禮儀知識大堂經(jīng)理的標準禮儀
大堂經(jīng)理的標準禮儀
(一) 五聲服務(wù)
迎賓時(shí)“您好!”。詢(xún)問(wèn)時(shí)“請問(wèn)有什么可以幫到您?”�？蛻�(hù)幫助或贊揚時(shí)“謝謝您，這是我們應該做的”。麻煩客戶(hù)或客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)“對不起，麻煩您......”。送賓時(shí)“再見(jiàn)，請慢走”。執行要點(diǎn)是配合恰當手勢。
(二) 三姿
站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應采用標準站姿，站在可同時(shí)兼顧門(mén)口進(jìn)入客戶(hù)和大廳內客戶(hù)情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內巡視時(shí)，應站在客戶(hù)群的斜后側，觀(guān)察現場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶(hù)前方。執行要點(diǎn)是應當保持標準的站、坐、行姿。
(三) 親和微笑
眼含笑意，露出口-8顆牙齒。執行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。
(四) 分流指引
上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)，以關(guān)節為支點(diǎn)，指向指引方位。執行要點(diǎn)是親切誠懇。
(五) 語(yǔ)言
語(yǔ)言表達簡(jiǎn)潔易懂，依據客戶(hù)情況適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。執行要點(diǎn)是親切易懂。
(六) 填單指導
五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內容。執行要點(diǎn)是指向明確。
(七) 單據遞交
上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執行要點(diǎn)是注視客戶(hù)手部，接住后松手。
大堂經(jīng)理的基本服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶(hù)有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì )心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現出服務(wù)意識的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì )把你的客戶(hù)通通嚇跑。
4、引導禮儀
銀行服務(wù)人員在引導客戶(hù)的時(shí)候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著(zhù)手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著(zhù)去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線(xiàn)隨之過(guò)去，很明確地告訴訪(fǎng)客正確的方位;當開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì )碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪(fǎng)客“對不起，我們這邊要右轉”。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶(hù)交流的時(shí)候一定要注視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專(zhuān)注。對于特殊的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。
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