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2016年初級經(jīng)濟師經(jīng)濟基礎備考資料：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
2015年經(jīng)濟師考試已經(jīng)接近尾聲，很多考生已經(jīng)在關(guān)注2016年初級經(jīng)濟師考試，為此，應屆畢業(yè)生網(wǎng)小編特整理了 “2016年初級經(jīng)濟師經(jīng)濟基礎備考資料：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略”，供大家參考。
考試內容：服務(wù)的定義，服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的特點(diǎn)。
(一)服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)是無(wú)形的活動(dòng)和過(guò)程，其結果一般不會(huì )導致所有權的產(chǎn)生。
服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無(wú)形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。這四個(gè)特點(diǎn)對企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略有很大影響。
1.無(wú)形性
服務(wù)是無(wú)形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區別。
2.同步性
一般而言，服務(wù)的提供和消費是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。
3.異質(zhì)性
由于服務(wù)的無(wú)形性和同步性，就不會(huì )有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。
4.易逝性
服務(wù)無(wú)法存儲。
(二) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
考試內容：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項策略(掌握)
服務(wù)企業(yè)必須在傳統的營(yíng)銷(xiāo)組合策略(4P：產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)渠道、營(yíng)銷(xiāo)溝通)基礎上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：
1.人員
所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì )影響顧客的感受。
(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
(2)購買(mǎi)和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì )影響服務(wù)的結果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
(3)顧客不僅影響了自己的滿(mǎn)意度，還會(huì )對其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無(wú)形的服務(wù)有形化(對提供服務(wù)的場(chǎng)所、設施、人員、過(guò)程、結果等進(jìn)行規范或標準化，還可通過(guò)一定營(yíng)銷(xiāo)溝通手段宣傳、展現企業(yè)的服務(wù))，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿(mǎn)意程度。
3.過(guò)程
服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據。
對服務(wù)過(guò)程的設計和對其間服務(wù)人員的要求，成為服務(wù)成功的重要保障。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形化、過(guò)程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì )影響顧客的服務(wù)體驗、滿(mǎn)意程度和購買(mǎi)決策。
(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略
考試內容：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略的三方參與者和內部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、交互營(yíng)銷(xiāo)的決策內容(掌握)，交互營(yíng)銷(xiāo)決策中技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的含義。
服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應該以顧客為基礎。
服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略應當包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
1.外部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內容設計、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)策略的制定。
2.內部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)對其服務(wù)人員的培訓和管理。
內部營(yíng)銷(xiāo)的目的是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務(wù)。
3.交互營(yíng)銷(xiāo)
交互營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。
“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。
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