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淺析醫療服務(wù)的非價(jià)格競爭
論文關(guān)鍵詞:價(jià)格競爭 綜合醫療服務(wù) 醫療服務(wù)產(chǎn)品 生活水平 消費者 醫者
論文摘要:隨著(zhù)的發(fā)展與居民生活水平的提高，就醫者的身份也正在從單純的就醫者向醫療服務(wù)的綜合消費者轉變。就醫者在接受治療的同時(shí)，還希望享受到高質(zhì)量的綜合醫療服務(wù)，受到尊重和關(guān)愛(ài)。這種醫療服務(wù)產(chǎn)品的非價(jià)格競爭，更加凸顯出來(lái)。
2003年2月，我們在全市衛生行業(yè)率先形成了較為成熟、系統的以婦兒中心服務(wù)品牌為總的 “科室服務(wù)品牌群體 。目前，已培育命名 “舒心一貼 等4 3個(gè)醫療服務(wù)品牌。并根據婦兒中心的特色，制定了科學(xué)、系統的《青島婦兒中心綱領(lǐng)》，進(jìn)行了醫院文化建設的積極探索。
醫院文化體系創(chuàng )建
將先進(jìn)的具有婦兒中心個(gè)性特征的精神、價(jià)值觀(guān)灌輸給每一位者、專(zhuān)家和員工，在工作實(shí)踐中逐步建立起良好的職業(yè)習慣、準則和行為規范，以婦兒文化提升服務(wù)能力。首先，創(chuàng )建形成了“婦兒品牌群，在此基礎上進(jìn)一步提煉婦兒文化內涵，最終形成具有青島婦兒中心特色的，以醫院文化綱領(lǐng)和科室文化為內核，醫院品牌及科室品牌為外殼的婦兒文化體系。
從婦兒中心現有文化現象及工作環(huán)節人手，對積極的方面和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，得出婦兒文化的基本價(jià)值判斷，結合醫院管理者對醫院發(fā)展的愿景、同行業(yè)醫院文化的關(guān)注點(diǎn)及本院的專(zhuān)業(yè)醫療特點(diǎn)最終形成了《婦兒中心文化綱領(lǐng)》。
醫院文化創(chuàng )建原則
個(gè)性化原則
醫院理念策劃應展示醫院的獨特風(fēng)格和鮮明個(gè)性 ， 從而體現本醫院與其它醫院的理念差別的原則。我們將醫院對事物的觀(guān)點(diǎn)，以?xún)r(jià)值判斷標準的形式，用一句話(huà)表達出來(lái)，避免了目前很多醫院還在沿用的計劃條件下眾口一詞的口號式的精神標語(yǔ)。
簡(jiǎn)潔性原則
醫院理念應遵循簡(jiǎn)潔明了和高度概括的原則。醫院理念只有簡(jiǎn)潔明了、富有識別力，才能讓員工銘記在心，有利于行，有利于員工理解醫院文化對醫院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展起到的精神支柱和戰略導向作用。
多樣化原則
指醫院理念表達方式、立意角度的多樣化。所謂多樣化就是在結構、表達方式的設計上，圍繞理念傳達、理念宣傳的內容，力求豐富多彩。
外顯性原則
醫院文化不僅僅停留在醫院的內部，更要通過(guò)支撐醫院 “服務(wù)品牌”的方式 ，對外建立良好的服務(wù)形象，樹(shù)立醫院的整體形象，用品牌來(lái)宣傳文化。
醫院創(chuàng )建過(guò)程
我們將文化的宣貫工作分為 3個(gè)階段。
感性認知階段
在實(shí)踐過(guò)程中，醫院文化的宣貫，往往存在 “上熱下冷”的現象 ，但這又是一個(gè)不可逾越的過(guò)程，關(guān)鍵是如何將 “熱度”迅速的傳遞下去。
首先，醫院成立文化體系創(chuàng )建領(lǐng)導小組，統一工作部署。由院長(cháng)、書(shū)記親自抓，黨政工青婦共同參與，宣傳科具體負責，責任分工，制定實(shí)施方案。
其次，召開(kāi)醫院?jiǎn)T工服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)工作大會(huì )，進(jìn)行思想動(dòng)員 ，統一思想認識。動(dòng)員大會(huì )使廣大干部職工認識到創(chuàng )建活動(dòng)的目標、任務(wù)和意義，改變傳統的醫療服務(wù)觀(guān)念 ，并把創(chuàng )建醫療服務(wù)品牌 當作衛生醫療事業(yè)生存與發(fā)展的一項重要工作，從而提高了全體職工參與爭創(chuàng )活動(dòng)的自覺(jué)性和積極性。
理解領(lǐng)悟階段
為了使員工從感知理念階段上升到領(lǐng)悟理念階段，醫院組織職工參加關(guān)于醫院文化的專(zhuān)題培訓課和座談會(huì )，為創(chuàng )建具有婦兒中心特色的文化體系提供科學(xué)依據。醫院聘請專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司為職工舉辦專(zhuān)題講座，從服務(wù)品牌的內涵、服務(wù)品牌的定位原則、服務(wù)品牌的創(chuàng )建方法到醫院文化的內涵、作用等方面給予全面、系統、深入的輔導 ，統一了員工對醫院文化體系的認識，同時(shí)也對醫院目前的現狀從文化的層面進(jìn)行了深入的挖掘，為婦兒中心文化綱領(lǐng)的提煉打下了良好的基礎。
實(shí)踐活動(dòng)階段
通過(guò)機制實(shí)施這些規范，將醫院的理念、價(jià)值觀(guān)貫徹在醫院的日常運作中，員工的行為中，從人際行為、規范到個(gè)人儀表、文明用語(yǔ)，體現婦兒中心的共同理念。
醫院文化建設的體會(huì )
一是導入上要有目的性。醫院文化建設的載體應該是醫院發(fā)展。只有扎根于醫院發(fā)展，醫院文化才有生機和活力，才有存在的價(jià)值和意義。醫院導入醫院文化的動(dòng)機和目的實(shí)質(zhì)上也是一種行為。醫院文化建設的每個(gè)步驟每項舉措都必須與醫院發(fā)展相關(guān)聯(lián)，并能在發(fā)展經(jīng)驗管理中顯示其促進(jìn)醫院發(fā)展的獨特效能。
二是規劃上要有漸進(jìn)性。醫院文化建設是一項艱巨而又復雜的系統工程，要循序漸進(jìn)、逐步到位．體現由低到高，梯次遞進(jìn)的建設原則。
三是內容上要有針對性。內容上的針對性有三個(gè)方面的含義：針對直接影響醫院發(fā)展，且是患者所關(guān)注的難點(diǎn)與熱點(diǎn)問(wèn)題；針對本醫院最關(guān)心和最迫切需要解決的，具有現實(shí)意義的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)施和建設 ；針對本醫院不同時(shí)期、不同、不同條件的變化適時(shí)調整方略和醫院文化建設重點(diǎn)，加強針對性 。
四是要求上要有層次性。由于職工的閱歷、受程度、年齡、性格等方面的不同，必然造成人的思想觀(guān)念和價(jià)值觀(guān)念的差異，因而在醫院文化建設的要求上不應千篇一律，應把先進(jìn)性和廣泛性結合起來(lái) ，根據不同對象提出不同的要求。
五是方式方法上具有可操作性。要充分考慮 自身的實(shí)力 ，外界的承受能力，職工的素質(zhì)狀況，社會(huì )的感知程度等 因素 ，特別是在醫院文化建設上的規模 、方式方法、前進(jìn)步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的策劃。在醫院文化建設的方式方法上要突 出醫院個(gè)性，要在形成統一的醫院文化建設系統的同時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新。
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