95598客戶(hù)服務(wù)中心人員配置方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家收集的95598客戶(hù)服務(wù)中心人員配置方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、95598客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)狀況
xx供電局95598客戶(hù)服務(wù)中心現有坐席人員11人，負責受理客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理水平，將95598客戶(hù)服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結合現有人員狀況，對客戶(hù)服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。
二、95598客戶(hù)服務(wù)中心崗位設置
結合《xx供電局崗位說(shuō)明書(shū)》關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)受理、培訓、考核等日常工作，對坐席員、值長(cháng)及副班長(cháng)的工作內容要求如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)中心坐席員工作內容：
1、受理客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價(jià)、電費、電力法規、政策等；
2、受理客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門(mén)處理崗位，進(jìn)行整個(gè)處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復客戶(hù)；
3、負責催促、落實(shí)相關(guān)部門(mén)辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結果回復客戶(hù)；
4、完成上級交辦的其他工作。
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)中心值長(cháng)工作內容：
1、承擔坐席員工作內容；
2、負責班組管理工作:
a）負責安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；
b）協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，傳至處理部門(mén)；
c）對座席員無(wú)法處理的業(yè)務(wù)或無(wú)法答復的查詢(xún)提供幫助；
d）對座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導和培訓；
e）做好客關(guān)系信息整理；
f）做好班組坐席員每月績(jì)效考核工作；
3、完成上級交辦的其他工作。
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)中心副班長(cháng)工作內容：
1、承擔客戶(hù)服務(wù)中心值長(cháng)工作內容；
2、負責客戶(hù)呼叫中心的正常運作，組織業(yè)務(wù)培訓；
3、負責組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規學(xué)習和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓；
4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結；
5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶(hù)業(yè)務(wù)的相關(guān)部門(mén)協(xié)調工作；
6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作；
7、負責協(xié)調處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系；
8、全面負責客戶(hù)需求（包括申請用電、查詢(xún)、報障、投訴等）全過(guò)程管理；
9、完成上級交辦的其他工作。
三、具體人員配置
結合個(gè)人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對現有人員配置優(yōu)化如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)中心副班長(cháng)x人
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)中心值長(cháng)x人
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)中心坐席員x人
四、考核方式
按《供電局客戶(hù)服務(wù)呼叫中心績(jì)效考核辦法》執行。
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