- 相關(guān)推薦
五級秘書(shū)資格考試復習筆記：商務(wù)溝通
應屆畢業(yè)生小編和大家整理了部分關(guān)于秘書(shū)資格考試的復習資料，希望對各位考生能夠有所幫助，更多的考試資訊與試題請繼續關(guān)注應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)哦。
一、鑒定要點(diǎn)
能夠在工作中展示規范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著(zhù)裝;能夠妥善地接待來(lái)訪(fǎng)者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽(tīng)和提問(wèn);了解如何自信地提出要求和恰當地拒絕要求。
二、重點(diǎn)提示
1.見(jiàn)面問(wèn)候、介紹、握手、接遞名片禮儀
(1)相互介紹的方法 1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關(guān)個(gè)人的情況，只需介紹一次即可。 2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復述對方的姓名。 3)交談結束時(shí)要互相道別。
(2)正確握手的方法 1)自報姓名并伸出你的手。 2)伸出手時(shí)稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應互相接觸。 3)握手要堅定有力，晃動(dòng)兩至三下即可。
(3)名片設計 1)注意尺寸。 2)可制作成雙面名片。 3)名片上的字體橫排、豎排均可。 4)名片上的內容應包括：標志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱(chēng)、公司地址、電話(huà)號碼、傳真號碼。
(4)名片交換時(shí)機 1)第一次見(jiàn)面一般要互贈名片，這標志著(zhù)初次見(jiàn)面的結束。 2)在賓客較多的場(chǎng)合，一開(kāi)始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。 3)拜訪(fǎng)時(shí)，如主人沒(méi)有出示名片，客人可在道別時(shí)索要。 4)用餐時(shí)不要出示名片。 5)有時(shí)如本人不能前往，可送上名片“代表”你。
(5)接遞名片禮儀 1)雙手遞出，文字正向對方，邊自我介紹邊遞出。 2)雙手接過(guò)名片，看上片刻，不要立刻放進(jìn)包里，以示尊重。 3)交換名片的語(yǔ)言。
2.職業(yè)形象
(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士?jì)上ゲn，男士膝部可分開(kāi)不超過(guò)肩部。 3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。
(2)著(zhù)裝技巧 1)女士著(zhù)裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡(jiǎn)單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。 2)男士著(zhù)裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長(cháng)度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。
(3)服飾穿戴選擇的基本原則 1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調。 2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調。 3)與穿戴者的社會(huì )角色相協(xié)調。 4)與穿戴的時(shí)節相協(xié)調。
3.接待的準備工作
秘書(shū)要為接待工作做好心理準備、物質(zhì)準備。心理準備是指秘書(shū)要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質(zhì)準備是指會(huì )客室/區的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設施。
4.接待工作
(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書(shū)一上司。
(2)接待預約來(lái)訪(fǎng)者的工作程序 1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。 2)了解約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員。 3)如來(lái)訪(fǎng)者準時(shí)到來(lái)，應立即通知被訪(fǎng)者;如來(lái)訪(fǎng)者比約定時(shí)間來(lái)得早，應請其入座，熱情接待。 4)正確引導來(lái)訪(fǎng)者至要去的部門(mén)。
(3)接待未預約來(lái)訪(fǎng)者程序 1)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。 2)詢(xún)問(wèn)要訪(fǎng)問(wèn)的部門(mén)或個(gè)人，并設法為其聯(lián)系。 3)如來(lái)訪(fǎng)者要訪(fǎng)問(wèn)的部門(mén)或個(gè)人無(wú)法接待時(shí)要立即說(shuō)明情況，并主動(dòng)請其留言。
(4)禮貌送客 1)主動(dòng)為客人取衣帽等，為客人開(kāi)門(mén)。 2)如送至電梯，要主動(dòng)按電梯按鈕;如送至大門(mén)口，要等客人汽車(chē)開(kāi)出視野后離去。 3)與上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。
5.有效的傾聽(tīng)方法
(1)有效傾聽(tīng)方法 1)檢查自己的傾聽(tīng)習慣，學(xué)會(huì )適時(shí)閉嘴，有效運用沉默，耐心傾聽(tīng)。 2)以客觀(guān)公正的態(tài)度傾聽(tīng)。 3)注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言所傳達的信息。 4)善于從對方的談話(huà)中找出重點(diǎn)或基本觀(guān)點(diǎn)。 5)在合適的時(shí)間、恰當的方式做出反饋和提出適當的問(wèn)題。 6)消除外界的干擾。
(2)創(chuàng )造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 1)非威脅環(huán)境。 2)適當的地點(diǎn)。 3)反饋或行動(dòng)。 4)時(shí)間因素。 5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。
(3)克服有效傾聽(tīng)中的障礙無(wú)法專(zhuān)心傾聽(tīng)的原因包括：語(yǔ)意不清;預期反應;分散注意力;預先下結論;某些字眼引起反應;想逃避困難的工作;只聽(tīng)取自己想要的內容;只重形式而不重內容;想著(zhù)另外的問(wèn)題;過(guò)分依賴(lài)筆記。
6.有效地提問(wèn)，自信地提出或拒絕要求
(1)如何實(shí)現有效提問(wèn) 1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，認真、誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問(wèn)題。 2)時(shí)機——不要過(guò)早或太遲，就當前的事情提問(wèn)。 3)提問(wèn)內容——提出自己應該知道的信息。 4)注意提問(wèn)時(shí)的話(huà)語(yǔ)速度。 5)問(wèn)題的形式——用開(kāi)放式或封閉式的提問(wèn)形式引導對方向有效溝通的目標前進(jìn)。
(2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目標并留有余地。 2)要簡(jiǎn)潔，中心內容要突出。 3)用果斷和堅決的手勢語(yǔ)協(xié)助表達要求的堅定性。
(3)如何禮貌地拒絕要求 1)采取委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式。 2)避免自責、擔心和愧疚感。 3)表達拒絕信號不一定使用生硬的語(yǔ)言。 4)避免使用借口、留出時(shí)間延期答復、提出替代方案、說(shuō)明原因獲得理解。
7.與客戶(hù)進(jìn)行溝通
(1)與客戶(hù)溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語(yǔ)言、身體語(yǔ)言。
(2)客戶(hù)需求的種類(lèi)及了解客戶(hù)需求的方式 1)客戶(hù)需求的種類(lèi)：需要對公司、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細介紹;對一些具體的工作內容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時(shí)能得到答復。 2)了解客戶(hù)需求的方式：訪(fǎng)談、發(fā)放調查問(wèn)卷、客戶(hù)資料查詢(xún)、認真傾聽(tīng)與反饋。
(3)有效溝通的7C原則：可信賴(lài)性、一致性、內容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力。
【五級秘書(shū)資格考試復習筆記：商務(wù)溝通】相關(guān)文章：
秘書(shū)資格考試復習筆記：文書(shū)擬寫(xiě)09-19
秘書(shū)資格考試復習重點(diǎn)資料（四級）09-10
商務(wù)溝通成功溝通的技巧案例09-08
英國的商務(wù)秘書(shū)10-12
商務(wù)溝通案例及分析08-31
商務(wù)交際溝通禮儀07-06
秘書(shū)溝通的方法和技巧06-25