高校物業(yè)管理親情式服務(wù)
摘 要：高校物業(yè)管理如何適應社會(huì )化改革帶來(lái)的種種變化，滿(mǎn)足廣大師生日益增長(cháng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機構需要深入研究的課題。
如何從軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理;”親情式”服務(wù);角色意識
隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革的不斷進(jìn)行，各項后勤保障設施都在朝著(zhù)不斷完善、便利的方向進(jìn)步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越細化。高校物業(yè)管理如何適應這種變化，滿(mǎn)足廣大師生日益增長(cháng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機構需要深入研究的課題。如何從服務(wù)提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。
對于高校后勤的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，”親情式”服務(wù)是以廣大師生的個(gè)體需要、整體感覺(jué)、服務(wù)效果為宗旨，以?xún)?yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點(diǎn)的服務(wù)模式，要求物業(yè)員工像對待自己的親人為師生提供使之滿(mǎn)意的服務(wù)。
一、提供親情式服務(wù)需要具備的條件
1.平等對待每一位師生
廣大師生作為高校物業(yè)的服務(wù)對象，需要物業(yè)用一個(gè)平等的地位對待他們。雖然跟社會(huì )物業(yè)不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業(yè)在純粹提供服務(wù)之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業(yè)主，而是師生尤其是在校學(xué)生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務(wù)者，讓顧客滿(mǎn)意是衡量物業(yè)服務(wù)好壞的唯一標準。物業(yè)員工在提供管理與服務(wù)的同時(shí)，必須尊重師生，平等相待。
2.學(xué)會(huì )換位思考
“親情式”服務(wù)要求物業(yè)員工既要學(xué)會(huì )做學(xué)生的”管理者”，又要學(xué)會(huì )做學(xué)生的”親人”，并時(shí)刻自覺(jué)切換思考問(wèn)題的角度，設身處地，換位思考，站在學(xué)生的角度看待自己的職責，評價(jià)自己的服務(wù)。要自覺(jué)站在學(xué)生的立場(chǎng)上，設身處地為學(xué)生著(zhù)想，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急、幫學(xué)生所需。
更進(jìn)一步的是，要把學(xué)生當成自己的親人，在正常的管理與服務(wù)過(guò)程的交往中，態(tài)度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時(shí)候，熱情伸出援手，不推諉，不講價(jià)錢(qián);在師生因為不理解或愛(ài)挑剔等引發(fā)矛盾時(shí)，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿(mǎn)遏制在萌芽狀態(tài)。
3.采用”親情式”溝通方式
物業(yè)與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來(lái)信、來(lái)電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務(wù)的基礎�！庇H情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。
多詢(xún)問(wèn)，多交流，多采用類(lèi)似問(wèn)卷調查等主動(dòng)傾聽(tīng)的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業(yè)管理與服務(wù)中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點(diǎn)的”親情式”服務(wù)。
二、怎樣實(shí)現”親情式”服務(wù)
1.重視服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量
反映物業(yè)管理水平的根本標志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過(guò)程中要充滿(mǎn)熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務(wù)對象提供便利服務(wù);服務(wù)質(zhì)量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務(wù)對象解決問(wèn)題。
在日常工作中，師生不僅要求物業(yè)有好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視服務(wù)過(guò)程中關(guān)于流程、態(tài)度、知識水平等每一個(gè)細節，這些都會(huì )成為師生關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到師生對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作要改變傳統的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過(guò)親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理機構的質(zhì)量管理工作。
2.加強培訓，提高物業(yè)管理與服務(wù)水平
服務(wù)水品包括服務(wù)意識和服務(wù)技能。服務(wù)意識是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動(dòng)的服務(wù)行為;有良好的服務(wù)技能，才能具備完成各項工作的能力。物業(yè)管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進(jìn)行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務(wù)技能標準的不準上崗，崗位服務(wù)技能達不到顧客需求標準的要進(jìn)行二次崗位技能培訓。
通過(guò)在物業(yè)管理機構內部廣泛開(kāi)展討論學(xué)習、技能比武等活動(dòng)，樹(shù)立如”物業(yè)之星”等服務(wù)先進(jìn)人物標桿，營(yíng)造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。
3.服務(wù)師生，贏(yíng)得支持和信任
我們的員工應虛心征求師生的意見(jiàn)，從解決師生關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題入手，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)和師生溝通，了解師生的服務(wù)需求，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓他們充分體會(huì )到物業(yè)管理人員對他們的尊重和重視。通過(guò)周到細致的親情服務(wù)，主動(dòng)為廣大師生排憂(yōu)解難，從而使服務(wù)人員盡快熟悉師生，也讓師生通過(guò)個(gè)性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)而贏(yíng)得他們的理解和信任，關(guān)心和支持物業(yè)的工作。
高校物業(yè)管理要保持長(cháng)期的進(jìn)步與活力，就必須樹(shù)立自己的服務(wù)特色，有了特色才會(huì )有優(yōu)勢，有了優(yōu)勢才能更好地發(fā)展下去。面對廣大師生日益增多的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理機構應該建立物業(yè)管理服務(wù)與校內公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特約服務(wù)的良好互動(dòng)關(guān)系，以周到細致的服務(wù)、和藹親切的態(tài)度善待每一個(gè)師生，創(chuàng )立以”親情式”服務(wù)為特色的高校物業(yè)管理品牌。
參考文獻：
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[3] 劉德明主編.《高校物業(yè)管理規范》，山東濟南：黃河出版社，2009年6月，488-490.
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