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商業(yè)銀行柜臺設置的分析
商業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行企業(yè)的窗口，其柜臺設置的合理與否，不僅直接影響到商業(yè)銀行為客戶(hù)提供服務(wù)的質(zhì)量，而且關(guān)系到商業(yè)銀行對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。隨著(zhù)人們生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，傳統的營(yíng)業(yè)柜臺設置已越來(lái)越不適應商業(yè)銀行發(fā)展的需要。因此，改善和優(yōu)化柜臺設置，已成為銀行企業(yè)者的當務(wù)之急。本文擬對當前商業(yè)銀行柜臺設置的相關(guān)問(wèn)題，做一深入分析。一、現行商業(yè)銀行柜臺設置存在的缺陷
我國大多數商業(yè)銀行，特別是國有商業(yè)銀行柜臺設置模式主要是按業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行設置。如設置了人民幣對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、外幣對公業(yè)務(wù)、外幣儲蓄業(yè)務(wù)等柜臺。這種專(zhuān)業(yè)化、分散式的柜臺設置是伴隨著(zhù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點(diǎn)。它適應了當時(shí)的客觀(guān)條件，滿(mǎn)足了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)擴張的需要。但隨著(zhù)我國加入WTO進(jìn)程的加速和銀行商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，這種模式已越來(lái)越難以適應當前及今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，其弊端越來(lái)越明顯。具體表現有：
1、不利于商業(yè)銀行提供全方位的服務(wù)和企業(yè)對外形象的樹(shù)立�？蛻�(hù)在同一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理不同的業(yè)務(wù)，需在不同的業(yè)務(wù)柜臺完成。而不同柜臺之間業(yè)務(wù)量大小不一，有的柜臺客戶(hù)排長(cháng)隊等候，有的柜臺無(wú)人問(wèn)津。增加了客戶(hù)等候的時(shí)間，客戶(hù)難以理解，影響商業(yè)銀行企業(yè)形象。同時(shí)由于柜臺分設，如、出納分設兩柜，增加不同柜臺間的票據處理及傳遞環(huán)節，影響賬務(wù)處理時(shí)間。
2、不利于網(wǎng)絡(luò )資源和資源的利用。商業(yè)銀行柜臺按業(yè)務(wù)種類(lèi)設置，實(shí)行條條歸口對應管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門(mén)，使部門(mén)間的協(xié)調難度加大。不利于全行實(shí)行統一的網(wǎng)絡(luò )行動(dòng)，削弱上級行對營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )資源的充分利用。同時(shí)也增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員統籌安排的難度，使人力資源無(wú)法得到有效使用。
3、不利于內控制度的落實(shí)。按商業(yè)銀行內控制度要求，對不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會(huì )計柜臺要求分設記賬、復核、出納、稽核等崗位。但一些業(yè)務(wù)量不足的網(wǎng)點(diǎn)，因儲蓄人員與會(huì )計人員柜臺嚴格分設，無(wú)法兼顧，使混崗現象難以避免，內控制度流于形式。
4、不利于員工素質(zhì)的全面提高和積極性的充分發(fā)揮。許多員工往往一直從事某單一種類(lèi)業(yè)務(wù)，缺少對其他業(yè)務(wù)接觸和學(xué)習的機會(huì )，使得員工素質(zhì)單一，在一定程度上影響了員工素質(zhì)的全面提高。囿于業(yè)務(wù)分割、人員分塊，員工忙閑不均時(shí)處可見(jiàn)，挫傷員工工作積極性。
二、綜合柜員制是改革商業(yè)銀行柜臺設置的必由之路
綜合柜員制是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在法定業(yè)務(wù)范圍內，按照規定的業(yè)務(wù)處理權限和操作流程，由單一員工或多個(gè)員工組合，通過(guò)臨柜窗口為客戶(hù)綜合辦理本、外幣對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、政策性業(yè)務(wù)等多種金融服務(wù)，并單獨承擔相應責任的一種勞動(dòng)組合方式。
改革商業(yè)銀行柜臺設置必須要扎扎實(shí)實(shí)、積極穩妥地進(jìn)行。既要考慮商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，增強競爭能力的需要；又要考慮內部管理、降低、風(fēng)險防范等問(wèn)題；同時(shí)更要考慮方便客戶(hù)、以“客戶(hù)為中心”、為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現：
1、有利于為客戶(hù)提供集成式柜臺服務(wù)。綜合柜員制改變了傳統營(yíng)業(yè)柜臺的設置，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從單功能窗口向多功能窗口改進(jìn)�？筛鶕蛻�(hù)需要靈活調整窗口、人員和業(yè)務(wù)品種，減少中間處理環(huán)節�？蛻�(hù)可以隨意選擇窗口辦理所需業(yè)務(wù)，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來(lái)諸多不便。體現“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。真正做到快捷、高效、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，增強商業(yè)銀行的企業(yè)形象和競爭能力。
2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業(yè)銀行傳統的營(yíng)業(yè)柜臺業(yè)務(wù)分割的僵化管理模式�？筛鶕蛻�(hù)需要靈活調劑，達到高效彈性配置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源。同時(shí)，綜合柜員制設計了標準的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業(yè)務(wù)有了量化的依據，為柜員在進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)提供科學(xué)依據，使人力資源得到充分發(fā)揮。
3、有利于內控制度的落實(shí)和風(fēng)險防范。綜合柜員制使營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能根據其業(yè)務(wù)種類(lèi)、數量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問(wèn)題，使內控制度得以順利貫徹實(shí)施。同時(shí)綜合柜員制的實(shí)施，簡(jiǎn)化了前臺業(yè)務(wù)處理秩序，強化了后臺控制，使前、后臺業(yè)務(wù)分離。通過(guò)后臺集中結算，縮短管理半徑，使會(huì )計核算風(fēng)險得到集中控制，提高經(jīng)營(yíng)管理集中化程度，使風(fēng)險得到有效防范。
4、有利于員務(wù)素質(zhì)的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類(lèi)柜面業(yè)務(wù)操作技能和基本規定，迫使員工加強學(xué)習，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、素質(zhì)和思想素質(zhì)。
三、推行綜合柜員制面臨的問(wèn)題
1、難以同時(shí)滿(mǎn)足兩大客戶(hù)群體各自的服務(wù)需求。傳統的銀行柜面服務(wù)將兩大客戶(hù)群體分設網(wǎng)點(diǎn)或柜臺服務(wù)，互不干擾，已被相應的客戶(hù)群體所廣泛認同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對不同客戶(hù)群體的特點(diǎn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、人民銀行金融監管難以認可。目前人民銀行對商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍實(shí)行“經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)許可證”制度。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)部、分理處、儲蓄所的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍不同。而推行綜合柜員制擴大了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)范圍，人民銀行難以認可。
3、商業(yè)銀行核算系統的技術(shù)條件難以滿(mǎn)足推行綜合柜員制的要求。因原因，目前商業(yè)銀行的核算系統大部分是按業(yè)務(wù)種類(lèi)獨立開(kāi)發(fā)的。如對公會(huì )計、儲蓄、信用卡等各成獨立體系，賬務(wù)核算系統分散，難以滿(mǎn)足綜合柜員制的要求。
4、現行制度難以適應推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業(yè)銀行還沒(méi)有一套成熟的綜合柜員制的規章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發(fā)的風(fēng)險。
5、臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達到綜合柜員制的要求。傳統商業(yè)銀行柜臺人員按業(yè)務(wù)種類(lèi)設崗，能夠全面掌握銀行各項業(yè)務(wù)及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)繁忙，一時(shí)要培訓大批的綜合型復合人才也有一定難度。
四、推行綜合柜員制的思路
綜合柜員制作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)觀(guān)念與柜臺服務(wù)的一次重要變革，是一項復雜的系統工程。涉及銀行內部多個(gè)部門(mén)，受制于技術(shù)條件，應從實(shí)際出發(fā)，積極穩妥地推進(jìn)。具體思路如下：
1、統一管理、統一制度是推行綜合柜員制的基礎。商業(yè)銀行內部應避免政出多門(mén)、各行其事的條塊分割管理模式，要樹(shù)立“大會(huì )計”的思想理念。將儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)等會(huì )計核算歸口由會(huì )計部門(mén)負責管理。會(huì )計部門(mén)根據各項業(yè)務(wù)管理規定，制定統一的會(huì )計制度、核算辦法及操作規程，以便于柜員在操作過(guò)程中有制度可依。并由會(huì )計部門(mén)對柜員實(shí)施統一的監督檢查，保證會(huì )計制度與管理的權威性和唯一性。
2、統一會(huì )計核算軟件，完善系統網(wǎng)絡(luò )功能。綜合柜員制是金融業(yè)務(wù)發(fā)展和金融科技進(jìn)步的伴生產(chǎn)物。實(shí)行綜合柜員制需要先進(jìn)的技術(shù)支撐是至關(guān)重要的。綜合柜員要求受理的業(yè)務(wù)品種繁多，需將各品種業(yè)務(wù)的會(huì )計核算集中在一個(gè)軟件系統內處理。以免一種業(yè)務(wù)一個(gè)核算軟件帶來(lái)核算口徑不一致，操作流程不統一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統網(wǎng)絡(luò )功能是必要的技術(shù)保證。
3、依托技術(shù)條件保證授權制度的落實(shí)，是風(fēng)險防范的有效措施。無(wú)論是傳統的雙人臨柜模式，還是實(shí)行綜合柜員制模式，能有效防范會(huì )計核算等金融風(fēng)險，是服務(wù)模式選擇的前提，也是銀行穩健經(jīng)營(yíng)的要求。綜合柜員制必須依托技術(shù)條件，實(shí)現電腦自動(dòng)授權控制，后臺適時(shí)控制前臺柜員操作。使業(yè)務(wù)處理全過(guò)程完全處在系統風(fēng)險標準設置的權限操作管理監控之下，使綜合柜員制風(fēng)險得到有效防范。
4、強化監柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓。實(shí)施綜合柜員制對臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出更高的要求。員工不僅要掌握現行的臨柜業(yè)務(wù)規程，而且要熟悉計算機操作、必要的點(diǎn)鈔等技能。因此，柜臺人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應建立出納會(huì )計人員培訓制度，以人為本，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前提下，加強對柜員的法制、職業(yè)教育。在柜員中形成依法核算、按規處理的自律行為。
總之，的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟生活的日趨活躍，強烈地沖擊著(zhù)傳統的銀行柜臺的服務(wù)方式。為適應金融時(shí)代潮流，向集約化經(jīng)營(yíng)及與國際銀行經(jīng)營(yíng)模式靠攏，商業(yè)銀行改革現行的柜臺設置模式，推行綜合柜員制已勢在必行。
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