客戶(hù)調查方案
為確保事情或工作順利開(kāi)展，預先制定方案是必不可少的，方案是書(shū)面計劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則，步驟等。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編為大家收集的客戶(hù)調查方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)調查方案1
■調查目的
通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的的調研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，更好的把握市場(chǎng)和客戶(hù)的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進(jìn)的建議和契機，不斷彌補公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好的外部形象，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)，同時(shí)夯實(shí)我們在物流行業(yè)的地位和基礎，以擴大公司的知名度度，獲取更大的市場(chǎng)份額。
■時(shí)間安排
調查時(shí)間：擬定為20xx年11月1日——20xx年1月31日
形成報告：調查結束后一周內
■項目負責人
由售后服務(wù)部具體實(shí)施，其他部門(mén)予以積極配合。
■當前物流行業(yè)環(huán)境分析
1.進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多
中國經(jīng)濟持續高速發(fā)展，帶動(dòng)了貨代和物流的發(fā)展。顯著(zhù)的標志就是進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭先恐后趕時(shí)髦。原先的快遞公司、搬家公司、運輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運人也延伸服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了龐大的隊伍，有關(guān)數據表明，中國的“物流”企業(yè)有二十多萬(wàn)家。
2.政府對行業(yè)管理“秩序缺位”。
中國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展處處留下了計劃經(jīng)濟的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場(chǎng)利益部門(mén)化，部門(mén)利益法規化”，這種狀況叫做“市場(chǎng)秩序缺位”。中國對貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤(pán)根錯節。涉及到的部門(mén)有今年剛組建的商務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門(mén)都有各自主管的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)，為了確保本部門(mén)的利益，他們就通過(guò)行政立法來(lái)保護。典型的例子就在中國國際快遞、無(wú)船承運人等問(wèn)題上出現的政府主管部門(mén)之間的不協(xié)調，給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的前所未有的沖擊和挑戰。
3.外資企業(yè)紛紛搶占中國市場(chǎng)。
自從我國政府加入WTO，按照對聯(lián)合國的承諾，對外開(kāi)放貨代市場(chǎng)。國外的物流企業(yè)紛紛通過(guò)各種方式搶占中國市場(chǎng)，憑借他們雄厚的資金實(shí)力和強有力的市場(chǎng)策略很快在中國市場(chǎng)落腳。對尚處于發(fā)展階段的中國物流行業(yè)形成了強大的威脅。
4.中國物流企業(yè)缺乏核心競爭能力。
盡管物流企業(yè)數量不少，但其整體實(shí)力和管理水平與世界經(jīng)濟全球化、市場(chǎng)經(jīng)濟競爭化和企業(yè)效益最大化目標的要求，還有很大的差距，集中體現為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規模小，無(wú)論是人員規模、資產(chǎn)規模、營(yíng)業(yè)額規模以及市場(chǎng)份額等都比較��；第二，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統的單項服務(wù)，同質(zhì)化現象嚴重；第三，由于缺少高素質(zhì)物流專(zhuān)業(yè)人才，導致物流組織能力弱，許多物流企業(yè)對現代綜合物流似懂非懂，不會(huì )制訂現代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過(guò)高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業(yè)只有十來(lái)年的`歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線(xiàn)來(lái)看，中國的貨代和物流行業(yè)處于“開(kāi)始”階段。因此，在人員管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò )化管理方面，亟待提高競爭能力。
■企業(yè)當前客戶(hù)分布狀況
經(jīng)過(guò)13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò )，公司下設廣州、北京、上海等10個(gè)配送中心，140余個(gè)分支機構。
公司的客戶(hù)遍布再河南省的各個(gè)市，以鄭州為主要客戶(hù)聚集地，擁有近50000多家穩定的會(huì )員客戶(hù)。
■調查方式以及調查內容
為了實(shí)現此次調查的目的，全面了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。本次調研采取三種調查形式同時(shí)開(kāi)展的形式進(jìn)行全方位的調查。
1、問(wèn)卷調查（問(wèn)卷初步設計見(jiàn)附錄1）
�。�1）問(wèn)卷的設計要簡(jiǎn)潔合理，富有人性化；
�。�2）問(wèn)卷中涉及滿(mǎn)意度的答案劃分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、尚可、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)層次，并在最后做滿(mǎn)意度分析的時(shí)候，分別將這五個(gè)層次賦予不同的分值5、4、3、2、1。
�。�3）這種方式是此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的主要手段，主要是對客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。同時(shí)詳細了解顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，盤(pán)點(diǎn)那些客戶(hù)遇到但公司還沒(méi)有提出解決辦法的難題。
2、短信調研（短信初步設計見(jiàn)附錄2）
調查期間，每宗物流圓滿(mǎn)結束之后，相關(guān)部門(mén)通過(guò)短信形式，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意。短信編輯要簡(jiǎn)單親切，客戶(hù)用簡(jiǎn)短的字段便可進(jìn)行回復。同時(shí)記錄統計時(shí)間、人次以及統計結果。
3、網(wǎng)絡(luò )調研
�。�1）這種方式主要通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)平臺對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調研。由于網(wǎng)絡(luò )的虛擬性，客戶(hù)本身是不可見(jiàn)的，因此更為自由。通過(guò)這種調查方式，主要收集客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中的不滿(mǎn)和抱怨。
�。�2）為配合此次調研，公司網(wǎng)頁(yè)負責部門(mén)可開(kāi)通相關(guān)論壇，廣大客戶(hù)可以通過(guò)我們的論壇自由討論，發(fā)表意見(jiàn)，將一些平時(shí)難以言表的問(wèn)題通過(guò)論壇表達出來(lái)。同時(shí)網(wǎng)頁(yè)負責人還可以通過(guò)回復得知客戶(hù)不滿(mǎn)的真正原因。這可以幫助公司更好的發(fā)現自己的不足并不斷改進(jìn)。
■調查結果的整理
1、對于本次調查中回收的問(wèn)卷要及時(shí)存檔，每半個(gè)月對所收集的問(wèn)卷上的內容加以盤(pán)點(diǎn)統計，以便減少最后階段的工作量，調查結束之后根據這些統計，做最后的整理分析。
2、對于顧客通過(guò)短信形式所進(jìn)行的回復，也要做好記錄，每半個(gè)月進(jìn)行一次統計，并及時(shí)向部門(mén)主管匯報工作成果。
3、網(wǎng)頁(yè)上的留言以及回復要及時(shí)存檔，根據實(shí)際情況一天或者兩天進(jìn)行一次整理，并安排專(zhuān)門(mén)的負責人進(jìn)行記錄。
4、在調研結束之后，綜合以上三種途徑的調查成果，進(jìn)行集中分類(lèi)、整理，根據調查結果，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計算問(wèn)卷回收率、短信回復率等具體數據，在一周內形成書(shū)面報告，提交公司領(lǐng)導。
■問(wèn)題預測以及解決方案
針對物流行業(yè)的特殊性以及客戶(hù)的心理特點(diǎn)，根據以往調查的經(jīng)驗，我們對本次調查過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行如下預測，并提出相應的解決辦法。
預測問(wèn)題一：?jiǎn)?wèn)卷回收率低
解決方案：根據“20/80”原則，將客戶(hù)分為vip客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)三類(lèi)，同時(shí)對vip客戶(hù)和主要進(jìn)行跟蹤訪(fǎng)問(wèn)調查，派專(zhuān)門(mén)人員與客戶(hù)面對面溝通，從客戶(hù)利益的角度出發(fā)，申明此次調查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問(wèn)卷調查表，以提高有效問(wèn)卷回收率。
預測問(wèn)題二：客戶(hù)礙于面子，不表露真實(shí)的意愿
解決方法：顧客填涂問(wèn)卷的時(shí)候不要與其面對面，要讓客戶(hù)獨立完成對問(wèn)卷的回復，并在問(wèn)卷上標明“嚴格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問(wèn)卷調查采用匿名制，消除客戶(hù)的這種顧慮。
預測問(wèn)題三：客戶(hù)忙沒(méi)時(shí)間填
解決方案：?jiǎn)?wèn)卷設計簡(jiǎn)潔易懂，盡量以選擇的形似出現，最大的限度的節省客戶(hù)的填寫(xiě)時(shí)間。同時(shí)可在問(wèn)卷開(kāi)始標明“您僅用**分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。
預測問(wèn)題四：調查人員不夠熱情，缺乏責任心
解決方法：
1、問(wèn)卷調查開(kāi)始前，要對售后服務(wù)部門(mén)做一次專(zhuān)門(mén)的培訓暨動(dòng)員會(huì )議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。
2、在整個(gè)過(guò)程中，公司領(lǐng)導要多加過(guò)問(wèn)和鼓勵，充分發(fā)揮激勵的作用。
3、為工作組設置專(zhuān)項獎金10000元，對在本次工作中表現出色的員工予以獎勵。
■過(guò)程控制
由于此次調查持續三個(gè)月，所以整個(gè)過(guò)程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達到本次調查的目的。針對本次調研的特點(diǎn)，應在以下幾個(gè)方面做好控制。
第一，此次調研的經(jīng)費花銷(xiāo)有專(zhuān)門(mén)人負責，并及時(shí)向財務(wù)部門(mén)上報，根據實(shí)際情況，至少每半個(gè)月上報一次，財務(wù)部門(mén)要對此次經(jīng)費的開(kāi)支情況進(jìn)行監督，若出現問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
第二，調查過(guò)程中若出現未預料到的問(wèn)題，及時(shí)向公司主管匯報，同時(shí)至少每半個(gè)月向公司領(lǐng)導匯報一次工作進(jìn)展狀況
第三，部門(mén)負責人要做好員工之間的協(xié)調與分工，提高工作人員的團隊意識，及時(shí)的激勵和關(guān)懷每一位工作人員。
第四，調查報告要詳實(shí)可靠，調查結果出來(lái)后，公司召開(kāi)部門(mén)主管以上的會(huì )議，針對此次調研的報告展開(kāi)討論。并向此次工作中表現出色的員工頒發(fā)獎金。
■財務(wù)預算
針對本次調查所設計項目，對財務(wù)做一下簡(jiǎn)單預算：（見(jiàn)附表1）
客戶(hù)調查方案2
一、項目方案設計：
1、調查目的
房地產(chǎn)銷(xiāo)售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調查的關(guān)鍵目的：
1）根據不同業(yè)主體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標體系
2）通過(guò)暗訪(fǎng)了解銷(xiāo)售/物業(yè)服務(wù)表現
3）通過(guò)數據分析，對服務(wù)流程和標準提出改進(jìn)建議
2、調查內容
考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：
硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務(wù)設施、標識牌、樣板間情況等
人員基本素質(zhì)：前臺、銷(xiāo)售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統一等
人員專(zhuān)業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等
3、調查流程
1）神秘顧客篩選
銷(xiāo)售：
符合目標顧客特征
有過(guò)購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內有置業(yè)打算的人員
熟悉購房流程，了解相關(guān)知識
觸覺(jué)比較敏銳，表達能力強
物業(yè)服務(wù)：
目標樓盤(pán)業(yè)主或符合相關(guān)特征
觸覺(jué)比較敏銳，表達能力強
2）神秘顧客培訓
神秘拜訪(fǎng)的要求
神秘拜訪(fǎng)的步驟
拜訪(fǎng)后評估的說(shuō)明
約定拜訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間
3）神秘顧客拜訪(fǎng)
銷(xiāo)售：
現場(chǎng)體驗：電話(huà)預約——接待——沙盤(pán)說(shuō)明——樣板房體驗——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節
物業(yè)服務(wù)：
現場(chǎng)體驗：電話(huà)咨詢(xún)——接待——事件辦理——疑問(wèn)解答/問(wèn)題處理等各個(gè)環(huán)節
4）神秘顧客評價(jià)
根據現場(chǎng)體驗評價(jià)
以問(wèn)卷為依托評分
5）分析與反饋
對神秘顧客的評價(jià)進(jìn)行數據處理
深度對比分析不同樓盤(pán)神秘顧客的體驗，撰寫(xiě)報告
4、神秘顧客監測環(huán)節及具體內容（銷(xiāo)售神秘顧客舉例）
1）電話(huà)咨詢(xún)
電話(huà)咨詢(xún)時(shí)是否出現鈴響無(wú)人接聽(tīng)的狀況
成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內
接聽(tīng)電話(huà)使用規范服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請顧客去售樓處
銷(xiāo)售顧問(wèn)認真細致地說(shuō)明如何到達樓盤(pán)
當天主動(dòng)發(fā)送樓盤(pán)地址短信到您的手機
電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌
2）售樓處內部環(huán)境
大廳：
大廳環(huán)境干凈整潔
展廳內各區域和位置有清晰標示/標志/指引牌進(jìn)行說(shuō)明，
展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損
展廳內所有沙盤(pán)、模型清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損
拜訪(fǎng)過(guò)程中，展廳內是否出現喧鬧狀況
洗手間：
洗手間整潔無(wú)水漬
洗手間內衛生紙供應充足
洗手間內是否有異味
3）樣板間及信息洽談
從售樓處到樣板間的道路干凈整潔
樣板間內溫度適宜
樣板間干凈整潔
樣板間內沒(méi)有裝修材料余味、霉味等異味
樣板間瓷磚、陽(yáng)臺墻面、飾品等部件完好，無(wú)破損
銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶(hù)型圖、樓書(shū)等
在整個(gè)過(guò)程中，您和銷(xiāo)售顧問(wèn)的交流是否被其他事情打斷
當您表示房?jì)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否進(jìn)行了恰當的解釋
當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤(pán)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度如何
銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片
4）接待和介紹
從您走進(jìn)展廳到有銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待，等待多長(cháng)時(shí)間
銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您之前有無(wú)來(lái)過(guò)現場(chǎng)或與哪位銷(xiāo)售顧問(wèn)預約過(guò)
正式接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)了解您的購房需求
銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據您的`需求向您提出一些購房建議
銷(xiāo)售顧問(wèn)講話(huà)語(yǔ)速/語(yǔ)調適中，吐字清晰
對售樓處保安人員服務(wù)的滿(mǎn)意度如何
5）銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度、形象
銷(xiāo)售顧問(wèn)是否穿著(zhù)正裝
銷(xiāo)售顧問(wèn)的服裝是否干凈整潔
銷(xiāo)售顧問(wèn)的頭發(fā)是否整潔
接待時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否出現過(guò)如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況
整個(gè)接待過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)始終熱情耐心、有禮貌
6）告別離開(kāi)
銷(xiāo)售顧問(wèn)是否送您到門(mén)口
銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)并禮貌地向您道別
二、睿爾研究項目流程及質(zhì)量控制：
1、項目流程
神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實(shí)施需要專(zhuān)業(yè)化的操作和良好的細節把握。通常，一個(gè)神秘顧客項目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。
1）啟動(dòng)階段：
神秘顧客項目的委托方與執行方確定項目后，就進(jìn)入了項目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶(hù)對神秘顧客項目的需求，執行方人員需要與客戶(hù)方面負責人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶(hù)的具體項目需求。明確客戶(hù)需求后，開(kāi)始著(zhù)手項目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專(zhuān)家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪(fǎng)問(wèn)人員和資金準備情況等等。
2）計劃階段：
這一階段也可稱(chēng)為準備階段，這是項目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始準備此次神秘顧客項目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團隊管理、檢查表（問(wèn)卷）、項目執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓。
3）執行階段：
在做好項目的相關(guān)準備工作后，就進(jìn)入了項目的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開(kāi)始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。
4）收尾階段：
在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結果，寫(xiě)成報告，提交給客戶(hù)。同時(shí)，執行方要幫助客戶(hù)利用神秘顧客檢測的結果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。
2、調查質(zhì)量控制
避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求
減少檢測人員由于憑主觀(guān)認知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對于度量的干擾
調查結果的客觀(guān)真實(shí)性直接受到神秘顧客訪(fǎng)員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響
檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、攝像機等
檢測員及時(shí)對事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復核和修正
建立問(wèn)題反饋和補救機制
為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。
睿爾研究“神秘顧客”培訓內容：
1）服務(wù)質(zhì)量知識
行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個(gè)項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪(fǎng)問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。
2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識
包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱(chēng)、含義、功能、基本內容、性能、價(jià)格等；
3）行為、心理常識
使“神秘顧客”在調查過(guò)程中表現更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現問(wèn)題；
4）調查技巧
服務(wù)“暗訪(fǎng)”工作技巧，詢(xún)問(wèn)的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
客戶(hù)調查方案3
一、調查背景
北京順鑫綠色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京順鑫農業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區金馬園，注冊資本8000萬(wàn)元，總投資2。2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。
順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以?xún)?yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程、降低客戶(hù)總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規格的運輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅強有力的支持。
北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國際機場(chǎng)貨運區和空港物流園區的優(yōu)勢，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶(hù)。20xx年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。20xx年與中石化集團北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔著(zhù)百旺達、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒(méi)有客戶(hù)的支持，就會(huì )在激烈的競爭中被淘汰，而客戶(hù)的支持是以滿(mǎn)意為前提的，只有把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶(hù)對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶(hù)進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，全面地了解客戶(hù)對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的`物流服務(wù)，力爭成為客戶(hù)最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。
二、調查目的
本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查”是基于美國顧客滿(mǎn)意度指數體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據和建議。
本次調查的目的有：
（一）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調查方案的設計項目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)化即符合客戶(hù)特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時(shí)情況等方面服務(wù)的滿(mǎn)意情況調查
（二）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的價(jià)值感知
價(jià)值感知體現了客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀(guān)感受�？蛻�(hù)在給定評價(jià)下對質(zhì)量的感受，是指客戶(hù)已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準，通過(guò)評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿(mǎn)意情況等方面的調查。
（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望
客戶(hù)的期望是指客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預測。決定客戶(hù)期望的觀(guān)察變量主要包括：產(chǎn)品客戶(hù)化（產(chǎn)品符合客戶(hù)特定需要）預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調查主要通過(guò)客戶(hù)對順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調查來(lái)衡量客戶(hù)的預期情況。
（四）調查客戶(hù)對順鑫綠色物流的抱怨情況
客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的原因說(shuō)明等方面的調查。
（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況
客戶(hù)忠誠是指客戶(hù)對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續購買(mǎi)的程度。本次調查主要包括對客戶(hù)是否愿意成為順鑫綠色物流長(cháng)期合作客戶(hù)以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調查。
三、調查的范圍和對象
（一）調查范圍
北京市18個(gè)區縣。
（二）調查對象
北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調查方式和方法
（一）調查方式
本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶(hù)，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶(hù)中，易捷超市105家，華普超市5家。
（二）調查方法
1、文獻調查法
利用有關(guān)部門(mén)、機構的現存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò )調查法
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對調查問(wèn)題進(jìn)行調查設計、收集資料及分析咨詢(xún)等活動(dòng)。
3、街頭攔截調查法
街頭攔截調查是最常用的實(shí)地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點(diǎn)，對被調查客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查的方法。
（三）分析研究方法
調查方案的設計項目二在對調查數據進(jìn)行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進(jìn)行下面的分析：頻數分析、專(zhuān)家分析、指數分析等。五、調查項目時(shí)間進(jìn)度計劃安排完成本次調查項目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：
�。ㄒ唬┑谝浑A段（20xx年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調查
此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò )人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。
�。ǘ┑诙A段（20xx年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫(xiě)階段
此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫(xiě)市場(chǎng)調查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。
�。ㄈ┑谌A段（20xx年8月2日～8月8日）：調查問(wèn)卷設計階段
此階段主要進(jìn)行調查問(wèn)卷的設計、修改完善以及印制工作。
�。ㄋ模┑谒碾A段（20xx年8月9日～8月15日）：實(shí)地調查階段
此階段主要進(jìn)行實(shí)地調查，包括對調查員的培訓、調查員實(shí)地發(fā)放、回收調查問(wèn)卷，收集第一手資料等。
�。ㄎ澹┑谖咫A段（20xx年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類(lèi)整理，并在此基礎上，進(jìn)行數據的分析研究。
�。┑诹A段（20xx年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫(xiě)階段
此階段主要進(jìn)行調查報告撰寫(xiě)、修改完善、打印以及匯報工作。
六、調查項目小組成員介紹
本調查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調查部項目經(jīng)理、調查指導老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費預算
本次調查項目總的計劃預算經(jīng)費為20000元。
1、前期規劃、咨詢(xún)費1500元
2、調查問(wèn)卷設計、制作及打印費1000元
3、調查人員培訓費500元
4、實(shí)地調查組織實(shí)施費20xx元
5、交通費1000元
6、調查數據資料的編碼、錄入1000元
7、調查數據的統計處理、資料分析5000元
8、調查報告撰寫(xiě)、打印費5000元
9、禮品費1000元
10、學(xué)生管理費（企業(yè)管理費）20xx元
合計20000元
客戶(hù)調查方案4
一、調查目的
1、了解潛在客戶(hù)規模及分布狀況。
2、通過(guò)客觀(guān)深入的市場(chǎng)調查和分析，充分了解消費者xx業(yè)務(wù)的需求和價(jià)格定義水平。
3、給公司技術(shù)申報帶給科學(xué)、客觀(guān)數據。
4、項目的研發(fā)、技術(shù)實(shí)現、市場(chǎng)推廣將面臨著(zhù)市場(chǎng)風(fēng)險。
5、根據調查研究分析來(lái)確定產(chǎn)品的定位、市場(chǎng)前景，做出市場(chǎng)潛力測評。
二、調查對象
1、上班人群
2、校園附近的人群(通過(guò)抽樣調查選出適合的調查對象，以個(gè)體為單位)
三、調查資料
1、需求市場(chǎng)調查
消費者偏好
購買(mǎi)決策
購買(mǎi)行為
�、軆r(jià)格支付潛力
�、葙徺I(mǎi)人群
2、產(chǎn)品自身狀況調查
3、競爭市場(chǎng)調查
�、僦饕偁帉κ�
�、诟鞲偁帉κ謨�(yōu)勢、劣勢
4、xx業(yè)務(wù)市場(chǎng)調查的重要性
四、搜集信息
1、消費者的購買(mǎi)意向
2、不同領(lǐng)域消費者的需求
3、了解各個(gè)類(lèi)似業(yè)務(wù)的競爭狀況
4、消費者對產(chǎn)品的'要求
五、制定抽樣計劃
1、實(shí)施分層抽樣
a、以所屬領(lǐng)域特點(diǎn)為分層標準
b、按比例抽取一個(gè)樣本量為500的樣本
2、樣本要求
a、家庭成員中沒(méi)有人在通訊業(yè)務(wù)公司或經(jīng)銷(xiāo)崗位工作
b、家庭成員沒(méi)有人在最近半年中理解過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品的市場(chǎng)調查
c、被調查者經(jīng)常使用手機、固話(huà)等通訊工具
六、設計問(wèn)卷
通過(guò)對“xx業(yè)務(wù)”市場(chǎng)的了解，對消費者資料的調查，總結分析，進(jìn)行問(wèn)卷設計。
七、調查進(jìn)度
第一階段：初步市場(chǎng)調查1天
第二階段：制定計劃2天
審定計劃半天
確定修正計劃半天
第三階段：?jiǎn)?wèn)卷設計1天
問(wèn)卷修改確認半天
第四階段：實(shí)施計劃2天
第五階段：研究分析2天
調查實(shí)施自計劃問(wèn)卷確認后的第二天開(kāi)始執行。
八、信息整理分析
1、通過(guò)對調查目的和搜集信息的整理，對問(wèn)卷的設計并進(jìn)行整理分析。
2、根據問(wèn)卷調查狀況繪制數據表格
九、調查預算(略)
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