據統計
1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對其分類(lèi)統計出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、每周一上報售后全部回訪(fǎng)內容計算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細客戶(hù)回訪(fǎng)報表(表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等)。
3、每月3號上報前一個(gè)月的"月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表"匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報到本部門(mén)領(lǐng)導。
4、每月3號上報客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現的問(wèn)題，并注明解決的結果及客戶(hù)的反映。
5、回訪(fǎng)中查詢(xún)"客戶(hù)信息卡"是否與當時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(cháng)期維修信息相吻合，發(fā)現流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，每月3號統計出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報詳細報表。
在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè )部的會(huì )員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會(huì )，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結。
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