禮儀知識空姐禮儀要求須知

　　形象

　　空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著(zhù)航空公司的形象，而且代表著(zhù)國家、民族的對外形象。

　　1、發(fā)型：空姐身著(zhù)制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀(guān)、大方自然、統一規范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

　　2、化妝：空姐值勤時(shí)必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

　　3、制服：值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據航線(xiàn)季節、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著(zhù)裝，空姐一律著(zhù)裙裝;迎送客時(shí)，空姐可著(zhù)馬甲，寒冷地區可著(zhù)大衣。皮鞋應保持光亮、無(wú)破損，空中應著(zhù)單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著(zhù)。著(zhù)制服時(shí)須扣好紐扣，空姐著(zhù)大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機后摘掉;服務(wù)牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。

　　禮儀

　　空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個(gè)人修養和禮貌禮儀。

　　1、空姐在工作區域應著(zhù)裝大方，不著(zhù)奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。

　　2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話(huà)。

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應使用文明電話(huà)用語(yǔ)。

　　4、維護公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

　　5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對外發(fā)言。

　　隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，經(jīng)貿往來(lái)，業(yè)務(wù)談判，商品推銷(xiāo)，產(chǎn)品介紹，導游服務(wù)等，已經(jīng)成為社會(huì )生活中的重要部分，而這些活動(dòng)最重要最直接的媒介就是語(yǔ)言�？梢哉f(shuō)，巧妙的話(huà)語(yǔ)就是經(jīng)濟效益�，F實(shí)中，一次成功的談判使即將破產(chǎn)的企業(yè)重現生機或一次精彩的介紹使產(chǎn)品飲譽(yù)海內外之類(lèi)的例子比比皆是。

　　安全、快捷、舒適是航空運輸的最大的特點(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現和體現這一點(diǎn)的重要組成部分，同時(shí)也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，因此，空乘的儀表，形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著(zhù)整個(gè)民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空市場(chǎng)競爭中，空乘服務(wù)的質(zhì)量?jì)?yōu)劣，直接影響著(zhù)航空公司的效益。"在全國乘客話(huà)民航"活動(dòng)中調查顯示，有百分之四十六點(diǎn)二和百分之二十八點(diǎn)三是乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹(shù)立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟效益。著(zhù)這說(shuō)明空乘服務(wù)，直接影響著(zhù)公司的發(fā)展和生存。所以，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司，民航系統乃至國家形象這大的方面來(lái)看，空乘都應有必備的職業(yè)禮儀素養。

　　空姐語(yǔ)言禮儀

　　俗話(huà)說(shuō) 良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 ;，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當，是否合乎禮儀，會(huì )產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標志。

　　話(huà)題的選擇：首先要選擇對方感興趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機飛多高，我們航班飛過(guò)的航線(xiàn)地標，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

　　言談的儀態(tài)：不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

　　言者的表現：空姐在與旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達應準確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話(huà)的機會(huì )，做到互相的溝通。

　　做一名耐心的聽(tīng)眾：在與旅客談話(huà)中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對談話(huà)的內容要做出積極的反應，以此來(lái)表現你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復旅客的談話(huà)內容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

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