計費、數據融合的中心是客戶(hù)
在重組中，涉及到計費、CRM等系統及其相關(guān)數據和硬件架構的融合。來(lái)自Convergys、中興軟創(chuàng )、Amdocs、IBM的相關(guān)專(zhuān)家普遍認為，這是運營(yíng)商提升IT架構的契機，應該借此建設以用戶(hù)為中心的融合IT架構。
不同企業(yè)IT基礎設施經(jīng)歷了長(cháng)期的投資建設，建設思路、建設水平差異較大，如何實(shí)現兩個(gè)建設思路、建設水平不同的異構IT系統的融合?
王培元：融合過(guò)程中，財務(wù)支撐系統的融合是首先需要考慮的。重組合并開(kāi)始后，先進(jìn)行總賬的合并，以滿(mǎn)足上市公司財務(wù)信息披露的法規要求;然后，進(jìn)入合并的細節，從雙方財務(wù)系統的功能進(jìn)行考察，了解應收、應付、固定資產(chǎn)、采購、預算等的作業(yè)組織、流程與相應IT系統特性;對財務(wù)IT系統的戰略規劃與流程改造的需求進(jìn)行評估。
同時(shí)，在重組過(guò)程中，業(yè)務(wù)支撐系統的IT資產(chǎn)也需要進(jìn)行整合。整合時(shí)要對IT系統做徹底盤(pán)查，了解每一業(yè)務(wù)功能的實(shí)現所牽涉的硬件、軟件、應用、數據、終端用戶(hù)等等，然后考慮新組織的目標，列出目前IT系統的強項、弱項、重復、缺失，再與業(yè)界標準比較，評估它們的總體成本、業(yè)務(wù)價(jià)值，技術(shù)價(jià)值、規劃下一步的更新方案。
鐘健松：異構IT系統的融合需要堅持兩個(gè)原則：堅持統一融合，積極面對市場(chǎng)壓力。運營(yíng)商擁有全業(yè)務(wù)牌照，就需要更好地發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢，必須避免之前煙囪式的專(zhuān)業(yè)系統的局面出現。否則會(huì )將在IT支撐層面為融合業(yè)務(wù)、交叉營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)相當困難的阻礙。
異構系統的融合，還需要考慮市場(chǎng)壓力。要考慮到異構系統融合的快速，以及在融合過(guò)渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網(wǎng)后，不可能在融合的過(guò)程中，放棄對移動(dòng)業(yè)務(wù)的積極推進(jìn)。
在這種局面下，建議采用如下策略：堅持統一融合的方向，以目前現網(wǎng)系統為主體，一方面通過(guò)現網(wǎng)系統的升級，提供全業(yè)務(wù)的支撐，達到快速搶占新市場(chǎng)的目的，同時(shí)異網(wǎng)用戶(hù)允許過(guò)渡期的存在，逐步實(shí)現平滑過(guò)渡。
在融合過(guò)程中，由于管理模式的不同，導致模型和數據的差異。因此數據的融合非常關(guān)鍵，例如客戶(hù)、積分、品牌、客戶(hù)等級、余額等關(guān)鍵數據，處理不當，會(huì )導致客戶(hù)感知受到極大影響。而這些數據的有效融合，又不僅僅是依靠技術(shù)手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場(chǎng)等角度，提出合適的接管策略。
易理旌：電信重組對IT系統的一大重要影響將是重組合并后運營(yíng)商對客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)數據的有效管理，以及系統體系結構的設計如何更快地適應動(dòng)態(tài)運營(yíng)程序和業(yè)務(wù)要求。靈活性和可擴展性在面對復雜性時(shí)，將會(huì )成為系統面臨的挑戰。Amdocs會(huì )建議運營(yíng)商根據各自的現況來(lái)選擇某種按部就班的方式實(shí)現轉變。應對以上挑戰的方法之一是：將“企業(yè)產(chǎn)品目錄”融合到整體模塊IT系統設計當中。企業(yè)產(chǎn)品目錄提供了一個(gè)基于電信的數據模式，有助于運營(yíng)商鞏固、組織和管理所有的產(chǎn)品及服務(wù)至中央儲存庫中。企業(yè)產(chǎn)品目錄易于與計費服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理系統以及服務(wù)管理體系相結合。
具體來(lái)講，在重組過(guò)程中，首先，運營(yíng)商應當確定某項規范化的IT戰略，該戰略必須與客戶(hù)體驗要求相一致。不論產(chǎn)生什么樣的差異，運營(yíng)商在重組和轉變方面需要有共同的目標。
其次，運營(yíng)商應當建立一種優(yōu)于這兩個(gè)異構系統的新體系，利用時(shí)機使其客戶(hù)和服務(wù)管理業(yè)務(wù)流線(xiàn)化，確保公司業(yè)務(wù)操作整體的連貫性。如此一來(lái)，運營(yíng)商便能夠處理融合但多樣的程序，從而銷(xiāo)售、實(shí)現、計費并支持自己的服務(wù)。
目前看來(lái)，在應對交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)，移動(dòng)和固定通信業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)信息是不同的。運營(yíng)商需要建立一個(gè)數據遷移戰略，并實(shí)施企業(yè)產(chǎn)品目錄——能夠管理所有產(chǎn)品信息的單一存儲庫。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)對于計費有哪些新要求?
鐘健松：在電信重組之前，國內運營(yíng)商的計費系統各自針對開(kāi)展的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行建設，專(zhuān)注重點(diǎn)有所不同。隨著(zhù)全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代到來(lái)，也對計費系統帶來(lái)了新的挑戰，只有快速地向全業(yè)務(wù)融合計費轉變，才能及時(shí)為運營(yíng)商提供全業(yè)務(wù)運營(yíng)的業(yè)務(wù)支撐基礎，占領(lǐng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)至高點(diǎn)，向競爭對手發(fā)起挑戰�！∪珮I(yè)務(wù)融合計費對運營(yíng)商的計費系統增加了新的計費因素和業(yè)務(wù)屬性，并隨著(zhù)包括3G業(yè)務(wù)在內的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，帶來(lái)了新的計費模式要求，如內容計費、多方計費、多業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)計費等等。
重組后的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商之間競爭加劇，靈活的營(yíng)銷(xiāo)套餐是投向對方的利器，計費系統需要對全業(yè)務(wù)融合計費條件下的營(yíng)銷(xiāo)套餐提供靈活的計費支持，資費、優(yōu)惠的靈活性、新的套餐的快速部署都是對計費系統的核心要求。
齊悅：目前大多數電信運營(yíng)商計費系統都是按照需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)的，因此，計費系統的支撐能力總是滯后于市場(chǎng)部分的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，而對新需求的支撐周期也比較長(cháng)，支撐成本比較高。并且隨著(zhù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷發(fā)展，系統穩定性，擴展性問(wèn)題逐步顯現，支撐風(fēng)險逐步加大。
全業(yè)務(wù)環(huán)境下，支持全業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售計費是基本要求，因此，舊有計費系統需要從數據采集支持全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，支持全業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理，支持全業(yè)務(wù)資費優(yōu)惠，支持移動(dòng)漫游處理，支持合作伙伴多方計費等方面進(jìn)行改造，以適應全業(yè)務(wù)環(huán)境。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)對于CRM有哪些新要求?
王培元：在以產(chǎn)品為中心提升到以客戶(hù)為中心的過(guò)程中，CRM的領(lǐng)域投資了客服中心，客戶(hù)自助門(mén)戶(hù)，專(zhuān)屬的前臺CRM應用等等，加上分散的訂購，收費，信用評等，網(wǎng)絡(luò )賬戶(hù)，渠道使用等等資料，其所累積的、分散、不一致的客戶(hù)資料，皆形成達到以客戶(hù)為中心的障礙，再加上中國的幅員廣大，因為區域特性而部署的CRM系統，不同的產(chǎn)品組合，客戶(hù)區隔，使得要達到以全面性了解客戶(hù)的行為、喜好、相互的關(guān)系，更加困難。
情況是明顯的，問(wèn)題是客戶(hù)的資料分散與不一致，解決的方法則是提供一個(gè)及時(shí)并完全的客戶(hù)統一視圖，業(yè)界把這個(gè)概念稱(chēng)為客戶(hù)資料整合�？蛻�(hù)資料整合并不局限于單一客戶(hù)的全面向資料，如地址、喜好、特約關(guān)系、訂閱、合約、活動(dòng)記錄的整合，它也包括了客戶(hù)與客戶(hù)間的關(guān)系，如組織、家戶(hù)、社區等等。
部署一個(gè)及時(shí)并完全的客戶(hù)統一視圖，操作面的效益是顯而易見(jiàn)的，他幫助更精準的行銷(xiāo)推廣，與更深入的績(jì)效分析，在戰略面，客戶(hù)資料與業(yè)務(wù)流程的解偶(Decouple)使得新流程的開(kāi)發(fā)不必受限于套裝軟件，更在SOA架構中以提供服務(wù)的形式從而降低新應用開(kāi)發(fā)的復雜度。
鐘健松：全業(yè)務(wù)運營(yíng)相對于以往表現出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類(lèi)更加多樣、價(jià)值鏈合作伙伴種類(lèi)和形式日趨復雜、客戶(hù)的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來(lái)更多的潛在價(jià)值。
在全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下，CRM存在如下新的要求：
第一，全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)的管理能力增強，包括固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)等各類(lèi)產(chǎn)品的管理，以及跨產(chǎn)品線(xiàn)的組合能力。不僅需要具備對運營(yíng)商自身提供的產(chǎn)品管理能力，還需要具備對價(jià)值鏈上游的合作伙伴提供的產(chǎn)品的管理和組合能力。
第二，全面拓展服務(wù)手段，充分發(fā)揮固網(wǎng)、移動(dòng)的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。
第三，進(jìn)一步增強交叉銷(xiāo)售能力，一方面利用捆綁類(lèi)套餐，拓展用戶(hù)市場(chǎng)，同時(shí)根據客戶(hù)戲份結果和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，在存量用戶(hù)保持的同時(shí)，進(jìn)一步拓展增量市場(chǎng)。
第四，對于原固網(wǎng)運營(yíng)商的CRM而言，還需要面對因移動(dòng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的異地業(yè)務(wù)處理的挑戰，包括異地積分、異地繳費、異地補換卡等業(yè)務(wù)。因此需要將原有的以省為中心的系統，實(shí)現全網(wǎng)范圍內的聯(lián)動(dòng)。
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