旅游專(zhuān)業(yè)課程之導游業(yè)務(wù)實(shí)訓的教學(xué)
旅游專(zhuān)業(yè)課程之導游業(yè)務(wù)實(shí)訓的教學(xué)
摘 要：本文結合筆者的教學(xué)經(jīng)歷，對旅游專(zhuān)業(yè)課程導游業(yè)務(wù)實(shí)訓的教學(xué)方法，以及具體的實(shí)訓教學(xué)操作進(jìn)行舉例，希望探索出符合中職學(xué)生學(xué)習特征、符合導游帶團規范操作的實(shí)訓教學(xué)課程。
關(guān)鍵詞：導游業(yè)務(wù);實(shí)訓教學(xué)操作;教學(xué)探索
導游業(yè)務(wù)是一門(mén)教學(xué)綜合難度較高的課程，一方面要將書(shū)本上的理論知識條分縷析地讓學(xué)生吸納，以便順利通過(guò)導游人員資格考試;另一方面，還要通過(guò)實(shí)訓教學(xué)，將書(shū)本上的理論知識與帶團中的具體案例相結合，讓學(xué)生形成初步的規范帶團技能、較好的帶團職業(yè)素養。
筆者在導游業(yè)務(wù)實(shí)訓教學(xué)過(guò)程中，突出專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性特點(diǎn)，主要采取情境模擬教學(xué)等方式，提高課堂教學(xué)效果;同時(shí)將發(fā)散性情境難題引入教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生積極思考，找出理論與實(shí)際的差異點(diǎn)，從而全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，以便更好地適應未來(lái)的導游工作。
下面結合筆者的教學(xué)實(shí)踐，對導游業(yè)務(wù)實(shí)訓的教學(xué)操作梳理如下。
一、導游業(yè)務(wù)的實(shí)訓教學(xué)預期目標
(1)使學(xué)生了解并掌握規范的導游服務(wù)技能，能夠為游客提供科學(xué)的導游服務(wù)并能合理處理遇到的各種問(wèn)題。(2)提高學(xué)生的溝通、表達能力，使學(xué)生學(xué)會(huì )如何正確觀(guān)察游客，準確把握游客心理,以便更好的為客人提供導游服務(wù)。(3)使學(xué)生了解并能深刻把握導游工作的重要性，客觀(guān)正確處理在導游過(guò)程中與各部門(mén)各行業(yè)之間的關(guān)系。
二、導游業(yè)務(wù)的實(shí)訓教學(xué)方式
(1)事先讓學(xué)生自由分組(4～6人一組)，根據特定的教學(xué)實(shí)訓主題，查閱并收集各種資料，編寫(xiě)相關(guān)文件和資料，作好實(shí)訓準備。(2)在課堂上綜合運用情景模擬實(shí)驗、專(zhuān)題參與訓練、案例綜合分析、提問(wèn)回答訓練等方法，分組演練，考察學(xué)生的口語(yǔ)表達、儀容儀態(tài)，以及對情境的適應能力。(3)課后學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓報告寫(xiě)作。
三、實(shí)訓教學(xué)操作過(guò)程例舉
本文以導游業(yè)務(wù)第三章旅游團導游服務(wù)規范的第二節地陪導游服務(wù)規范的第五部分參觀(guān)游覽服務(wù)環(huán)節為例：
(一)課前準備工作。
(1)確定參觀(guān)游覽服務(wù)部分的實(shí)訓主題為“沿途導游服務(wù)”以及“景點(diǎn)游覽服務(wù)”，列出實(shí)訓案例概要，將實(shí)訓主題細化為各項學(xué)習任務(wù)及可模擬操作的情境演練。
實(shí)訓案例概要如下：
假設你現在作為汕頭青云旅行社的地接導游，在暑假負責接待一個(gè)從廣之旅的汽車(chē)團隊(QC080723梅州潮汕風(fēng)情三天游)。青云旅行社的計調告知你，團隊將于明天早上從梅州到達汕頭(10:50—11:10抵達)，接團地點(diǎn)為汕頭電視塔，全陪導游為王’R。團隊先去指定餐廳“榕香蠔烙”用餐，之后再赴南澳島的青澳灣渡假區游玩、并入住景區附近的酒店，第二天再返回市區游覽中山公園及龍泉巖兩個(gè)景點(diǎn)，午餐后赴潮州。
從地陪導游的角度出發(fā)，學(xué)習任務(wù)如下：
�、僬埬M從汕頭電視塔到“榕香蠔烙”用餐途中的首次團隊沿途導游的場(chǎng)景，設計出兩條行車(chē)路線(xiàn)，畫(huà)出簡(jiǎn)要的行車(chē)線(xiàn)路圖;同時(shí)要說(shuō)明為何選擇該行車(chē)路線(xiàn)?
�、诮Y合行車(chē)線(xiàn)路寫(xiě)出吸引游客的沿途導游詞(假設司機不認得路，要邊講解邊為司機指路)。
�、矍巴习膷u的途中，對于南澳島的特色，以及南澳島旅游的注意事項應怎樣進(jìn)行講解?怎樣順帶介紹潮汕地區相關(guān)的歷史及文化風(fēng)俗?
�、転榛钴S途中氣氛，請提前準備好與“海島線(xiàn)”或“南澳島”相關(guān)的笑話(huà)(2個(gè))、傳說(shuō)(2個(gè))和小游戲(1個(gè))，也可補充活躍氣氛的其他想法。
�、菁偃缰猩焦珗@的游覽時(shí)間為40～60分鐘，請寫(xiě)出游覽中山公園的實(shí)時(shí)帶團游覽攻略。攻略要結合游覽時(shí)間，制定合適的游覽線(xiàn)路，畫(huà)出景區示意圖;準備好在正式游覽前的集中講解詞、在景區各點(diǎn)的講解詞、各點(diǎn)間的過(guò)渡性講解詞，以及游覽完畢后，在車(chē)上的回顧性講解詞。
從地陪導游的角度出發(fā)，實(shí)訓情境演練如下：
【演練單元1】沿途導游講解中，導游與客人的交流、互動(dòng)，導游與司機的交流：
�、賹τ诎缪輰в蔚男〗M的提示：地陪要整理好沿途經(jīng)過(guò)的地方性景觀(guān)資料，可以是道路、街巷、建筑，或者市集、街頭巷尾的生活剪影;適當回應客人感興趣的話(huà)題，但盡量將自己準備好的內容都展現出來(lái);注意講解之余如何明晰地指引前進(jìn)道路給司機。
�、趯τ诎缪菘腿�、司機的小組的提示：站在游客的角度上，找出沿途可能引起自己好奇的事物或話(huà)題，并跟導游加以交流;從司機認路的角度出發(fā)，適當“干擾”導游講解。
【演練單元2】在萊蕪渡口乘船前往南澳島，導游在等待船只、組織團隊登船的場(chǎng)景：
�、賹τ诎缪輰в蔚男〗M的提示：可以通過(guò)百度或谷歌地圖，了解萊蕪碼頭附近的地形情況;向游覽過(guò)南澳島的親友或帶團去過(guò)南澳島的師兄師姐打聽(tīng)，萊蕪碼頭的實(shí)地情況、登船形式以及坐船需要注意的事項;組織好語(yǔ)言，跟游客溝通好需要怎樣配合你的工作才能順利登船;設想在等候船只(等待時(shí)間較長(cháng))或在船上時(shí)(風(fēng)浪較大)，游客可能會(huì )有怎樣的特殊要求，做好應對準備;先想好哪些工作是全陪可以幫上忙的，預先進(jìn)行分工并模擬與全陪的對話(huà)。
�、趯τ诎缪菘腿�、司機的小組的提示：可以通過(guò)百度或谷歌地圖，了解萊蕪碼頭附近的地形情況;向游覽過(guò)南澳島的親友或帶團去過(guò)南澳島的師兄師姐打聽(tīng)，萊蕪碼頭的實(shí)地情況、登船形式以及坐船需要注意的事項;假設等待船只的時(shí)間較長(cháng)，設想客人會(huì )對導游提出怎樣的要求(比如要上洗手間、要四下溜達之類(lèi)的)?在船上風(fēng)浪較大而客人又是首次乘船過(guò)海時(shí)，客人又可能有怎樣的反應(擔心安全、暈船或特別興奮要在船上四處走動(dòng)等)?
(2)讓學(xué)生自由組合，將全班學(xué)生分為6組(每組約8人)，每?jì)山M構成一個(gè)實(shí)訓情境演練的基本單元。將實(shí)訓案例概要，學(xué)習任務(wù)印發(fā)到各組手中，每個(gè)小組都要完成各學(xué)習任務(wù)的資料準備;以抽簽形式確定各小組所要完成的情境演練內容，比如A、B兩組共同完成演練單元1，A組扮演導游，B組扮演司機和游客，各小組根據不同的提示進(jìn)行準備(A、B兩個(gè)小組的提示是互相保密的)，并在提示的基礎上進(jìn)行發(fā)揮。
(3)在規定時(shí)間內，讓各組上交學(xué)習任務(wù)和情境演練單元的書(shū)面資料或電子文檔，將相關(guān)的路線(xiàn)圖掃描進(jìn)電腦。
(二)課堂中的教學(xué)組織。
(1)安排學(xué)生分組入座，宣布必要的紀律，對事先布置好的、實(shí)訓所涉及的各場(chǎng)景、道具，向學(xué)生作說(shuō)明。
(2)依照實(shí)訓案例概要的時(shí)間順序，依次完成各學(xué)習任務(wù)和情境演練的教學(xué)內容。每個(gè)小組的成員至少要有一次參與發(fā)言的機會(huì )。
首先，進(jìn)行首次沿途導游行車(chē)線(xiàn)路這一學(xué)習任務(wù)，請各小組派代表，通過(guò)投影儀向全班展示他們所設計的行車(chē)線(xiàn)路圖，并說(shuō)明為何要這樣設計行車(chē)線(xiàn)路，是想最快速抵達?還是想盡可能多地展示市區沿途風(fēng)貌?
全部小組線(xiàn)路展示之后進(jìn)行全班討論，得出此學(xué)習任務(wù)的成果：哪兩條行車(chē)線(xiàn)路是最合適的?各小組的行車(chē)線(xiàn)路圖，在繪制中有哪些優(yōu)點(diǎn)可以學(xué)習借鑒?
其次，進(jìn)行演練單元1，沿途導游講解中，導游與客人的交流、互動(dòng)，導游與司機的交流。之前抽中這一演練單元的A、B小組派代表上場(chǎng)，A組只能派兩人(地陪和全陪)，B組不限人數(司機和游客)。A組“地陪”主動(dòng)推進(jìn)這一演練單元的情節發(fā)展，先向游客展示之前準備好的沿途講解;B組“司機”可根據開(kāi)車(chē)需要適時(shí)向“地陪”或“全陪”發(fā)問(wèn)，“客人”也可根據“地陪”的講解，適當提問(wèn)、交流。
A、B兩個(gè)小組演示結束后，其他各小組加入參與，得出此情境演練單元的成果：
各小組可根據課前準備好的沿途導游詞，對A組的講解進(jìn)行補充，分析出沿途講解中哪幾個(gè)點(diǎn)講得出彩，哪些內容是其他沿途講解也可以用到的。
對B組司機和游客的表現進(jìn)行點(diǎn)評，分辨出哪些是司機和游客的正常反應，哪些是極個(gè)別游客可能出現的刁難;沿途講解中如何應對才算得體。
(3)根據實(shí)訓課課程的時(shí)間長(cháng)度，把握好各學(xué)習任務(wù)和情境演練的時(shí)間，盡量不要把某個(gè)學(xué)習任務(wù)或情境演練分截成兩次實(shí)訓課，盡量保持實(shí)訓課程的完整性。每完成一個(gè)學(xué)習任務(wù)或情境演練單元，要留出學(xué)生中場(chǎng)休息的時(shí)間，確保下一環(huán)節學(xué)生仍有足夠的注意力。
(三)課后的總結和評價(jià)。
讓學(xué)生對每次實(shí)訓課完成的學(xué)習任務(wù)或情境演練單元進(jìn)行整理，將各環(huán)節得出來(lái)的成果匯總成各小組的實(shí)訓報告，該報告要求具有直觀(guān)性和實(shí)用性，可作為班級日后外地實(shí)訓的資料，甚至是正式參加導游工作后可以用得上的技巧總結或講解內容。綜合學(xué)生的實(shí)訓報告和課堂表現進(jìn)行打分，作為學(xué)期末學(xué)生該門(mén)課程的分數組成部分。
總之，導游業(yè)務(wù)實(shí)訓教學(xué)的探索，基于仔細認真分析導游業(yè)務(wù)課程內容，選擇對導游從業(yè)者帶團操作具有指導性的部分進(jìn)行實(shí)訓教學(xué)，依上述步驟和要求完成各個(gè)章節的實(shí)訓教學(xué)活動(dòng)，實(shí)訓教學(xué)訓練，使得學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能有了很大程度的提高， 基本能夠應對暑期導游實(shí)踐工作的要求，這對我們是肯定和鼓勵，也成為我們不斷摸索、學(xué)習、改進(jìn)的動(dòng)力。
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