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2016銷(xiāo)售企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系的重要性
在新時(shí)代下，一些老顧客我們該用什么值得讓顧客永遠忠于我們品牌的政策呢?企業(yè)該如何維護好自己的客戶(hù)關(guān)系，下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一丶不為難客戶(hù)
談合作丶談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。
二丶替客戶(hù)著(zhù)想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。
三丶尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你。
四丶信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司丶客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
五丶多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會(huì )。如果我認識又有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。
六丶讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七丶不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
八丶以讓步換取客戶(hù)認同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著(zhù)“進(jìn)攻者”的角色：為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)丶接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行單一的丶“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。
其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
如何了解客戶(hù)需求
客戶(hù)服務(wù)，就是與顧客建立一種關(guān)系，并使他們感到滿(mǎn)意， 然后繼續和你做生意。隨著(zhù)現代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)變得越來(lái)越具挑戰性。要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就要了解客戶(hù)的需求，盡力滿(mǎn)足，甚至要超過(guò)客戶(hù)的期望值。那么，如何了解客戶(hù)的需求呢?首先，仔細丶周到的觀(guān)察必不可少。從事客戶(hù)服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，不僅是顧客們說(shuō)了些什么，還有他們的身體語(yǔ)言，這些都可以幫助其判斷客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意程度。一種更直接地了解客戶(hù)需求的方法是向他們詢(xún)問(wèn)。許多公司都在不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會(huì )問(wèn)：如何讓您更滿(mǎn)意?怎樣給您更多的幫助?第三種方法是關(guān)注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶(hù)服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著(zhù)，你的客戶(hù)今后會(huì )提出更高的要求。你也必須作出相應的調整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場(chǎng)的領(lǐng)導者，在客戶(hù)服務(wù)上先行一步呢。
如何防范老客戶(hù)的流失
一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，一會(huì )兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。”客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補。但當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口。
實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì )對他們的上游供應者滿(mǎn)意，更不會(huì )建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量丶服務(wù)質(zhì)量丶客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)贏(yíng)利方面形成密切關(guān)系。
另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶(hù)，戰勝對手，吸引更多的客戶(hù)，就必須向客戶(hù)提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品丶服務(wù)丶人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )系統，減少客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間丶體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場(chǎng)劃分為華東丶華西丶華中丶華南丶華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶(hù)不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話(huà)，保證24小時(shí)內送到。解決了客戶(hù)缺少貨源問(wèn)題，節省了貨物運輸的時(shí)間丶費用，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶(hù)的好評，企業(yè)當年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5%。
很多企業(yè)為了發(fā)現自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買(mǎi)者在購買(mǎi)公司及其競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。
提高市場(chǎng)反應速度
1丶善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
客戶(hù)與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應尊重客戶(hù)，認真對待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶(hù)抱怨時(shí)，認真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應及時(shí)調查客戶(hù)的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結果反饋給客戶(hù)，并提請其監督。
客戶(hù)意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng )新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)區域的電話(huà)交流或客戶(hù)返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據此進(jìn)行創(chuàng )新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng )造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶(hù)的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠(chǎng)的一個(gè)客戶(hù)向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì )在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶(hù)的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶(hù)帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng )意正是從客戶(hù)的抱怨中得到的。
2丶分析客戶(hù)流失的原因
(1)對于那些已停止購買(mǎi)或轉向另一個(gè)供應商的客戶(hù)，公司應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區分客戶(hù)流失的原因�？蛻�(hù)流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當地，或者改行了丶破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現了更好的產(chǎn)品;供應商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶(hù)流失是因為服務(wù)差丶產(chǎn)品次丶價(jià)格太高等
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