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《客戶(hù)關(guān)系管理》綜合測試題
班級： 姓名: 成績(jì)：
一、單選題(共10分，每題1分)
1、呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務(wù)系統。
A IT技術(shù) B CTI技術(shù) C WEB技術(shù) D CRM技術(shù)
2、( )的座席代表在50—100個(gè)之間。
A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心
3、客戶(hù)數據的使用層次中的( )只對客戶(hù)數據略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶(hù)或伙伴多渠道發(fā)送。
A流程型 B預測型 C操作型 D 溫飽型
4、CRM技術(shù)邏輯結構的( )主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。
A 服務(wù)器組 B用戶(hù)接口 C 數據管理 D客戶(hù)驅動(dòng)
5、( )適合于企業(yè)有一定的信息系統開(kāi)發(fā)能力的情況，即選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，自己實(shí)施。
A三階段實(shí)施方法 B五階段實(shí)施方法 C六階段實(shí)施方法 D十階段實(shí)施方法
6、分析型CRM的( )功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機。
A促銷(xiāo)管理 B個(gè)性化和標準化 C客戶(hù)分析和建模 D客戶(hù)溝通
7、CRM的技術(shù)核心是( )。
A數據庫 B 數據倉庫 C元數據 D 數據庫技術(shù)
8、在高科技迅速發(fā)展的信息時(shí)代，( )已納入知識管理的范疇，企業(yè)需要對外部環(huán)境的研究和經(jīng)營(yíng)戰略的制定與執行，充分體現著(zhù)知識的獲取、利用和創(chuàng )新的知識管理過(guò)程。 A信息管理 B無(wú)形資產(chǎn)管理 C經(jīng)營(yíng)戰略決策管理 D人力資源管理
9、實(shí)施知識管理的動(dòng)力源自( )。
A明確的目標 B企業(yè)內部的變革需求 C業(yè)務(wù)流程再造 D企業(yè)競爭優(yōu)勢
10、( )CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實(shí)現產(chǎn)品的基礎數據維護、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。
A分析型 B運營(yíng)型 C協(xié)作型 D 交互型
二、判斷題(共10分，每題1分)
1、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。( )
2、設計出完整的客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程，是呼叫中心能否建設成功的主要因素。( )
3、CRM系統的體系結構中的功能層是CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網(wǎng)絡(luò )通信協(xié)議等。是保證整個(gè)CRM系統正常運作的基礎。( )
4、e CRM的優(yōu)越性之一是即時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)，增強客戶(hù)忠誠度與企業(yè)知名度。( )
5、對于CRM而言，更側重于企業(yè)前臺的銷(xiāo)售市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶(hù)。( )
6、CRM系統建設的績(jì)效評價(jià)是對企業(yè)實(shí)施CRM系統的業(yè)績(jì)的檢討與評估。( )
7、數據挖掘在客戶(hù)忠誠度分析中主要是對客戶(hù)持久性、牢固性和穩定性進(jìn)行分析。( )
8、知識管理貫穿于企業(yè)信息化的整個(gè)過(guò)程中，篩選出有價(jià)值的信息并實(shí)現信息創(chuàng )新和知識共享，這是企業(yè)成功實(shí)現信息化的保障。( )
9、在開(kāi)思/CRM-star系統中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統設置模塊。系統管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統的全面工作。( )
10、客戶(hù)服務(wù)管理是對客戶(hù)意見(jiàn)或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。( )
三、多選題(共10分，每題2分)
1、縱觀(guān)現在和未來(lái)，呼叫中心發(fā)展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心 B 多媒體呼叫中心 C 電話(huà)呼叫中心 D 網(wǎng)絡(luò )呼叫中心
2、按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來(lái)分，可以把它分為兩種不同類(lèi)型( )。
A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自營(yíng)型呼叫中心 D 外包型呼叫中心
3、作為CRM系統的支持，知識管理系統應當具有三個(gè)特性：( )。
A標準化 B友好的個(gè)性化服務(wù) C支持激勵創(chuàng )新 D 實(shí)用性
4、知識管理的縱向內容有( )。
A知識獲取的管理 B知識利用的管理 C知識創(chuàng )新的管理 D知識開(kāi)發(fā)的管理
5、CRM軟件的市場(chǎng)結構包括( )。
A垂直市場(chǎng)結構 B行業(yè)應用市場(chǎng)結構 C品牌市場(chǎng)結構 D銷(xiāo)售渠道結構
四、名詞解釋題(共10分，每題5分)
1、元數據
2、eCRM
五、問(wèn)答題 (共20分，每題10分)
1、呼叫中心的主要功能有哪些?
答：
2、在客戶(hù)關(guān)系管理中，CRM數據倉庫有哪些功能?
答：
六、案例分析題(共40分，每題10分)
關(guān)于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事
一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì )犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購買(mǎi)的機會(huì )是最多的。這是一個(gè)現代商場(chǎng)智能化信息分析系統發(fā)現的秘密。這個(gè)故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統。沃爾瑪的信息系統是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數據都是通過(guò)衛星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統等。這些技術(shù)創(chuàng )新使得沃爾瑪得以成功地管理越來(lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應商發(fā)出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來(lái)的技術(shù)創(chuàng )新是一套“零售商聯(lián)系”系統。“零售商聯(lián)系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應商可以得到相關(guān)的貨品層面數據，觀(guān)察銷(xiāo)售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長(cháng)中掌握更多的主動(dòng)權。沃爾瑪的模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠(chǎng)商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠(chǎng)商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。
沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪的低價(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
案例思考題：
1.商業(yè)領(lǐng)域數據挖掘是如何誕生的?
答：
2.沃爾瑪的信息系統有哪些特點(diǎn)?
答：
3.沃爾瑪的 “零售商聯(lián)系”系統在客戶(hù)關(guān)系管理方面有何作用?
答：
4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值是否矛盾?
答：
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