滿(mǎn)意度不一定換來(lái)客戶(hù)忠誠

　　滿(mǎn)意度不一定換來(lái)客戶(hù)忠誠

　　對品牌來(lái)說(shuō)，良好的客戶(hù)服務(wù)、高滿(mǎn)意度甚至品牌忠誠度可能都不足以挽留消費者離去的腳步。事實(shí)上，去年美國有一半以上的消費者都拋棄舊愛(ài)投奔敵營(yíng)。研究發(fā)現，盡管消費者對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度比以往都高，他們更換品牌也比以前頻繁。

　　我們在網(wǎng)上進(jìn)行的這項研究讓一萬(wàn)多名消費者根據一些關(guān)鍵要素衡量10個(gè)不同行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。研究發(fā)現，所有這些服務(wù)要素的滿(mǎn)意度都有所提高，比如“等候時(shí)間”(滿(mǎn)意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解決問(wèn)題”滿(mǎn)意度從33%上升到38%)，“只需要經(jīng)手一個(gè)人就能解決問(wèn)題”(從32%～39%)。整體來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度平均提升了5%～7%。

　　但還是有66%，即三分之二的受訪(fǎng)者表示在過(guò)去一年由于不愉快的經(jīng)歷而更換品牌。更滿(mǎn)意的消費者不是應該更忠誠嗎?不一定。一方面消費者可能習慣了在不同品牌間轉換，另一方面可能存在這樣的趨勢：隨著(zhù)滿(mǎn)意度增長(cháng)的，是期望值的提升——約44%的消費者說(shuō)他們對先前接觸的品牌有更高，甚至相當高的預期，這一比例是31%。

　　至少我們能確定的是，“問(wèn)卷中涉及到的要素，如‘等候時(shí)間’、‘是否只需要一個(gè)人就能解決問(wèn)題’，‘員工們是否能夠禮貌而專(zhuān)業(yè)’等，都是非常關(guān)鍵的忠誠度要素了。

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