電信企業(yè)文化建設研討論文
《孫子兵法》云：上下同欲者勝。意思是說(shuō)上下一心，團結一致，自然無(wú)人可擋，定會(huì )獲得成功。于帶兵打仗如此、于塑造企業(yè)凝聚力亦是如此。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，全體員工唯有團結一心，企業(yè)才能健康發(fā)展、長(cháng)盛不衰。那么，什么因素才能有如此大的力量，能夠使企業(yè)“上下同欲、風(fēng)雨同舟”呢？有人曾經(jīng)這樣回答：“如果想要列車(chē)再快10公里，那只要加大馬力就可以了；但要是想讓車(chē)速提高到十倍的話(huà)，那就必須得更換鐵軌了。資產(chǎn)重組可以一時(shí)提高生產(chǎn)力，但若沒(méi)有文化上的改變，就無(wú)法維持高生產(chǎn)力的發(fā)展�！焙茱@然，答案就是四個(gè)字企業(yè)文化。
作為一個(gè)企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨特的文化管理模式，中國電信的企業(yè)文化也同大多數優(yōu)秀企業(yè)一樣，在長(cháng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成了自己特定的文化觀(guān)念、價(jià)值體系，表現為企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀(guān)、行為準則、道德規范、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格和沿襲的傳統與習慣。
于是，中國電信有了“讓客戶(hù)盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命、有了“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰略目標、有了“全面創(chuàng )新、求真務(wù)實(shí)，以人為本、共創(chuàng )價(jià)值”的核心價(jià)值觀(guān)、有了“追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(cháng)”的經(jīng)營(yíng)理念、有了“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念、有了企業(yè)和員工的行為準則，更有了“世界觸手可及”的響亮的企業(yè)形象口號。
中國電信的廣大員工也在2004年的秋天，在企業(yè)進(jìn)行高速增長(cháng)、技術(shù)環(huán)境迅猛發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大變革的新的時(shí)期，第一次邂逅了中國電信特有的“企業(yè)文化”；并于2006年接觸到文字表達上更直觀(guān)、通俗，立意更高、更遠的改版后的中國電信企業(yè)文化綱要。
應當說(shuō)，經(jīng)過(guò)郵電分營(yíng)、移動(dòng)剝離、電信重組，中國電信面臨的生存環(huán)境和競爭環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，原有壟斷體制下的很多管理理念、經(jīng)營(yíng)方法已經(jīng)顯現出了一定的文化危機。為了適應市場(chǎng)競爭的需要，在新的市場(chǎng)細分中立于不敗之地，開(kāi)拓更加廣闊的領(lǐng)域，就必須改變現有阻礙企業(yè)發(fā)展的舊文化，賦予企業(yè)文化以新的內涵、注入新的活力；讓所有的員工都明白，我們的企業(yè)是干什么的？我們的目標是什么？我和我的企業(yè)如何一起成長(cháng)、一起進(jìn)步？讓優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給所有的電信員工一種強大的凝聚力和向心力，充分調動(dòng)每一位員工的生產(chǎn)積極性及創(chuàng )造性，促進(jìn)企業(yè)長(cháng)足發(fā)展。
其實(shí)，除了《中國電信企業(yè)文化綱要》提及的諸如企業(yè)使命、戰略目標、經(jīng)營(yíng)理念等，分營(yíng)后，中國電信無(wú)時(shí)無(wú)刻都在對很多單項文化進(jìn)行創(chuàng )新和實(shí)施。比如前幾年進(jìn)行的BPR業(yè)務(wù)流程重組，我們確立了生產(chǎn)流程的目標、對組織架構進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化、重新設計了相關(guān)生產(chǎn)流程、并通過(guò)不斷的培訓和教育使員充分認識到生產(chǎn)流程變革的重要性和必要性，使員工成為變革實(shí)施的巨大動(dòng)力，就是對業(yè)務(wù)流程運行的文化進(jìn)行的創(chuàng )新和設計；再比如，近幾年，我們加大了對市場(chǎng)信息的搜集力度，將市場(chǎng)調研、市場(chǎng)細分、市場(chǎng)預測、營(yíng)銷(xiāo)計劃以及營(yíng)銷(xiāo)組合設計等工作提高了前所未有的重要高度，就是對營(yíng)銷(xiāo)管理文化進(jìn)行的創(chuàng )新和設計；又如中國電信四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道的確立，客戶(hù)挽留制度的確立、全方面加大服務(wù)培訓力度以及“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”理念的提出，就是對服務(wù)系統的文化進(jìn)行的創(chuàng )新和設計；此外，近幾年推出實(shí)行的KPI績(jì)效考核、新進(jìn)員工招聘選拔方式的改變、學(xué)習型企業(yè)（班組）的創(chuàng )建等等，就是對人力資源管理文化進(jìn)行的創(chuàng )新和設計。不可否認，通過(guò)上述種種，廣大員工的思想觀(guān)念有了很大的改觀(guān)，危機意識、競爭意識、服務(wù)意識都有了較大的提高，企業(yè)的核心競爭力也得以進(jìn)一步提升。因此，我們可以毫不夸張地講，伴隨中國電信成長(cháng)的，是優(yōu)秀的企業(yè)文化，是不斷創(chuàng )新和變革中優(yōu)秀的企業(yè)文化。
但是需要注意的是，企業(yè)文化是作為企業(yè)絕大多數員工共享和自覺(jué)遵守的理念和行為方式而存在的。一個(gè)企業(yè)，要想讓其倡導的文化理念內化為普通員工個(gè)人的信念，外化為員工的行為結果，必然是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，也是員工個(gè)人對文化愿景逐漸形成積極態(tài)度的過(guò)程。中國電信的企業(yè)文化也一樣，在經(jīng)歷了熟悉、遵從、領(lǐng)悟的階段后，現已進(jìn)入了認同、內化的過(guò)程。
熟悉。這個(gè)階段，中國電信集團自上而下構建了一整套文化信息傳播網(wǎng)絡(luò )，如思想政治工作網(wǎng)站、內部計算機互連網(wǎng)絡(luò )、內刊、手冊、標語(yǔ)、制度文本、培訓等。員工通過(guò)文化傳播接觸到這些新文化的信息，感受到文化愿景是“這樣的”，從而可以了解、熟悉企業(yè)新的文化語(yǔ)言、符號、方式、過(guò)程、觀(guān)念、規則等。在這個(gè)階段，我們了解到中國電信的企業(yè)使命、戰略目標、核心價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)理念、企業(yè)行為準則、員工行為準則、企業(yè)形象口號等文化愿景。
遵從。員工遵守、服從企業(yè)根據新文化要求制定的新的企業(yè)制度，并做出符合企業(yè)要求的新行為。事實(shí)上，所有的人都有趨利避害、趨樂(lè )避苦的天性，我們從小就知道，聽(tīng)大人的話(huà)會(huì )得到表?yè)P和獎賞，不聽(tīng)話(huà)就會(huì )遭到批評和懲罰。所以，員工為了維護個(gè)人利益，不管在認識上是否深入，情感上是否接受，都開(kāi)始在行動(dòng)上遵從企業(yè)的新制度、新規定。這個(gè)階段，員工的行為中或多或少會(huì )對企業(yè)提倡的新的理念有所反映。如將服務(wù)工作提到一定高度，實(shí)行首問(wèn)負責制，規范服務(wù)標準、服務(wù)承諾，加強服務(wù)設施的硬件建設，對用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、搞“爭創(chuàng )”活動(dòng)；在服務(wù)過(guò)程中，如果遇到過(guò)某些客戶(hù)的挑剔、刁難，會(huì )設身處地考慮客戶(hù)的立場(chǎng)等等，初步體現了“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念。又如，員工在遵章守紀、工作效率的提高等方面有了一定的進(jìn)步，就是對“員工行為準則”有了一定的遵從和執行，文化的“硬”約束力由此得以體現。
領(lǐng)悟。員工雖然廣泛接受了企業(yè)文化愿景的信息，遵從新
制度并做出企業(yè)期望的行為，但并不意味著(zhù)全都領(lǐng)悟到了文化愿景的精髓。領(lǐng)悟不僅意味著(zhù)對信息的大量記憶、了解，而且意味著(zhù)對文化理念和價(jià)值觀(guān)的理解、把握。員工從接觸的大量信息中真正悟出了新文化的真諦，這是員工在情感上愿意接受文化愿景的前提和基礎。通過(guò)不斷的宣貫，這個(gè)階段，員工企業(yè)文化愿景有了一定程度的領(lǐng)會(huì )。如對戰略目標有了更深層次的認識：“綜合信息服務(wù)提供商”是中國電信戰略轉型的方向，除了傳統的固網(wǎng)通信外，我們還將進(jìn)入移動(dòng)通信，以及文化、傳媒、IT服務(wù)等諸多領(lǐng)域；要為客戶(hù)提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò )為中心的“網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商”向以客戶(hù)為中心的“服務(wù)提供商”轉變；“做世界級”企業(yè)是我們不斷追求的目標；企業(yè)的一切工作要圍繞客戶(hù)展開(kāi)，客戶(hù)是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。再如更進(jìn)一步理解了“追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(cháng)”的經(jīng)營(yíng)理念，主要是強調以客戶(hù)為中心，深度挖掘客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次需要，通過(guò)持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值來(lái)實(shí)現企業(yè)自身的成長(cháng)；并強調要從關(guān)注業(yè)務(wù)向關(guān)注客戶(hù)價(jià)值轉變，圍繞客戶(hù)價(jià)值來(lái)組織營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)為客戶(hù)提供捆綁、融合的綜合信息服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的填充，從而在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)使得每個(gè)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。還有，“世界觸手可及”的企業(yè)形象口號，則體現了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通等等。
認同。員工不但認識到新文化的意義和重要作用，領(lǐng)悟到文化愿景的精髓，而且對新文化有了情感體驗，對它形成積極的態(tài)度，愿意按照新文化的指引行動(dòng)，那么員工就到達認同文化愿景的階段。比如，我們認同我們的服務(wù)帶給客戶(hù)的體驗是一種盡情的享受、可以為客戶(hù)帶來(lái)一種信息新生活，通過(guò)我們的服務(wù)，客戶(hù)會(huì )感受到一種新的生活方式信息生活，并且通過(guò)我們的服務(wù)，帶給客戶(hù)的是有別于其他運營(yíng)商的一種新的“信息體驗”。我們的服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的不僅僅是簡(jiǎn)單的電話(huà)溝通，而是涉及客戶(hù)的方方面面：娛樂(lè )、生活、工作等，通過(guò)我們的服務(wù)客戶(hù)實(shí)現溝通、獲取信息、進(jìn)行娛樂(lè )、便利生活、推動(dòng)工作等等。如果這些東西我們自己都不認同，又怎么能讓客戶(hù)接受和感知呢？
內化。內化就是將價(jià)值取向信念化。當企業(yè)倡導的價(jià)值取向一旦被員工接受并轉化為內心的信念，就意味著(zhù)員工對這些價(jià)值觀(guān)的實(shí)質(zhì)有了全面深刻的理解，把握到了它們的精髓，悟出了它們的真諦，同時(shí)對它們產(chǎn)生和積累了豐富而又深刻的情感體驗。此時(shí)，倡導的新價(jià)值觀(guān)就成為員工個(gè)人的內在信念，新價(jià)值觀(guān)開(kāi)始成為企業(yè)的新文化。到了這個(gè)階段，在企業(yè)氛圍的作用下，通過(guò)企業(yè)文化的建立，企業(yè)內部會(huì )形成企業(yè)統一的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、精神支柱、道德倫理等意識形態(tài)，并通過(guò)企業(yè)文化的導向作用，為所有員工共同遵守和奉行。企業(yè)文化不僅通過(guò)共同的價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神和思想信念，把全體員工凝聚成一個(gè)整體，共同為企業(yè)目標的實(shí)現協(xié)力拼搏，團結奮進(jìn)，激發(fā)起員工強烈的歸屬感和自豪感，使員工的士氣保持長(cháng)盛不衰；還成為企業(yè)的靈魂，成為企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，成為推動(dòng)企業(yè)持續成長(cháng)、高速運轉的強大精神力量。
可以說(shuō)，熟悉、遵從、領(lǐng)悟、認同、內化這五個(gè)企業(yè)文化形成的過(guò)程，就是企業(yè)與員工共同成長(cháng)、共同進(jìn)步的過(guò)程；每一步的跨越，都是精確化管理、企業(yè)轉型及企業(yè)美譽(yù)度提升的必由之路，更是企業(yè)做大做強的必由之路。
因此，如同《中國電信企業(yè)文化手冊》中所言，我們有理由堅信：
我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì )推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。我們更有理由堅信：中國電信生生不息的企業(yè)文化必將實(shí)現中國電信的基業(yè)長(cháng)青！
參考文獻：
(1)中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心、《企業(yè)文化師基礎知識》、中國財政經(jīng)濟出版社、2007年8月第1版、P130。
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