提高非車(chē)險理賠質(zhì)量的探討

提要:在財產(chǎn)保險中，保險理賠是經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要環(huán)節。非車(chē)險理賠涵蓋了除車(chē)險以外所有險種的理賠，理賠質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到公司信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。非車(chē)險理賠中存在的，掌握其特點(diǎn)，采取有效措施提高非車(chē)險理賠工作質(zhì)量，是做好理賠工作，維護保險合同的嚴肅性和當事人合法權益，促進(jìn)保險業(yè)務(wù)健康的關(guān)鍵所在。
　　在財產(chǎn)保險的理賠中，非車(chē)險理賠通常是指財產(chǎn)險業(yè)務(wù)中除機動(dòng)車(chē)輛保險以外的其他險種的理賠，包含財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、工程保險、責任保險、農業(yè)保險等若干個(gè)險種。保險理賠工作質(zhì)量的好壞，直接到公司信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。
　　一、問(wèn)題的提出
　　近年來(lái)，由于保險覆蓋面的逐步擴大和新險種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級公司內部機構的整合，三個(gè)中心（業(yè)務(wù)處理中心、客戶(hù)服務(wù)中心、財務(wù)中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車(chē)險理賠人員匱乏的問(wèn)題日益顯現出來(lái)。理賠人員不適應非車(chē)險理賠的矛盾越來(lái)越突出，工作中的失誤和延時(shí)現象時(shí)有發(fā)生，有些還因為處理不當造成保險糾紛，直接影響到保險合同當事人以及保險中介機構的利益，影響到保險合同的合法履行。同時(shí)，也影響到公司理賠工作的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。因此，找出非車(chē)險理賠工作的特點(diǎn)，采取有效措施提高保險理賠工作質(zhì)量，是當前形勢下各級公司亟待解決的一個(gè)重要問(wèn)題。
　　二、非車(chē)險理賠工作的特點(diǎn)
　　一）保源分散，涉及面廣。
　　在人保公司的業(yè)務(wù)總量中，車(chē)險業(yè)務(wù)占較大份額，人�？偣�司和人保河南省公司近三年的車(chē)險保費收入均達到業(yè)務(wù)總量的60%以上，而占份額不足40%的非車(chē)險業(yè)務(wù)，其保源較為分散，不同險種保額懸殊較大，涉及生活的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶(hù)，可謂無(wú)所不及。這種保險覆蓋面廣、風(fēng)險多樣化的特點(diǎn)，要求保險從業(yè)人員的知識面要隨之拓寬，對涉及開(kāi)辦險種的相關(guān)知識，不能僅簡(jiǎn)單的了解，而應是熟知和掌握。如在企財險中承保機械制造業(yè)的綜合險附加機損險，要了解房屋建筑物的結構，了解和掌握從原材料購進(jìn)到產(chǎn)品出廠(chǎng)的生產(chǎn)過(guò)程和面臨的風(fēng)險，了解車(chē)、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產(chǎn)品包裝和銷(xiāo)售渠道，了解制造成本中各項目各環(huán)節的構成；在家財險中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財產(chǎn)構成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂(lè )用品等物品的價(jià)值和使用特點(diǎn)；在貨運險中，要了解和掌握貨物的種類(lèi)，運輸工具，啟運地和目的地，標的流動(dòng)過(guò)程中的形態(tài)變化，保險合同的轉讓?zhuān)�被保險人、托運人、承運人、保管人的責任等；在責任險項下的產(chǎn)品責任險中，要了解和掌握該產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和使用特點(diǎn)，產(chǎn)品的缺陷，制造商、批發(fā)商、零售商的責任，追溯期的，消費者的消費行為與合法權益等。此外，理賠人員還應掌握風(fēng)險管理知識，學(xué)會(huì )分析、相關(guān)的風(fēng)險源、風(fēng)險特點(diǎn)、規避和轉移風(fēng)險的手段等。
　�。ǘ�）案件集中，工作量大。
　　非車(chē)險理賠中遇到的一個(gè)棘手問(wèn)題，就是風(fēng)險的發(fā)生和案件處理不像車(chē)險那樣頻繁，而是相對集中，大案和復雜案件較多。如發(fā)生重大意外事故、大面積災害、自然災害連續發(fā)生、保險標的發(fā)生保險事故波及相鄰保險標的等，這些都會(huì )給理賠工作帶來(lái)較大的壓力和工作量，且由于險種的特點(diǎn)所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償等環(huán)節耗時(shí)長(cháng)、牽涉精力大。如2002年7月 19日發(fā)生在我省的特大冰雹、龍卷風(fēng)災害，涉及多個(gè)市、縣的多項險種，多個(gè)被保險人，僅鄭州市除車(chē)險外就有2711戶(hù)企業(yè)和家庭受損，賠款總金額高達1207萬(wàn)元。這就要求理賠人員既要有過(guò)硬的本領(lǐng)、嫻熟的技術(shù)，又要有吃苦耐勞的精神和連續作戰的能力。
　�。ㄈ�）案情復雜，技術(shù)含量高。
　　非車(chē)險案件的案情往往比較復雜，即使一個(gè)較小的案件，也會(huì )因涉及多方而復雜起來(lái)。如公眾責任險中，顧客在購物時(shí)因試用商品意外致傷，就與廠(chǎng)家、商家、銷(xiāo)售人員、共同購物人有關(guān)聯(lián)；在建筑工程險中，工程項目因暴雨受損，則同工程所有人、設計單位、承包人、分包人、監理工程師有關(guān)聯(lián)。在企財險、貨運險、農業(yè)險中更是如此，既有出險原因（保險責任）、案情發(fā)展、定責定損的復雜性，又涉及相關(guān)責任方認定、代位求償、仲裁訴訟等程序；既要求業(yè)務(wù)人員通曉保險產(chǎn)品的屬性，細分保險標的和保險責任，又要求他們熟悉相關(guān)的法律知識、財務(wù)知識、行業(yè)知識、日常生活知識。如企財險中涉及不同行業(yè)存貨損失的增值稅抵扣問(wèn)題、各級書(shū)店的圖書(shū)價(jià)差問(wèn)題、藥材批發(fā)和零售企業(yè)的采購價(jià)與加工成本問(wèn)題、零售商業(yè)中的代銷(xiāo)賒銷(xiāo)問(wèn)題等，都需要把保險知識與之結合起來(lái)理解和應用，才能知己知彼，心中有數，客觀(guān)公正地處理賠案。
　�。ㄋ模┥鐣�(huì )關(guān)注，影響力大。
　　非車(chē)險業(yè)務(wù)的保障對象與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，承保標的一旦發(fā)生保險事故，往往會(huì )成為社會(huì )各界和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為人們茶余飯后談?wù)摰脑?huà)題。所以，理賠質(zhì)量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶(hù)的利益和后續購買(mǎi)力，影響到公司的信譽(yù)，影響到保險資源的開(kāi)發(fā)和利用。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和保險經(jīng)營(yíng)國際化，隨著(zhù)保險供求關(guān)系的變化和保險產(chǎn)品的增多，這種影響將會(huì )進(jìn)一步擴大。　　三、提高非車(chē)險業(yè)務(wù)理賠工作質(zhì)量的對策　　保險公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的特殊行業(yè)，保險事故發(fā)生后，保險公司按照合同約定主動(dòng)、迅速、準確、合理的處理各類(lèi)案件，維護被保險人的合法權益，是義不容辭的責任。保險消費大眾化和保險理賠市場(chǎng)化（如公估行的介入）的趨勢，也對練好內功、強化理賠工作質(zhì)量提出了新的要求。筆者認為，做好非車(chē)險理賠工作，應從以下幾方面人手：　�。ㄒ唬┦熘�保險條款和相關(guān)知識。保險條款和條款解釋是國家保險監督管理部門(mén)頒布的保險產(chǎn)品質(zhì)量標準，是保險人和被保險人應當共同遵守的合同，也是理賠人員處置理賠案件的準則。因此，作為理賠人員，應當熟練掌握各險種的條款和條款解釋?zhuān)�既要合理區分已保財產(chǎn)和未保財產(chǎn)，又要掌握基本風(fēng)險責任和特殊風(fēng)險責任，還要把握條款解釋和行業(yè)解釋的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)。此外，理賠人員要熟知與承保標的相關(guān)的行業(yè)知識和生產(chǎn)生活常識。做到與實(shí)踐相結合、保險知識與非保險知識相結合、堅持原則與靈活運用相結合�！　。ǘ�）增強意識和自我保護意識。由于風(fēng)險多樣化和案件多樣化，加之部分客戶(hù)在保險標的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險條款，因此保險人和被保險人之間有時(shí)不可避免地會(huì )出現較大意見(jiàn)分歧以致發(fā)生保險糾紛。理賠人員必須掌握相關(guān)法律知識，認真《民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保障法》，在工作實(shí)踐中，自覺(jué)運用法律武器，做好耐心細致的說(shuō)服引導工作，把被保險人的認識統一到保險合同內容上來(lái)，客觀(guān)公正地商洽理賠事項�！　。ㄈ�）提升專(zhuān)業(yè)技能培訓的水平。保險行業(yè)是一個(gè)綜合性很強的行業(yè)，保險從業(yè)人員一般都經(jīng)過(guò)多次的崗前和在崗培訓。隨著(zhù)險種的增多、標的的變化、風(fēng)險系數的增大、投保人和被保險人索賠意識的增強，對保險理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統培訓的基礎上，以集中進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓為主，選擇有較高理賠知識和實(shí)踐經(jīng)驗的教師，選定針對性強的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險學(xué)保險，不能走“單打一”的老路子，要在學(xué)習保險專(zhuān)業(yè)知識的基礎上，拓寬知識面。通過(guò)培訓達到理論水平同實(shí)戰能力相結合；保險理賠原則和權威認定同工作中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)相結合；保險產(chǎn)品性能、保險保障功能同保護保險合同當事人利益、維護消費者合法權益相結合。從而使每個(gè)理賠環(huán)節都能體現“重合同、守信用、實(shí)事求是”的理賠原則，使每個(gè)理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯賠�！　。ㄋ模┎扇　白叱鋈�、請進(jìn)來(lái)”的，提高理賠人員的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專(zhuān)業(yè)研修班，學(xué)習財務(wù)知識和成本核算知識，學(xué)習專(zhuān)業(yè)鑒定知識和種植業(yè)、養殖業(yè)知識等。另一方面，可以聘請有關(guān)專(zhuān)家、行業(yè)權威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進(jìn)行短期專(zhuān)業(yè)培訓，講解專(zhuān)業(yè)知識，傳授專(zhuān)業(yè)技能。此外，還可以到經(jīng)營(yíng)某一險種時(shí)間長(cháng)、業(yè)務(wù)量大的公司進(jìn)行專(zhuān)題學(xué)習、取長(cháng)補短�！　。ㄎ澹┒ㄆ谂e辦典型案例會(huì )。針對不同險種、不同案件、不同地區的特點(diǎn)，選擇金額較大、環(huán)節較多、案情復雜的有代表性案件，召開(kāi)典型案件分析會(huì )或研討會(huì )，由理賠當事人講述和分析案件處理中的責任認定、矛盾焦點(diǎn)、工作方法、求同存異的過(guò)程等，相互交流理賠經(jīng)驗、透析案情、統一認識，提高理賠人員處理疑難案件、復雜案件和大面積災害案件的能力�！　。�六）選擇突發(fā)案件進(jìn)行現場(chǎng)“會(huì )診”。發(fā)生較大保險事故后，可根據險種不同，由上級公司召集所屬單位的相關(guān)理賠人員共同趕到事故現場(chǎng)，從現場(chǎng)施救、調查取證，到定責定損、善后處理，集中幾天時(shí)間，邊處理、邊討論，融工作、學(xué)習、交流、提高為一體，既可以加快理賠速度、提高理賠質(zhì)量，又可以在實(shí)踐中培訓人員、鍛煉隊伍，從而收到事半功倍的效果�！　。ㄆ撸┙�立的統計分析系統。要定期或不定期對已結案件進(jìn)行綜合分析，實(shí)施賠付案件評估，加強事后監督，從中找出存在的和一些性的東西，及時(shí)校正和規范。

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