醫院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與預防措施
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[摘要] 以藥學(xué)人員的服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)和合理用藥等為依據，分析醫院藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)出現的糾紛問(wèn)題并提出相應的預防措施，以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提升醫院藥房業(yè)務(wù)水平。
在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中，減少工作失誤、避免不合理用藥和提高服務(wù)態(tài)度，可以明顯改善醫患關(guān)系。
藥學(xué)人員必須具有“以患者為中心”的服務(wù)理念，才能保障用藥安全和患者的就醫質(zhì)量，同時(shí)得到患者的認可和避免發(fā)生醫療糾紛。
[關(guān)鍵詞] 醫院藥房;藥學(xué)服務(wù);醫療糾紛;預防措施
隨著(zhù)醫藥事業(yè)與現代醫療水平的不斷提高，藥品種類(lèi)也在日益增多，如何在法律法規的基礎上保證患者用藥的有效與安全，是醫院藥房人員的重要準則。
目前，國內醫院藥房正由傳統的藥品供給向藥學(xué)服務(wù)的方向轉變，以為患者提供及時(shí)、安全、經(jīng)濟、合理的藥物治療為最終目的[1]。
國內許多醫院藥房已經(jīng)開(kāi)展了藥學(xué)服務(wù)，通過(guò)不斷豐富藥學(xué)工作的內涵及提高藥學(xué)工作者的服務(wù)水平，在社會(huì )上已經(jīng)得到了廣泛的認可，但隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們對維權及法律意識的加強，藥學(xué)服務(wù)糾紛也變得較為常見(jiàn)。
加強藥房藥學(xué)服務(wù)的認識與如何采取預防措施是藥學(xué)服務(wù)人員值得深思的問(wèn)題。
為此，筆者在日常藥房藥學(xué)服務(wù)中總結出如下經(jīng)驗，希望有所裨益。
1 產(chǎn)生藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因
近年來(lái)，隨著(zhù)醫療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，藥學(xué)服務(wù)糾紛也包涵其中。
通過(guò)對藥學(xué)服務(wù)糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現出現糾紛的主要因素在于患者對藥師服務(wù)存在意見(jiàn)，當然，不排除部分患者要求過(guò)高，因藥師“過(guò)失”或“工作不嚴謹”所導致的糾紛，所以，應加強藥學(xué)服務(wù)的預防措施，避免出現糾紛。
出現藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因可以總結為以下幾種類(lèi)型。
1.1 服務(wù)態(tài)度差
在醫療技術(shù)日新月異的時(shí)代，人們對服務(wù)態(tài)度的要求逐漸提高。
在缺醫少藥的年代里，患者對藥師服務(wù)的態(tài)度并未過(guò)多計較，所以藥患糾紛也較為少見(jiàn)，這主要是由于當時(shí)醫療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫時(shí)經(jīng)濟壓力相對較小，大部分患者的就醫費用都由政府等國有機構承擔，患者自身的經(jīng)濟壓力較小[2]。
同時(shí)，國家在每年都會(huì )撥發(fā)專(zhuān)項資金，用于保障醫療工作人員的福利與醫療單位的運轉。
隨著(zhù)醫療保障制度的完善，醫療設備、藥品資源的豐富，患者已經(jīng)不滿(mǎn)足于僅對治療質(zhì)量的需求，服務(wù)態(tài)度也受到越來(lái)越多的關(guān)注。
這就需要廣大藥學(xué)服務(wù)人員及時(shí)轉變舊的思想， 按照“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度嚴格要求自己，避免出現糾紛。
1.2 工作失誤
藥房藥學(xué)服務(wù)中的工作失誤，主要體現在執行不認真或因大意造成的藥品計價(jià)錯誤、調劑錯誤等。
例如：①在藥物調配時(shí)將相似名稱(chēng)的藥物發(fā)錯，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯;②在出現特殊包裝的藥物發(fā)放時(shí)，未加以說(shuō)明或標注，致使因給藥途徑錯誤而無(wú)法達到治療目的;③用法特殊的藥物未加以說(shuō)明，部分高危藥品可對患者造成傷害。
在藥學(xué)服務(wù)中，雖然上述情況發(fā)生次數較少，但也應加以重視，預防因藥師工作失誤而出現的一些不良后果。
作為管理人員，應及時(shí)了解藥師狀態(tài)，避免藥師疲勞上崗等現象。
1.3 不合理用藥
不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時(shí)形成良好、完整的系統，在整個(gè)流程中有脫節的現象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。
據世界衛生組織調查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經(jīng)嚴重影響患者的健康質(zhì)量[3]。
目前，患者對于維權及藥物基礎知識的掌握也在不斷加強，藥學(xué)服務(wù)人員只有不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平及技術(shù)能力，才能有效地減少不合理用藥現象，避免不良事故的出現。
2 預防措施
2.1 轉變服務(wù)態(tài)度
藥房藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)是加強藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通與交流。
通過(guò)溝通使藥學(xué)人員能夠為患者安全、經(jīng)濟、有效的用藥進(jìn)行指導，使藥學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。
對藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行文明、道德、禮儀培訓，把患者當作自己的朋友，掌握患者的心理，服務(wù)時(shí)使用文明的語(yǔ)言，禮貌待人[4-5]。
同時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員也應控制情緒，在出現糾紛時(shí)，給予患者耐心、冷靜的解釋。
另外，院內應采取相關(guān)措施，關(guān)注藥師的利益，并幫助他們及時(shí)解決困難，以此促進(jìn)藥師工作服務(wù)時(shí)的熱情，防止出現不必要的糾紛。
2.2 避免工作差錯
避免工作差錯應注重規章制度的制訂，建立科學(xué)、完整的管理規范，以此預防計價(jià)差錯、藥品調劑差錯等。
藥品調劑的環(huán)節較多，易出現工作失誤。
�、僖笏帋熢诠ぷ鲿r(shí)認真執行相關(guān)規定，核對時(shí)堅持兩人執行。
�、跀[放藥品時(shí)要有秩序，應將常用的藥物置于易取、方便的地方。
按照類(lèi)型擺放，將同類(lèi)型藥品放在一起。
特殊藥品要注意與普通藥品分開(kāi)。
�、郛斉c患者因計價(jià)出現糾紛時(shí)，藥師應耐心對其進(jìn)行解釋。
醫院也應及時(shí)掌握藥品價(jià)格，預防糾紛。
�、芗訌娝幤返墓芾�，根據不同藥品的性質(zhì)采取不同的存放方法，同時(shí)，對于破損、變質(zhì)的藥品及時(shí)進(jìn)行處理。
2.3 合理安排、分配工作
藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎，所以藥師應根據工作的內容對自身狀態(tài)做出及時(shí)地調整，另外，醫院應采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。
2.4 宣傳合理用藥
對于合理用藥的宣傳工作是醫院必不可少的項目，應根據實(shí)際情況，不定期開(kāi)展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過(guò)度使用，杜絕藥源性疾病的出現。
因不合理用藥可能會(huì )產(chǎn)生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產(chǎn)生糾紛，所以應加強合理用藥的宣傳力度，避免出現糾紛[8-9]。
3 結語(yǔ)
綜上所述，無(wú)論目前或日后，藥學(xué)服務(wù)糾紛都是醫院藥房不可避免、需要面對的問(wèn)題。
藥學(xué)服務(wù)人員應對糾紛給予足夠的重視，提高預防糾紛的意識，并在工作中及時(shí)調整、改進(jìn)，爭取使糾紛最小化。
同時(shí)，也應以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對待患者，從而得到患者的認可，避免出現糾紛。
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