兒科留觀(guān)患者糾紛與差錯防范措施分析

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　　關(guān)鍵詞：兒科;留觀(guān)患者;糾紛與差錯

　　摘要：護理人員長(cháng)期以來(lái)一直處于服務(wù)的重要地位，在實(shí)踐中忽視潛在法律問(wèn)題，考慮更多的是如何盡快解決影響患者健康的根本問(wèn)題。隨著(zhù)新的《醫療事故處理條例》及《侵權責任法》的頒布實(shí)施以后，各種醫療糾紛案例劇增，護士感悟不深，為了降低糾紛與差錯的發(fā)生率，注意針對工作中容易忽略的小環(huán)節，臨床實(shí)踐總結出防范措施：進(jìn)行先控防范，效果明顯�，F報告如下。

　　1 臨床資料

　　1.1 加強學(xué)習，領(lǐng)會(huì )精神：組織全科護理人員反復學(xué)習新頒布的《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》等有關(guān)的法律法規，將患者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題及形勢要求傳遞給護理人員，加強防范，防患于未然，做到用法律來(lái)約束自己的行為，知法懂法，時(shí)刻牢記法律就在自己身邊，盡職盡責地為患者服務(wù)，小心謹慎，確保護理安全。

　　1.2 群策群力，全員參與：?jiǎn)�發(fā)全科護士，經(jīng)常換位思考，假設自己是一名患者，知道患者最擔心的以及最需要的。根據本科護理工作特點(diǎn)，查找最可能出現最容易忽略的差錯環(huán)節，并以面形式羅列出來(lái)，月底開(kāi)一次質(zhì)量反饋，調動(dòng)每一位護理人員的積極主動(dòng)性，針對問(wèn)題醞釀防范措施。組織護理質(zhì)控小組，在遵守各項制度情況下，收集資料，關(guān)注細節，制作防范措施。

　　1.3 防范措施

　　1.3.1 加強員工言行規范的學(xué)習，做好言行規范工作：①把“四聲”恰如其順地運用到工作中去，見(jiàn)到患者第一面時(shí)，要先向患者“問(wèn)好”，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，把撫摸很好地運用到患兒身上;②呼叫患者姓名時(shí)，“請”字當先，用普通話(huà)呼叫;③當穿刺失敗或輸液過(guò)程中出現腫脹，應做好解釋?zhuān)�表示歉意，取得諒�?④為患者更換液體時(shí)，要準確及時(shí)，以確保用藥安全;⑤對治療結束的患者說(shuō)明次日的治療程序，并履行好自己的告知義務(wù)。

　　1.3.2 做好落實(shí)指引、告知、提醒工作：①對初次來(lái)院治療的患者，及時(shí)做好指引帶路，向患者介紹醫護工作流程，避免患者因不熟悉環(huán)境而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，延誤治療;②制作各種“溫馨提示”標志，讓患者及家屬配合治療，自覺(jué)維持秩序;③制作“三查八對”警示牌，隨時(shí)提醒護士，確保操作安全性;④落實(shí)宣教指導，告知工作，輸液卡簽字規范，做好有些患兒頻繁換陪人，液體多少，快與慢引起糾紛。

　　1.3.3 做好解除患者疑慮和擔心工作：①處理留觀(guān)患者醫囑和由藥房帶過(guò)來(lái)的藥物時(shí)，要與患者當面檢查，并告訴患者的用法用量及時(shí)間，避免患者擔心。同時(shí)避免患者抱怨熟人生人不同對待、等候時(shí)間長(cháng)等誤解;②貴重藥品在加藥后，應將空藥瓶或安瓿留妥讓患者查看，以滿(mǎn)足患者心理所需并讓患者放心。

　　1.3.4 認真落實(shí)查對巡視工作：①處理醫囑的護士應做好自查工作，確保轉抄醫囑正確，做好輸液卡藥品與患者自購品一致;②加藥前護士再次查對輸液卡的藥品與準備加的藥品的藥名、劑量、用法準確無(wú)誤后才加藥;③注射前常規叫患者自報姓名，輸液卡與液體不分家，以確保執行的準確性;④落實(shí)輸液巡視工作，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題予以處理。

　　1.3.5 加強管理工作：①由于我科留觀(guān)患者與住院患者混在一起，秩序的維持顯的尤為重要，把留觀(guān)患者的輸液高峰與住院患者輸液高峰期分開(kāi);住院患者輸液高峰提前，留觀(guān)患者的輸液高峰推后，使病區治療秩序井然有序;②執行各種優(yōu)先制度，如病情較危重的學(xué)生或是老年人帶的患兒，應優(yōu)先給予解決;③彈性排班，繁忙時(shí)段及時(shí)調配人手，協(xié)助各班盡快疏通患者及陪人;④加強崗位練兵的培訓和考核，提高“一針見(jiàn)血”率，對特殊事件的發(fā)生做到早發(fā)現、早處理，如暈針、心跳驟停等病情突變;⑤定期做好總結考評工作，落實(shí)獎罰制度;⑥加強巡回，了解患者信息，及時(shí)給予解釋、解決;⑦嚴格護士執業(yè)，注冊資格，杜絕無(wú)證上崗，嚴格落實(shí)無(wú)證人員雙簽字制度。

　　2 結果

　　2008年～2010年差錯糾紛情況比較：見(jiàn)表1。2008年～2010年差錯糾紛的發(fā)生率明顯降低。

　　3 討論

　　要加強法律知識學(xué)習，依法管理。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，人民群眾利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識，法制觀(guān)念日益增強。與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應現代社會(huì )對護理的要求，通過(guò)我們有意識、有目的的引導，認真學(xué)習《醫療事故處理條例》，《醫務(wù)人員道德規范及實(shí)施辦法》，加強內部管理，強化護理人員的法律意識、責任意識、風(fēng)險意識、質(zhì)量意識、競爭意識，讓護士清楚地知道維護患者的利益就等于保護了自己的利益，護患利益是相連的[1]。引導護士把為患者服務(wù)的理念延伸和升華準確定位，發(fā)自?xún)刃牡牡貙�患者負責的真�?shí)情感，既要“微笑服務(wù)”，更要“知識服務(wù)”。自覺(jué)加強防范措施的落實(shí)有有利于護理人員責任感與使命感的增強[2]。

　　護理人員主人翁意識的增強是防范措施落實(shí)的保證。護士與患者接觸最密切，患者的期盼需求，擔心抱怨等，她們都很清楚;由她們參與防范措施的制訂，貼近患者的所需，比較細致，執行起來(lái)比由管理者制訂更主動(dòng)，更有效果。

　　留觀(guān)患者的護理工作稍有疏忽怠慢就會(huì )發(fā)生糾紛與差錯，作為兒科護理人員須提高自身素質(zhì)，增強法律和醫療安全意識，嚴格落實(shí)各項工作制度，以人為本。做好防范，以減少差錯糾紛的發(fā)生，對容易出錯的護理環(huán)節進(jìn)行調整，補充完善，確保護患雙方的利益，真正體現雙贏(yíng)的效果。

　　4 參考文獻

　　[1] 許 慧,孫曉紅.提高護士自律行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4(4):472.

　　[2] 劉聰英.護理管理與社會(huì )發(fā)展接軌之我見(jiàn)[J].實(shí)用護理雜志,2003,19(2):6.

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