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客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的重要性
引導語(yǔ)： 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的重要性，希望對大家有所幫助。
其內含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。
客戶(hù)關(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶(hù)關(guān)系管理的確對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。
主要表現在以下的幾個(gè)方面：
第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運營(yíng)效率。CRM通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節和資源體系，使企業(yè)的運營(yíng)效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統的電話(huà)中心和客戶(hù)機構，又可以結合企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)等電子商務(wù)內容，構架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設計、物流配送和人力資源等部門(mén)，整合ERP、SCM 等系統。資源體系的整合，實(shí)現了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過(guò)對客戶(hù)信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶(hù)信息，在全企業(yè)內部實(shí)現資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資源，為客戶(hù)提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
另一方面，客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息并得到更好的服務(wù)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意隊得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶(hù)關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶(hù)關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術(shù)發(fā)達的今天占了企業(yè)成本的多數比例,客戶(hù)關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,系統把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場(chǎng)空間。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式擴展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)的把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額�？傊�，客戶(hù)關(guān)系管理是現代企業(yè)贏(yíng)得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
實(shí)施CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處是顯然而見(jiàn)的，總結起來(lái)大致有：
一、顯見(jiàn)的投資回報，事實(shí)證明，CRM給企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對客戶(hù)的了解，簡(jiǎn)化了知識管理，并運用這些知識來(lái)提高銷(xiāo)售，擴大回報。
二、大幅改善銷(xiāo)售流程，CRM改善了企業(yè)的銷(xiāo)售流程，為銷(xiāo)售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷(xiāo)售周期，加強了潛在客戶(hù)的機會(huì )管理。杜絕了以往由于潛在客戶(hù)管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶(hù)交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預測銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，測量企業(yè)績(jì)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機會(huì )，創(chuàng )造一個(gè)評估銷(xiāo)售流程的平臺，識別出現有的問(wèn)題、最新的趨勢，及潛在的機會(huì )，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。
三、客戶(hù)知識共享，CRM為企業(yè)員工訪(fǎng)問(wèn)共享知識庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶(hù)的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶(hù)未來(lái)的需求，并設法滿(mǎn)足這些需求。借助這一數據庫中的客戶(hù)歷史數據，企業(yè)能更好地了解客戶(hù)行為，分析客戶(hù)喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
四、提高企業(yè)營(yíng)收，CRM可讓企業(yè)了解哪些渠道將會(huì )幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設施、技術(shù)、應用、市場(chǎng)等有機結合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶(hù)購買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM還能幫助企業(yè)增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造更多忠誠客戶(hù)，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶(hù)組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著(zhù)降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節省了時(shí)間與可用資源。
五、自定義，企業(yè)CRM所獨有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現有的商業(yè)流程之中。
成功應用CRM系統將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著(zhù)效益。國際IT市場(chǎng)研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響，通過(guò)對大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當的，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1. 在實(shí)施系統的前三年內，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(cháng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷(xiāo)售人員提高了工作效率(例如：有更多時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)和實(shí)施策略)，工作更富成效(例如：因銷(xiāo)售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶(hù)、更了解客戶(hù)需求從而提高了他們的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量)。
2.在實(shí)施系統的前三年內，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場(chǎng)人員可以更有針對性地對目標客戶(hù)發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶(hù)，由于傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。
3.在實(shí)施系統的前三年內，預計銷(xiāo)售成功率至少提升5%。因為銷(xiāo)售員辨別和選擇機會(huì )時(shí)可以更仔細，及早放棄那些不好的機會(huì )，從而全神貫注于那些高成功率的機會(huì )。
4. 在應用系統的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤。由于銷(xiāo)售員可以與那些經(jīng)過(guò)仔細選擇的客戶(hù)群更緊密的合作，這些客戶(hù)群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷(xiāo)售，所以銷(xiāo)售員趨向于更少打折。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶(hù)，獲得了更好服務(wù)的客戶(hù)和那些樂(lè )于建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)而銷(xiāo)售員又能夠提供的客戶(hù)感到更滿(mǎn)意。
CRM給企業(yè)帶來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現電子商務(wù)的基礎，能使企業(yè)順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉變。隨著(zhù)經(jīng)濟結構的不斷調整和優(yōu)化，企業(yè)對于CRM的需求會(huì )越來(lái)越大，同時(shí)CRM應用將越來(lái)越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來(lái)源，它是企業(yè)的必然選擇。
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