熱線(xiàn)辦工作總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編幫大家整理的熱線(xiàn)辦工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
熱線(xiàn)辦工作總結1
一、基本情況
今年以來(lái)，全區“12345”熱線(xiàn)工作在區委區政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀(guān)念，不斷創(chuàng )新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂(yōu)解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結率92.6%，綜合滿(mǎn)意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專(zhuān)版報道6次，并收到大量群眾表?yè)P來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作，致力“三個(gè)提高”：
(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線(xiàn)辦理中心”、“12345熱線(xiàn)工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專(zhuān)門(mén)負責12345熱線(xiàn)辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉村、區城管局環(huán)衛所等9家四級平臺，實(shí)現群眾訴求直達基層一線(xiàn)，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強學(xué)習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來(lái)我區開(kāi)展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領(lǐng)導值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領(lǐng)導先后來(lái)“熱線(xiàn)”值班，現場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進(jìn)12345工作與區“一考二評三問(wèn)責”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問(wèn)責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問(wèn)責”、“5+2”訴求申請通過(guò)率、領(lǐng)導批辦件滿(mǎn)意率、主動(dòng)接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿(mǎn)意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區內、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規定;積極推進(jìn)考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線(xiàn)工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實(shí)行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強通報督辦。完善簡(jiǎn)報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期，新開(kāi)辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績(jì)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門(mén)督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調。對所有工單均按照時(shí)間節點(diǎn)實(shí)行平臺自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅決不過(guò)夜，如及時(shí)解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P。
(三)抓工作創(chuàng )新，提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿(mǎn)意工單“清零行動(dòng)”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿(mǎn)意”。按照區委李書(shū)記“要以群眾滿(mǎn)意度為第一標準”的要求，5月份在全區集中開(kāi)展不滿(mǎn)意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度，讓不滿(mǎn)意工單“清零”達標。對“清零行動(dòng)”后工單綜合滿(mǎn)意率仍低于80%的單位實(shí)行全區通報。通過(guò)“清零”行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決�！扒辶恪毙袆�(dòng)結束后，全區綜合滿(mǎn)意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20xx年區縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿(mǎn)意率全部達到市80%的考核標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿(mǎn)意工單全部“歸零”，區商務(wù)局通過(guò)協(xié)調街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠(chǎng)曉山農貿市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(cháng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題，受到了來(lái)電群眾的好評，該局不滿(mǎn)意工單全部“清零”。二是建設“熱線(xiàn)”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無(wú)聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線(xiàn)品牌知名度和美譽(yù)度，著(zhù)力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽(tīng)報、區電視臺開(kāi)通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線(xiàn)“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻社會(huì )”的倡議，唱響自編自創(chuàng )的“12345之歌”——《熱線(xiàn)架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì )對“熱線(xiàn)”工作的認同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來(lái)電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區委區政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報》9期，撰寫(xiě)工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。
總的來(lái)看，上半年的12345熱線(xiàn)工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設、群眾滿(mǎn)意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的`要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線(xiàn)”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿(mǎn)意工單持續出現，拖了全區的后腿。具體表現為領(lǐng)導過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿(mǎn)意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進(jìn)位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀(guān)認識等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線(xiàn)工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著(zhù)時(shí)間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題。同時(shí)，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
三、下一年工作打算
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線(xiàn)”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領(lǐng)導的要求及時(shí)傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng )新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線(xiàn)耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強上門(mén)督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會(huì )議推進(jìn)。選取適當時(shí)機召開(kāi)全區推進(jìn)會(huì )，根據階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會(huì );繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日�？己�，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進(jìn)行考核問(wèn)責，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng )新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級平臺建設。推廣“錢(qián)倉模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng )新社會(huì )管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問(wèn)題的總結、歸納和分析，及時(shí)向區委區政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
熱線(xiàn)辦工作總結2
“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話(huà)務(wù)員，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓，聘請了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓講師。內容為話(huà)務(wù)員禮儀培訓、心理素質(zhì)培訓、政府部門(mén)機構設置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規及部門(mén)知識庫學(xué)習等多科目專(zhuān)業(yè)培訓，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習。通過(guò)學(xué)習培訓，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線(xiàn)運行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運行離不開(kāi)這24位話(huà)務(wù)員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對熱線(xiàn)工作有著(zhù)怎樣的看法和體會(huì )呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對熱線(xiàn)這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話(huà)才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話(huà)后才會(huì )找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì )，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè )，是同事間的愉快相處。每當群眾發(fā)自?xún)刃母兄x我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅定了立足當下，當好一名話(huà)務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，受理好每一次求助的.決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心從事話(huà)務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話(huà)務(wù)工作的過(guò)程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢傳遞給來(lái)電人，導致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話(huà)，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話(huà)務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細心這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話(huà)，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪(fǎng)過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì )覺(jué)得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì )耐心和細心地解釋?zhuān)屍淅斫�。從當初接電�?huà)時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現在能夠從容地接聽(tīng)電話(huà)，詳細有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話(huà)務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當來(lái)電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)，往往就會(huì )避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽(tīng)電話(huà)，勢必會(huì )影響自己的話(huà)務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。中心不是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2。工作是開(kāi)始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點(diǎn)，我們的工作充滿(mǎn)了激情。
奮斗當然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì )出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話(huà)務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話(huà)，內容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會(huì )更加努力地學(xué)習業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
熱線(xiàn)辦工作總結3
一年以來(lái)，水口鄉便民中心在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在鄉黨委、政府的具體指導下，中心全體工作人員的齊心協(xié)力共同努力下，認真按照黨委政府會(huì )議提出的工作要求，緊緊圍繞縣委提出的四大目標為出發(fā)點(diǎn)，以推進(jìn)建新農村為重點(diǎn)，奮力把中心建設成為服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳的便民服務(wù)窗口。截止12月底，中心受理1960件，辦結1960件，辦結率100%;即辦件1200件，即辦率100%;承諾件560件，承諾率100%;受理咨詢(xún)3760人次;加蓋行政印章1010件�，F將20xx年中心工作總結如下：
一、加強領(lǐng)導，突出重點(diǎn)
1、認真學(xué)習規服文件，按照上級文件精神及20xx年作風(fēng)整頓年的相關(guān)要求，鄉黨委高度重視，把工作提到了黨委的議事日程，在黨委成員的分工中，便民中心由黨委副書(shū)記負總責，形成了黨委掛帥，分管領(lǐng)導具體抓，辦公室責任落實(shí)，分工明確的工作格局。截止12月，中心召開(kāi)學(xué)習會(huì )6次，學(xué)習有關(guān)文件、機關(guān)管理以及行政效能的相關(guān)規定，業(yè)務(wù)培訓會(huì )2次。并深入各村了解、督查村便民服務(wù)室代辦事項的情況及工作人員的工作態(tài)度、工作責任心、群眾的認知度等方面，為20xx年規范化服務(wù)型政府(機關(guān))建設工作奠定了良好基礎。
2、中心堅持依法行政、高效便民、群眾滿(mǎn)意、追求卓越為重點(diǎn)。一是實(shí)施事前服務(wù)。加強宣傳力度，使廣大群眾對中心的辦理事項和程序進(jìn)行了解、知曉。二是事中公開(kāi)。凡進(jìn)入中心的審批事項、辦理部門(mén)、辦理窗口和辦理人員對外公開(kāi)，申報資料、審批內容和審批程序對外公開(kāi)，審批時(shí)限、承諾事項以及辦理時(shí)限對外公開(kāi)，增強行政審批的公開(kāi)性和透明度。三是事后監督。對進(jìn)入中心的行政許可事項、非許可審批事項和行政服務(wù)事項，嚴格按照《行政許可法》和有關(guān)規定予以統一規范和加強監督管理。
3、鄉、村二級行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設扎實(shí)推進(jìn)。今年上班以來(lái)，中心竭力推進(jìn)便民服務(wù)向下延伸和建立村便民服務(wù)室的步伐。一是配置信息錄入人員，深入村提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導。二是開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。中心高度重視便民服務(wù)人員和代辦員隊伍的知識更新、業(yè)務(wù)能力，舉辦業(yè)務(wù)培訓1次。三是發(fā)展中心與村網(wǎng)絡(luò )建設。截止目前，實(shí)現了網(wǎng)上信息收集、接件量錄入、資料、通知等網(wǎng)絡(luò )互通。四是加強標準化便民服務(wù)室建設。到目前，全鄉各村標準化便民服務(wù)室建設基本完成。
4、創(chuàng )新服務(wù)方式，積極開(kāi)展送服務(wù)進(jìn)企業(yè)。勞動(dòng)保障窗口開(kāi)展了優(yōu)化服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展活動(dòng)。針對勞動(dòng)合同、工資協(xié)商等問(wèn)題和現狀進(jìn)行了現場(chǎng)政策解答以及政策指導。
二、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)品位。
1、強化協(xié)調職能。利用部門(mén)集中辦公的優(yōu)勢，發(fā)揮中心的協(xié)調作用，切實(shí)解決群眾及企業(yè)反映的實(shí)際問(wèn)題。
2、完善制度，提高監控，規范內部管理。繼續堅持以制度管人、引導人。對中心《日常管理制度》、《文明服務(wù)用語(yǔ)》、《日常行為規范》、《工作考核辦法》等制度進(jìn)行全面修訂和完善，從出勤、執勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行細化、量化，提出更加明確和嚴格的要求。
3、繼續加強村便民服務(wù)室的業(yè)務(wù)指導，重在群眾知曉率和滿(mǎn)意率下功夫。針對群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，既要做好宣傳解釋?zhuān)�要做好答疑和解決，盡可能做到群眾知曉、群眾滿(mǎn)意。
三、強化服務(wù)功能，完善鄉村服務(wù)體系。
1、中心將進(jìn)一步推進(jìn)深化行政審批制度改革和行政服務(wù)創(chuàng )新，積極梳理、規范行政審批事項，優(yōu)化審批流程，提高辦事效率，完善鄉、村二級聯(lián)動(dòng)的行政服務(wù)體系，提升行政服務(wù)效能。
2、優(yōu)化審批流程，擴大和深化并聯(lián)審批，提高辦事效率。進(jìn)一步加強工作流程的監控，發(fā)揮電子政務(wù)系統的作用，加強制度的執行力，充分發(fā)揮便民服務(wù)的主觀(guān)能動(dòng)性，快速推動(dòng)審批流程。改進(jìn)現有行政服務(wù)機制，通過(guò)聯(lián)辦來(lái)簡(jiǎn)化審批環(huán)節，通過(guò)告知承諾的形式，來(lái)縮短審批時(shí)間，通過(guò)審批服務(wù)效率的突破來(lái)帶動(dòng)便民服務(wù)整體效率的提升。
3、強化中心綜合服務(wù)平臺功能，完善鄉、村兩級便民服務(wù)體系。按照分類(lèi)設立、職責明晰、功能有效、上下銜接的原則，不斷加強對村便民服務(wù)室工作的'指導和協(xié)調，制訂并完善對中心工作人員和村便民服務(wù)室工作人員的業(yè)務(wù)培訓、日常管理、監督考核等制度，進(jìn)一步優(yōu)化鄉、村兩級便民服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )，加強便民室人員的業(yè)務(wù)指導。
4、強化電子政務(wù)建設，加快推進(jìn)網(wǎng)上審批。中心將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)信息公開(kāi)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監察監控。一是加快便民服務(wù)中心陽(yáng)光電子政務(wù)信息平臺建設步伐，實(shí)現中心與各村便民服務(wù)室與區政務(wù)中心的信息互通和資源共享。二是積極推進(jìn)網(wǎng)上審批信息資源共享和行政審批事項的網(wǎng)上辦理。三是建立網(wǎng)上審批信息平臺，加強對審批流程實(shí)時(shí)監控和動(dòng)態(tài)管理，全面推行行政權力網(wǎng)上公開(kāi)透明運行。
總的說(shuō)來(lái)，一年來(lái)的工作是為新的一年打基礎、調思路、謀計劃，為全年工作目標任務(wù)的完成奠定良好的基礎。
四、20xx年工作措施
1、加強中心窗口規范化建設，樹(shù)立窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。
2、全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，接受全社會(huì )監督。
3、規范政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現標準化管理。
4、加強制度建設，嚴格工作考核和責任追究。
5、加強并聯(lián)審批管理，進(jìn)一步規范行政審批程序和環(huán)節。
6、繼續加強村便民服務(wù)室標準化建設。進(jìn)一步規范和完善全鄉各村的便民服務(wù)室標準化。
熱線(xiàn)辦工作總結4
為提高“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮始終堅持“以民為本”的服務(wù)原則，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作，認真受理群眾來(lái)電，在上級領(lǐng)導的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我鎮的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)�，F將我鎮今年
“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實(shí)
我鎮領(lǐng)導高度重視此項工作，召開(kāi)會(huì )議成立“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導小組，鎮主要領(lǐng)導為組長(cháng)，確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員，各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮的投訴熱線(xiàn)，鎮主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，由熱線(xiàn)專(zhuān)干進(jìn)行回訪(fǎng)，在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的`過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對此鎮主要領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議討論研究后，做出令訴求人滿(mǎn)意的答復。
二、廣泛動(dòng)員，宣傳到位
我鎮制定了《xxx鎮12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)宣傳工作方案》，并成立以鎮長(cháng)為組長(cháng)，值班書(shū)記為副組長(cháng)、黨政辦全體成員以及鎮村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開(kāi)設集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車(chē)播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線(xiàn)的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴大12345公眾熱線(xiàn)的傳播面，達到宣傳的目的。
三、認真辦理，注重實(shí)效
我鎮嚴格按照上級會(huì )議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來(lái)電，堅持熱線(xiàn)受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理，并及時(shí)回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節工作做細做好，讓群眾滿(mǎn)意。今年，我鎮共受理各類(lèi)“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率100%。其中工單內容涉及征地拆遷、環(huán)境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大部分群眾反映的華錢(qián)公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮公路站積極應對，相關(guān)負責人多次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門(mén)的支持，華錢(qián)公路有望在20xx年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋?zhuān)瑢τ谶`規事件，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿(mǎn)意。
四、存在的問(wèn)題和下一步工作打算
我鎮“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著(zhù)一些不足，如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線(xiàn)辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線(xiàn)的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調節工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)公眾的滿(mǎn)意度�！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強化督查督辦、協(xié)調、分析。認真解決問(wèn)題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項分析。三是進(jìn)一步加強溝通協(xié)調。加強與其他協(xié)調單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強矛盾糾紛排查和信訪(fǎng)信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確�！�12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展，真正達到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
熱線(xiàn)辦工作總結5
時(shí)間匆匆，轉眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的`了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
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