客戶(hù)調查報告
我們眼下的社會(huì )，我們使用報告的情況越來(lái)越多，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編精心整理的客戶(hù)調查報告，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)調查報告1
尊敬的業(yè)主（住戶(hù)）：
您好！
首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意度調查工作，誠懇地征求您的意見(jiàn)。真誠的.希望通過(guò)這份調查表了解您對我們工作的評價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！
業(yè)主（住戶(hù)）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話(huà)填表日期年月日
專(zhuān)項調查項目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì )舉辦更多、更豐富的社區文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì )成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺。
請您和您家人的興趣愛(ài)好在相應的□內用√即可：
體育類(lèi)：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類(lèi)：□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿(mǎn)意度調查
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您對所在苑區的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□
日常物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查
�。ㄕ埬跐M(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意下用√即可）
普查項目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)
一、客戶(hù)服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責任心
3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪(fǎng)工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔衛生
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛生的保持性
9、綠化的維護保養
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)調查報告2
什么是客戶(hù)忠誠度？
客戶(hù)忠誠度指的是客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠(chǎng)商產(chǎn)生心理上的依賴(lài)，并在購買(mǎi)行為上有所追隨而形成的一種購買(mǎi)偏好。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)忠誠度是企業(yè)取得長(cháng)期利潤的保障，也是站穩市場(chǎng)的根本，贏(yíng)得大批忠誠客戶(hù)，就能贏(yíng)得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失，是保障企業(yè)利潤增長(cháng)的重要戰略。
1、客戶(hù)期望的價(jià)值影響
客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買(mǎi)超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當所得到的實(shí)際利益超過(guò)其期望值，則會(huì )對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；
2、價(jià)格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著(zhù)品牌差異性，因此單靠?jì)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶(hù)在消費時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費用時(shí)，客戶(hù)則會(huì )選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶(hù)流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶(hù)最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)忠誠度，相對于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì )將不滿(mǎn)情緒傳播開(kāi)，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶(hù)；
4、客戶(hù)信任的影響
信任是構建客戶(hù)忠誠度的'核心因素，客戶(hù)對企業(yè)信任才會(huì )實(shí)施再次購買(mǎi)行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴(lài)感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶(hù)心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì )形象，可以提高客戶(hù)的企業(yè)認同感，讓客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；
客戶(hù)需求是隨著(zhù)時(shí)間、地點(diǎn)等內外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，則會(huì )失去客戶(hù)，因此客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意都來(lái)源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。
客戶(hù)調查報告3
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。
針對原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的'具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有5個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。
1.改善前
在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。
在此次調查問(wèn)卷中，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上述數據能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
客戶(hù)調查報告4
1、目的
掌握顧客滿(mǎn)意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。
2、范圍
運用于與顧客溝通和對顧客滿(mǎn)意程度的測量。
3、職責
銷(xiāo)售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負責將客戶(hù)反映問(wèn)題轉給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負責定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。
4、程序
4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對當月的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。
4.2.3銷(xiāo)售部負責定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的'客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負責按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復或道歉。
4.3顧客滿(mǎn)意程度測量
銷(xiāo)售部對來(lái)自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》
6.2 《顧客調查匯總表》
客戶(hù)調查報告5
此次接收調查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達到公司90%滿(mǎn)意率的目標。為了盡快找出問(wèn)題達到公司預計的目標，現就問(wèn)卷中六個(gè)項目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續保持嚴格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項目也是這個(gè)年度調查的弱項，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調查以來(lái)，一直無(wú)法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評價(jià)會(huì )相對有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶(hù)報價(jià)會(huì )慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達到雙贏(yíng)，在保證質(zhì)量的基礎上使利益最大化
三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。這項我司也會(huì )努力協(xié)調不同客戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的.時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓提高職業(yè)素養，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細節都會(huì )按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問(wèn)題，我司會(huì )采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗。
客戶(hù)調查報告6
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國家開(kāi)設了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數160多萬(wàn)，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬(wàn)人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國，在深圳開(kāi)設第一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)和山姆會(huì )員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門(mén)、汕頭、東莞、哈爾濱、長(cháng)春、沈陽(yáng)、長(cháng)沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內的22個(gè)城市開(kāi)設了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì )員店、沃爾瑪社區店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì )員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過(guò)2.3萬(wàn)人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創(chuàng )造了超過(guò)2.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開(kāi)展社區服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過(guò)1974萬(wàn)元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優(yōu)良傳統，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開(kāi)設一家商場(chǎng)，均會(huì )為當地引入先進(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng )新的零售觀(guān)念。在激發(fā)競爭的同時(shí)可以幫助提高當地零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當地經(jīng)濟的共同繁榮。
沃爾瑪在中國的經(jīng)營(yíng)始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機會(huì )，支持當地制造業(yè)，促進(jìn)當地經(jīng)濟的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬(wàn)家供應商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )和國際商業(yè)機器中國有限公司企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部(原普華永道咨詢(xún)公司)主辦的中國消費品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無(wú)誤’的滿(mǎn)意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個(gè)方面加大與中國的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟的發(fā)展：1·繼續加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開(kāi)發(fā)”號召，投資中國的中西部；3·通過(guò)投資提供更多的就業(yè)機會(huì )和增加政府的'稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗帶到中國，促進(jìn)國內零售業(yè)水平的提高。
客戶(hù)識別與區分
沃爾瑪采用了除美國軍事系統以外最先進(jìn)的信息系統，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識別客戶(hù)方面，沃爾瑪首先會(huì )分離出交易型客戶(hù)，然后分析關(guān)系型客戶(hù)。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為三類(lèi)，第一類(lèi)是給公司帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)，第二類(lèi)是帶來(lái)可觀(guān)利潤并且有可能成為最大利潤來(lái)源的客戶(hù)，第三類(lèi)是現在能夠帶來(lái)利潤但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。對于第一種客戶(hù)，沃爾瑪進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)，目標是留住這些客戶(hù)。 對于第二種客戶(hù)，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，直接目的是提高企業(yè)在他們購買(mǎi)的商品中的份額。對于第三類(lèi)客戶(hù)，沃爾瑪會(huì )經(jīng)過(guò)詳盡的分析，然后把沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)剔除，以節省成本。在客戶(hù)區分方面，沃爾瑪把客戶(hù)分成三類(lèi)，第一類(lèi)是潛在客戶(hù)，第二類(lèi)是意向客戶(hù)，第三類(lèi)是現有客戶(hù)群體。所謂潛在客戶(hù)是潛在客戶(hù)是指那些可能會(huì )與沃爾瑪的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶(hù)的消費者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶(hù)是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會(huì )與公司產(chǎn)生最終合作的客戶(hù)。 現有客戶(hù)群體是一個(gè)公司運營(yíng)的重要資源。
客戶(hù)互動(dòng)
針對客戶(hù)互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣(mài)得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣(mài)場(chǎng)入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹(shù)，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣(mài)場(chǎng)的消費者可以將自己的現年愿望寫(xiě)下來(lái)并掛在許愿樹(shù)上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì )增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購價(jià)，在購滿(mǎn)一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢(qián)就可以換購指定產(chǎn)品，又或者在其超市內，買(mǎi)滿(mǎn)多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動(dòng)都在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中取得了很好的效果。
客戶(hù)個(gè)性化及忠誠計劃
沃爾瑪的客戶(hù)個(gè)性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個(gè)階段是確認顧客并記錄客戶(hù)的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費用、行政開(kāi)支等各方面節省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號，并努力實(shí)現價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶(hù)行為的預測，并進(jìn)行成功的監控。通過(guò)商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì )自動(dòng)記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時(shí)，電腦就會(huì )發(fā)出信號，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線(xiàn)。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內所需貨品就會(huì )出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求趨勢，及時(shí)補充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷(xiāo)售成本上更充分體現出規模效益。第三個(gè)階段是，開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱(chēng)“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿(mǎn)足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車(chē)。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費停車(chē)位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場(chǎng)也設有約150個(gè)停車(chē)位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專(zhuān)業(yè)人士為顧客免費咨詢(xún)電腦、照相機、錄像機及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險。除此之外，店內設有闌克施樂(lè )文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務(wù)。而且一次購物滿(mǎn)20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶(hù)關(guān)系。會(huì )員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì )員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益，通過(guò)會(huì )員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶(hù)，大大提高了沃爾瑪的營(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀(guān)會(huì )費收入。另一方面，實(shí)行會(huì )員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物，還可將附屬會(huì )員卡饋贈親友。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查報告：
1. 被訪(fǎng)者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。
�。�2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿(mǎn)意度信息
�。�1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。
�。�2）有51%的被訪(fǎng)者認為幾乎沒(méi)有缺貨，有40.2%的被訪(fǎng)者認為有時(shí)缺貨，認為市場(chǎng)缺貨的占少數。
3. 服務(wù)滿(mǎn)意度信息
�。�1）72.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員會(huì )予幫助。15.7%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員有心幫助，但不長(cháng)有空，2.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員完全不予幫助。
�。�2）有12.5%的被訪(fǎng)者認為在收銀機臺的等候時(shí)間短，65.5%認為等候時(shí)間一般，20.6%認為時(shí)間較長(cháng)。
�。�3）有53%的被訪(fǎng)者認為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)態(tài)度一般，有少數認為態(tài)度差。
4.與其他超市的對比
�。�1）有49.9%的被訪(fǎng)者認為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪(fǎng)者人認為沃爾瑪的促銷(xiāo)活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。
�。�3）沃爾瑪的主要優(yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷(xiāo)活動(dòng)。
�。�4）沃爾瑪的主要缺點(diǎn)是促銷(xiāo)活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫(xiě)，可見(jiàn)，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶(hù)調查報告7
此次接收調查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達到公司90%滿(mǎn)意率的目標。為了盡快找出問(wèn)題達到公司預計的目標，現就問(wèn)卷中六個(gè)項目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。得出這樣的結論倍感欣慰，
勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續保持嚴格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項目也是這個(gè)年度
調查的弱項，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調查以來(lái)，一直無(wú)法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評價(jià)會(huì )相對有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶(hù)報價(jià)會(huì )慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達到雙贏(yíng)，在保證質(zhì)量的基礎上使利益最大化
三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。這項我司也會(huì )努力協(xié)調不同客
戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。從問(wèn)卷來(lái)看總體
上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一
下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓提高職業(yè)素養，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率
是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的.，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細節都會(huì )按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問(wèn)題，我司會(huì )采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗糾正工作的效果。
客戶(hù)調查報告8
近年來(lái),隨著(zhù)快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶(hù)是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準確、及時(shí)收集、整理，分析客戶(hù)信息并加以反饋，對各個(gè)環(huán)節有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準，提高企業(yè)競爭力。
一、快遞行業(yè)與客戶(hù)偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意度，我們調查小組對快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，通過(guò)分析調查問(wèn)卷中的數據，得出客戶(hù)對快遞行業(yè)的整體評價(jià)，進(jìn)而發(fā)現問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步。截至20xx年底，中國經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。
從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。
二、評價(jià)指標分析
�。ㄒ唬�、快遞成本滿(mǎn)意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶(hù)的因素，客戶(hù)在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要指標。
調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶(hù)近七成的人認為現階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費用。
僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。
�。ǘ�、快遞快速響應性滿(mǎn)意度
快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶(hù)最重要的因素，良好的快速反應性既給企業(yè)運營(yíng)創(chuàng )造更大的空間，又給客戶(hù)創(chuàng )造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
由調查分析得出，在企業(yè)提供上門(mén)取貨的前提下，有73.45%的被調查者認為企業(yè)上門(mén)取貨的.速度較快，方便客戶(hù)，26.55%的被調查者認為所接受的企業(yè)上門(mén)取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來(lái)看，一部分企業(yè)需要客戶(hù)將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
由調查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿(mǎn)足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿(mǎn)意，快遞公司從送貨速度上是滿(mǎn)足了大部分顧客。
�。ㄈ�、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性滿(mǎn)意度
據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務(wù)時(shí)的提問(wèn)咨詢(xún)或服務(wù)要求都能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認為他們的問(wèn)題還不能得到工作人員的解決�？傮w來(lái)說(shuō)客戶(hù)提出服務(wù)要求或咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒(méi)能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調查中得出，認為服務(wù)人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿(mǎn)意，有0.81%的用戶(hù)認為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。
由調查可以看出，有43%的顧客都沒(méi)有對快遞企業(yè)進(jìn)行過(guò)投訴，而有接近50%的用戶(hù)對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿(mǎn)意的；不滿(mǎn)意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
�。ㄋ模�、服務(wù)完整性滿(mǎn)意度
對服務(wù)完整性的調查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶(hù)便捷性和快遞過(guò)程中貨損貨差情況兩大方面。
快遞企業(yè)對用戶(hù)的收貨方式主要有兩種，一是上門(mén)收取物件，另一就是要用戶(hù)親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對海門(mén)快遞行業(yè)的調查中，近八成的被調查者使用了企業(yè)上門(mén)取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶(hù)認為上門(mén)收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
從調查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現過(guò)不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴(lài)，從而導致顧客滿(mǎn)意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。
三、結論和建議
�。ㄒ唬�、結論
通過(guò)這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:
1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問(wèn)卷的數據可以看出，當前覺(jué)得快遞費用需要改進(jìn)的比例則超過(guò)6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿(mǎn)足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿(mǎn)意的快遞指標評價(jià)中占五成以上，是眾多評價(jià)指標滿(mǎn)意度最高的，但是，在調查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應速度較慢，經(jīng)常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的一個(gè)重要因素。
3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專(zhuān)業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度還不能滿(mǎn)足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。
4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢對于現今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。
�。ǘ�、建議
在上面結論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據調查，被調查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟價(jià)值和社會(huì )價(jià)值。
2、降低定價(jià)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶(hù)選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶(hù)、擴大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應抓住機遇，運用良好的定價(jià)策略，才能在競爭中出奇制勝。
3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴(lài)以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應速度會(huì )增加企業(yè)成本，但隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。
4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著(zhù)手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)和諧的環(huán)境。
5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進(jìn)行軟硬件建設，進(jìn)最大努力方便客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò )建設和基礎設施建設尤其重要。
四、結束語(yǔ)
統計分析表明，影響客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標中，企業(yè)快速響應性和快遞成本最被客戶(hù)看重，相應的，從調查可以看出，客戶(hù)對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶(hù)對現在快遞服務(wù)的滿(mǎn)意程度只達到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說(shuō)，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭取更大的豐收。
客戶(hù)調查報告9
一、調查目的
為了加強與客戶(hù)溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法和內容
1、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區市場(chǎng)管理員向自己負責片區的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為隨機選擇。
2、調查內容
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調查，來(lái)了解客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度及其建議。
三、調查問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷的設計包括兩個(gè)大方面的內容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類(lèi)、秩序維護服務(wù)類(lèi)、保潔服務(wù)類(lèi)、維修服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設置了四個(gè)基本選項，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調查客戶(hù)主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意，其中選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的數量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據此分析，占一半以上的客戶(hù)對我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是還有很多一部分客戶(hù)對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿(mǎn)意，主要體現在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會(huì )容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結
縱觀(guān)這60份問(wèn)卷，客戶(hù)對我公司的.管理、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進(jìn)。
客戶(hù)調查報告10
時(shí)間很快，在xx公司大客戶(hù)部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因為個(gè)人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡(jiǎn)要總結。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門(mén)并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強經(jīng)理的的支持和指導，讓我在大客戶(hù)的銷(xiāo)售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗。感謝xx公司的同事，在工作過(guò)程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對于在xx公司的大客戶(hù)部銷(xiāo)售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執的認為，xx公司的產(chǎn)品是在數據快速恢復領(lǐng)域具有創(chuàng )新性和領(lǐng)導性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場(chǎng)競爭中取得堅挺的表現的!
但是在具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問(wèn)題!
很現實(shí)，沒(méi)有成交的銷(xiāo)售是沒(méi)有價(jià)值的，尤其對公司而言!我個(gè)人坦誠的發(fā)誓：在xx的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我沒(méi)有投機取巧，沒(méi)有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒(méi)有作出有效的努力和付出!
從客戶(hù)的`反應，我也發(fā)現可很多問(wèn)題，并及時(shí)的向領(lǐng)導作出反饋。
主要的問(wèn)題集中在客戶(hù)的不認可，沒(méi)有熱情親自體驗產(chǎn)品。個(gè)人認為原因有二：一是銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有很好的把握住客戶(hù)的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷(xiāo)售媒介，要加深對產(chǎn)品的深層認識，總結經(jīng)驗，提高與客戶(hù)的溝通技巧;二是我應該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò )拜訪(fǎng)更多的目標客戶(hù)，并細分客戶(hù)類(lèi)型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò )宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì )
作為一次社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀(guān)方面也作出了認真的思路計劃和行動(dòng)執行。
其一，個(gè)人的自信充分增強。從校園學(xué)生客戶(hù)到公司大客戶(hù)，心理問(wèn)題是首當其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵下，我逐步樹(shù)立端正的思想：做銷(xiāo)售，我是為客戶(hù)提供服務(wù)和信息的，尤其對軟件產(chǎn)品，我是帶著(zhù)一種創(chuàng )意來(lái)送給您體驗的!很對，銷(xiāo)售人員不是騙錢(qián)的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶(hù)服務(wù)的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì )被人接受的!
其二，個(gè)人的執行能力增強。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(cháng)的路要走的，但是，在這里。我開(kāi)始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導!我覺(jué)得，這段時(shí)間，我疲憊過(guò)，放棄過(guò)，但是我選擇了堅持!不追求個(gè)人名利，不計較個(gè)人得失，堅持不懈，堅持走在客戶(hù)的身邊!
其三，個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒(méi)有親自的經(jīng)歷是體會(huì )不到的，當然，沒(méi)有李經(jīng)理的指導和分析我也是不會(huì )收獲這么多的!
當然，期間我也給公司帶來(lái)一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì )實(shí)踐是充實(shí)的!對我而言，也是問(wèn)心無(wú)愧的!我的一切行動(dòng)：對的起自己!我努力了，我在追求著(zhù)更完美!
客戶(hù)調查報告11
調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶(hù)留言分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
公司滿(mǎn)意度調查報告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的`充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
客戶(hù)調查報告12
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區業(yè)務(wù)員向自己負責片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀(guān)、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細致，沒(méi)有細化到每個(gè)產(chǎn)品，爭取在下次調查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。
此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調查客戶(hù)對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分） □ 不滿(mǎn)意（記1分）
因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：
四、調查問(wèn)卷分析
此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止至8月29號共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：
據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。
安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價(jià)，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀(guān)不滿(mǎn)意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場(chǎng)競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng )雙贏(yíng)�！逼溆嗟膯�(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調查中有77%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價(jià)，如需必要應與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌�(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區別外，外觀(guān)都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀(guān)不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀(guān)和含量�！�
�。ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶(hù)認為其持平；有37%的客戶(hù)認為價(jià)格較高。在19條有針對性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調整速度與其他廠(chǎng)比較相對較慢”對于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構成，取得客戶(hù)的認同。
�。ㄈ┓⻊�(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著(zhù)急，對于老客戶(hù)能否適當給予一定賬期�！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)其他意見(jiàn)或要求
在調查問(wèn)卷的最后，設置了“其他意見(jiàn)或要求”一項，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀(guān)的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對性的意見(jiàn)
從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統計，其覆蓋內容具體如下表：
由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的'特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應該加強與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應該多從主觀(guān)努力，盡量減少延誤現象，做到準時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì )對我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著(zhù)市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶(hù)的溝通交流，及時(shí)把握客戶(hù)心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補價(jià)格問(wèn)題。 五、總結
縱觀(guān)這81份問(wèn)卷，絕大多數客戶(hù)對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要繼續改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調查時(shí)間緊張，問(wèn)題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進(jìn)。
客戶(hù)調查報告13
酒店沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有銷(xiāo)售，但不等于酒店銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)就一定能實(shí)現銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員如何做有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)呢？
在實(shí)行經(jīng)銷(xiāo)制的企業(yè)，酒店銷(xiāo)售人員分管幾個(gè)地區、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪(fǎng)大量的客戶(hù)，對每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)間則很短。在有限的時(shí)間內，酒店銷(xiāo)售人員應做好哪些工作，才有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升呢？
一些酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)都是三句話(huà)：上個(gè)月賣(mài)了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的任務(wù)包括五個(gè)方面：
1、信息收集。酒店銷(xiāo)售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
2、指導客戶(hù)。酒店銷(xiāo)售人員分為兩種類(lèi)型：一是只會(huì )向客戶(hù)要訂單的人，二是給客戶(hù)出主意的人。前一類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員獲得訂單的道路將會(huì )很漫長(cháng)，后一種類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員贏(yíng)得了客戶(hù)的尊敬。
3、銷(xiāo)售產(chǎn)品。這是拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要任務(wù)。
4、市場(chǎng)維護。沒(méi)有維護的市場(chǎng)是曇花一現。酒店銷(xiāo)售人員要處理好市場(chǎng)運作中問(wèn)題，解決客戶(hù)之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩定。
5、建設客情。酒店銷(xiāo)售人員要在客戶(hù)心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏(yíng)得客戶(hù)對你工作的配合和支持。
要實(shí)現這五大任務(wù)，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應做好以下12件工作：
一、行動(dòng)反省
酒店銷(xiāo)售人員要將自己上次拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現不足之處，及時(shí)改進(jìn)。酒店銷(xiāo)售人員可分為兩種類(lèi)型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結果，前一類(lèi)人成功了，后一類(lèi)人失敗了。
1、上級指令是否按要求落實(shí)了。酒店銷(xiāo)售人員的職責就是執行——落實(shí)領(lǐng)導的'指示。酒店銷(xiāo)售人員每次客戶(hù)拜訪(fǎng)前要檢討自己，上次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有沒(méi)有完全落實(shí)領(lǐng)導的指示？哪些方面沒(méi)有落實(shí)？今天如何落實(shí)？
2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？
3、客戶(hù)承諾是否兌現了。一些酒店銷(xiāo)售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說(shuō)“輕諾必寡信”。酒店銷(xiāo)售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。
4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶(hù)拜訪(fǎng)是昨天客戶(hù)拜訪(fǎng)的延續，又是明天客戶(hù)拜訪(fǎng)的起點(diǎn)。酒店銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規劃，統一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。
二、銷(xiāo)售準備
失敗的準備就是準備著(zhù)失敗。酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，就要為成功奠定良好的基礎.
1、掌握專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧。掌握銷(xiāo)售技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
2、整理好個(gè)人形象。酒店銷(xiāo)售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。
3、帶全必備的銷(xiāo)售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的，酒店銷(xiāo)售人員都要帶上。
調查表明，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量！銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。
4、掌握資源。了解公司的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策時(shí)，更要了解新的銷(xiāo)售政策和促銷(xiāo)政策的詳細內容。當公司推出新產(chǎn)品時(shí)，酒店銷(xiāo)售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)是什么？不了解新的銷(xiāo)售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶(hù)；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品。
5、有明確的銷(xiāo)售目標和計劃。酒店銷(xiāo)售人員要為實(shí)現目標而工作。銷(xiāo)售的準則就是：制定銷(xiāo)售計劃，然后按照計劃去銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，都要明白，自己拜訪(fǎng)客戶(hù)的目標是什么？如何去做，才能實(shí)現目標？
客戶(hù)拜訪(fǎng)目標分為銷(xiāo)售目標和行政目標。銷(xiāo)售目標包括要求老客戶(hù)增加訂貨量或品種；向老客戶(hù)推薦現有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶(hù)下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。
三、了解客戶(hù)庫存
了解客戶(hù)的庫存情況，是酒店銷(xiāo)售人員的基本責任。
1、庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷(xiāo)售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例是多大？以便發(fā)現問(wèn)題。如果庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例太低，可能會(huì )缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說(shuō)明產(chǎn)品有積壓的傾向，酒店銷(xiāo)售人員就要和客戶(hù)一起動(dòng)腦筋，幫助客戶(hù)消化庫存。
2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例�？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶(hù)庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷(xiāo)商的庫房和資金，是銷(xiāo)售的鐵律。
3、哪些產(chǎn)品周轉快、哪些慢。由于各地市場(chǎng)情況不同，公司的品種在各地的銷(xiāo)售情況會(huì )不同。了解一下在客戶(hù)處，哪些品種賣(mài)的快，哪些賣(mài)的慢，就可以指導客戶(hù)做好銷(xiāo)售。
4、庫存數量、品種有無(wú)明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶(hù)對我們產(chǎn)品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。
四、比較客戶(hù)價(jià)格
我國企業(yè)市場(chǎng)運作的經(jīng)驗說(shuō)明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開(kāi)始的，價(jià)格的混亂必定導致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。酒店銷(xiāo)售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷(xiāo)商對企業(yè)價(jià)格政策的執行情況。酒店銷(xiāo)售人員要了解以下方面的情況：
1、不同客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格比較。將當地市場(chǎng)上幾個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶(hù)的實(shí)際價(jià)格�；蚴菍φ展镜膬r(jià)格政策，看經(jīng)銷(xiāo)商是否按公司價(jià)格出貨。
2、同一客戶(hù)不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。
3、進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統一，許多經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)不同，酒店銷(xiāo)售人員要看看經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。
4、了解競品價(jià)格。競品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋
客戶(hù)調查報告14
5月下旬，××市統計局農調隊，受平?jīng)鰺煵輰?zhuān)賣(mài)局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶(hù)，對卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度組織開(kāi)展了問(wèn)卷調查。
通過(guò)對轄區內被調查的819份問(wèn)卷過(guò)錄匯總測算：××煙草分公司零售戶(hù)滿(mǎn)意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿(mǎn)意度為84%；對卷煙價(jià)格策略滿(mǎn)意度為94%；對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。
根據調查：零售客戶(hù)對煙草公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的.滿(mǎn)意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、內容全面、頻率高，對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話(huà)訂貨方便、準確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無(wú)阻。
三是批零差額較高，有效的調動(dòng)了零售客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性。
四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時(shí)零售客戶(hù)對煙草銷(xiāo)售公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿(mǎn)足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶(hù)的銷(xiāo)售信心和熱情。
二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門(mén)店的整體銷(xiāo)售水平。
三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷(xiāo)售門(mén)店專(zhuān)賣(mài)零售許可證的檢查，防止和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)。
客戶(hù)調查報告15
調查提綱
一、 調查對象（包括基本情況）：
中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機構之一。地處xx區楊家坪國際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時(shí)間，該行共有18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
二、 調查時(shí)間：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調查內容：
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。
3、建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
四、調查體會(huì )：
中國銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩定的優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，同時(shí)積極推行客戶(hù)經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶(hù)結構，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶(hù)經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調查時(shí)間：20xx年4月20日----20xx年5月15日
調查地點(diǎn)：中國銀行xx支行
被調查人：中國銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長(cháng)：陳乾平
調查目的：以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現狀以及公司客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理的情況，特作此調查。
調查結果：
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
調查記錄：
問(wèn)：中國銀行xx支行是哪一年成立的？
陳：中國銀行xx支行成立于1988年。
問(wèn)：中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？
陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
問(wèn)：您認為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。
問(wèn)：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)？
陳：在現有的公司客戶(hù)中，信用等級在A(yíng)級以上的占公司客戶(hù)28%，B級以上的占公司客戶(hù)的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占達到54%。
問(wèn)：在銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。我行推出的信用證項下的應收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶(hù)的贊賞，不但穩定了老客戶(hù)，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶(hù)，推動(dòng)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問(wèn)：貴行已實(shí)行了客戶(hù)經(jīng)理制嗎？
陳：建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制是現代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現代商業(yè)銀行改革的內在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶(hù)經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理的現狀
以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶(hù)資金融通中介，與客戶(hù)已成為“榮辱與共”的共同體。近年來(lái)，隨著(zhù)銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)展開(kāi)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，才有相對穩定的資金來(lái)源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)中獲得較高的經(jīng)濟效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，其自身風(fēng)險與客戶(hù)風(fēng)險緊密相關(guān)。開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，就可以保持存款的穩定性，防止資金的流動(dòng)性風(fēng)險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，注重客戶(hù)結構的調整，在現有的公司客戶(hù)中，信用等級在A(yíng)級以上的占公司客戶(hù)28%，B級以上的占公司客戶(hù)的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占達到54%，已經(jīng)擁有一定規模的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。使得其經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的`法寶。隨著(zhù)我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎是產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新能力。產(chǎn)品是銀行開(kāi)發(fā)與管理客戶(hù)的工具，沒(méi)有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理工作就無(wú)從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：
1、既有贏(yíng)利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶(hù)或銀行帶來(lái)盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，同時(shí)它存在于社會(huì )生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售為一體�？蛻�(hù)要想獲得銀行的產(chǎn)品，必需通過(guò)銀行或其分支機構，而不象商品那樣通過(guò)批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。
4、增值性。人們購買(mǎi)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區別于其他服務(wù)的顯著(zhù)特點(diǎn)。
5、價(jià)格彈性大。在目前的金融市場(chǎng)中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價(jià)格的微小變動(dòng)都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動(dòng)。中國銀行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導下，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求，贏(yíng)得客戶(hù)，建立與客戶(hù)長(cháng)期戰略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統業(yè)務(wù)的同時(shí)，注重新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和推廣，其推出的信用證項下的應收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶(hù)的贊賞。不但穩定了老客戶(hù)，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶(hù)，推動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制是現代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現代商業(yè)銀行改革的內在要求。一是轉換經(jīng)營(yíng)機制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營(yíng)策略是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”，必須及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，了解客戶(hù)的現實(shí)需求和潛在需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現自身的經(jīng)營(yíng)目標。要做到這一點(diǎn)，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現、培育和鞏固優(yōu)良客戶(hù)的專(zhuān)職隊伍。為適應這一需要，建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來(lái)的多線(xiàn)對單點(diǎn)轉變?yōu)槭�(xiàn)對單點(diǎn)，方便了客戶(hù)，提高了效率與質(zhì)量。二是適應市場(chǎng)競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責的局限不能全面的掌握情況，而客戶(hù)經(jīng)理在拓展客戶(hù)的過(guò)程中與外界接觸較多，能及時(shí)掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來(lái)源于文秘知音網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)及客戶(hù)需求，從而選定目標市場(chǎng)，彌補自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實(shí)施適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展有效的競爭。三是適應社會(huì )對金融服務(wù)需求的需要。傳統的銀行業(yè)務(wù)人員因內部的職能分工所限往往只能為客戶(hù)提供一兩種現有的服務(wù)品種，難以滿(mǎn)足客戶(hù)日益差異的需求，必須有一批可以主動(dòng)為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
調查結果：
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
調查體會(huì )：中國銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩定的優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，同時(shí)積極推行客戶(hù)經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶(hù)結構，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶(hù)經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調查結論和建議：
1、一步加強優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。雖然通過(guò)近幾年的努力，中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶(hù)，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，壯大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，使自身的負債業(yè)務(wù)穩步增長(cháng)，增強資金實(shí)力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)工作，增強自身的市場(chǎng)競爭力。要依托中國銀行在國際結算、網(wǎng)上銀行、貿易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，調整好客戶(hù)結構。
3、加快客戶(hù)經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶(hù)經(jīng)理制推廣過(guò)程中的問(wèn)題，形成高效的客戶(hù)經(jīng)理隊伍。目前的客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高，必要時(shí)，可采取面向社會(huì )公開(kāi)招聘。對客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效考核力度還應加大，要充分調動(dòng)其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。
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