基于CRM理念的高職院校人力資源管理
論文關(guān)鍵詞：CRM 高職院校 人力資源管理
論文摘要：當前，高職院校人力資源管理十分注重管理的嚴謹性、規范性、績(jì)效性，卻往往缺乏情感管理、柔性管理和生態(tài)管理。本文通過(guò)對CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）理念的認識和高職院校人力資源管理的現狀分析，探求在高職院校建立一種基于CRM理念的人力資源管理新模式。
近幾年來(lái)，我國的高等職業(yè)教育不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)撐起了高等教育的“半壁江山”。但由于我國的高等職業(yè)教育起步較晚，許多高職院校在戰略性人力資源規劃、人員招聘、師資培訓、績(jì)效考核、人事?tīng)幾h等人力資源管理方面與普通本科院校相比還存在著(zhù)一定的差距。如何構建科學(xué)、合理、和諧的人力資源管理機制，實(shí)現高職院校人力資源管理的科學(xué)化、規范化和制度化，已成為當前高職院校面臨的重要課題。
一、當前高職院校人力資源管理現狀及存在的問(wèn)題
1.管理觀(guān)念相對滯后
許多高職院校的人力資源管理者只重視傳統的人事管理工作，缺乏先進(jìn)的人力資源管理理念。傳統的人事管理突出的特點(diǎn)是以“事”為中心，強調“事”的單一方面的靜態(tài)管理，人力資源管理者則扮演著(zhù)被動(dòng)的人事行政角色。人力資源管理部門(mén)的日常工作還是停留在編制管理、人事調動(dòng)、檔案管理、薪資調整等具體的事務(wù)性工作，缺乏戰略性人力資源管理規劃和科學(xué)的人力資源管理機制。
2.管理剛性化現象比較突出
高職院校的人力資源管理部門(mén)還普遍存在著(zhù)以規章制度為中心，主要以紀律、獎懲、約束等為手段的剛性管理模式。人力資源管理者往往缺乏主動(dòng)服務(wù)教職員工的意識，不能經(jīng)常深入基層開(kāi)展調查研究工作。在人才引進(jìn)和留住人才方面，強調人才引進(jìn)之后在教學(xué)、科研方面的成果產(chǎn)出，缺乏建立適合人才個(gè)性發(fā)展的良好環(huán)境。對教職員工的考勤、請假、調休、加班，過(guò)于強調規章制度的嚴肅性，缺乏人性化管理。
3.考核評價(jià)體系不夠完善
有的高職院校在教師工作業(yè)績(jì)考核評價(jià)方面，過(guò)于強調學(xué)術(shù)科研成果，忽視了實(shí)踐教學(xué)考核指標的重要性。在考核方法上，基本屬于“指標——量化——判斷——執行”模式，注重數量化的測定結果，強調考核的客觀(guān)性和精確性，缺乏動(dòng)態(tài)考核、全面考核、質(zhì)性考核�？己私Y果的使用不夠充分，獎勵不及時(shí)，懲罰不到位，不能將考核結果與崗位聘用、職稱(chēng)評審、工資待遇等掛鉤，難以體現獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。
4.崗位設置與聘用不夠合理
高職院校目前基本上都已經(jīng)實(shí)行了人員聘用制度，但在人力資源管理方面仍然按照身份管理進(jìn)行，忽視了崗位意識與崗位職責，存在著(zhù)因人設崗、有崗無(wú)責、人浮于事、論資排輩的現象，導致教職員工缺乏危機感、緊迫感和競爭意識。在教職員工聘用方面能進(jìn)不能出，在干部管理方面能上不能下，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理方面還存在著(zhù)“評聘未分開(kāi)”、“一評定終身”的僵化局面。
以上這些問(wèn)題，在一定程度上影響了教職員工的工作積極性、創(chuàng )造性，已不能適應當前高職院�？焖侔l(fā)展的需要，人力資源管理部門(mén)需要導入先進(jìn)的管理理念和采取創(chuàng )新性管理措施，從而提升高職院校的核心競爭力。
二、CRM的詮釋
CRM（Customer Relationship Management）作為一種管理理念，起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。CRM是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”認為：每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有快速響應客戶(hù)的個(gè)性化需求，提供“一對一”的個(gè)性化服務(wù)與經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，企業(yè)才能提高競爭力。每個(gè)客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與客戶(hù)建立起長(cháng)期穩定的關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(cháng)期交往中獲得更大的利潤。在這種時(shí)代背景下，客觀(guān)關(guān)系管理理論得到不斷完善，并隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展而推出了客戶(hù)關(guān)系管理系統。以對待客戶(hù)的方式看待員工，人力資源管理實(shí)際上就是企業(yè)的內部客戶(hù)關(guān)系管理�；诖怂悸�，我們探求在高職院校建立一種基于CRM理念的人力資源管理新模式。
三、基于CRM理念的高職院校人力資源管理
1.實(shí)行人力資源柔性管理
CRM強調客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、盈利性和忠誠度來(lái)拓展市場(chǎng)，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。學(xué)�？梢韵衿髽I(yè)對待客戶(hù)一樣管理和服務(wù)教職員工。高職院校要不斷加強內涵建設，提升辦學(xué)實(shí)力，就必須牢固樹(shù)立“以人為本”的管理思想，堅持“人才資源是第一資源”的人力資源管理理念，實(shí)行人力資源柔性管理。
2.快速響應教職員工的不同需求
由于教職員工在年齡、學(xué)歷、學(xué)科、專(zhuān)業(yè)、職稱(chēng)、職務(wù)等方面存在著(zhù)客觀(guān)差異，這就決定著(zhù)教職員工需求的多元化、個(gè)性化。CRM理念十分注重提供“一對一”的個(gè)性化服務(wù)�；贑RM理念，學(xué)校要快速響應教職員工的不同需求，為教職員工的職業(yè)發(fā)展提供更多個(gè)性化的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足教職員工的自我價(jià)值實(shí)現的愿望，從而提高教職員工對工作的滿(mǎn)意度和對學(xué)校的忠誠度。
3.建立全面的考核評價(jià)體系
高職院校要不斷深化人事制度改革，建立健全崗位設置管理制度和人員聘用制度，促進(jìn)人力資源優(yōu)化配置。對于教職員工的考核，要嚴格按照崗位職責進(jìn)行考核管理。改變過(guò)去重結果輕過(guò)程，重學(xué)術(shù)輕技術(shù)，重文憑輕水平，重獎懲輕發(fā)展的評價(jià)方式，要建立多角度、多維度、開(kāi)放性的考核評價(jià)體系。在廣泛征求教職員工的意見(jiàn)或建議的基礎上，明確各類(lèi)崗位的崗位職責和任職條件，分類(lèi)設計考核指標、考核權重、考核形式。堅持定量與定性相結合，團隊與個(gè)人相結合，結果與過(guò)程相結合，他評與自評相結合的考核原則，確�？己诉^(guò)程的公開(kāi)透明。
4.實(shí)施差異化的激勵策略
堅持職務(wù)能上能下，待遇能高能低的改革方向。在加強薪酬福利、職位提升、進(jìn)修培訓等激勵措施外，還應該注重對教職員工的人文關(guān)懷，實(shí)施差異化的激勵策略，從而充分調動(dòng)教職員工的工作積極性和創(chuàng )造性。要認真分析各位教職員工的深層次需求，可分別采取報酬激勵、成就激勵、機會(huì )激勵等策略，建立績(jì)效導向和市場(chǎng)化導向的激勵制度。
5.做好離職教職員工的溝通與延續管理
當教職員工向學(xué)校提出離職申請時(shí)，學(xué)校要及時(shí)分析教職員工離職的深層次原因，并做好面談溝通、文字記錄工作，要充分肯定教職員工在學(xué)校的工作付出與實(shí)績(jì)，避免出現“人走茶涼”的情況。對于因薪酬福利、培訓費用、工作服務(wù)期等因素產(chǎn)生的離職糾紛，學(xué)校仍要本著(zhù)“以人為本”的管理理念，與教職員工真誠交流和協(xié)商，避免出現“對簿公堂”的情況。對于去意已決的教職員工，要做好工作交接、知識管理、費用結算、檔案轉接等工作，為教職員工提供便捷化的服務(wù)。當教職員工離開(kāi)學(xué)校以后，學(xué)校要經(jīng)常保持聯(lián)系，了解教職員工在新單位的人際關(guān)系、科研方向、工作業(yè)績(jì)等情況，并告知教職員工學(xué)校的發(fā)展現狀。
四、結語(yǔ)
我國大多數高職院校是由原來(lái)的中專(zhuān)學(xué)校通過(guò)合并、組建升格而成，人力資源管理者在人力資源管理方面還存在著(zhù)有待進(jìn)一步改進(jìn)和完善的地方。高職院校的人力資源管理只要堅持“以人為本”的管理思想，注重教職員工關(guān)系管理，創(chuàng )新學(xué)校人事管理體制，必將進(jìn)一步提高學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益，促進(jìn)學(xué)校各項事業(yè)的全面協(xié)調可持續發(fā)展。
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