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關(guān)于商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式與建設節約型社會(huì )的思考
提要：商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式的要求，應和我國當前建設資源節約型的基本國策相一致。本文論述了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運作與建設資源節約型社會(huì )的關(guān)系，并且認為，商業(yè)銀行在加快建設資源節約型社會(huì )的進(jìn)程中，如何通過(guò)自身的努力，發(fā)揮其獨特的促進(jìn)作用，是一個(gè)非常值得探討的重要課題。關(guān)鍵詞：銀行戰略服務(wù)方式 思考
“樹(shù)立發(fā)展觀(guān)，轉變增長(cháng)方式，實(shí)現國民經(jīng)濟全面、協(xié)調、可持續發(fā)展，這是我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的總體方向�！吧虡I(yè)銀行轉變服務(wù)方式與這個(gè)總方向和基本要求是完全一致的，它不僅是建立資源節約型社會(huì )的要求，也是在新的形勢和環(huán)境下，各行加快業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀(guān)需要和必然趨勢。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運作與建設資源節約型社會(huì )關(guān)系如何，稍加，我們即可發(fā)現商業(yè)銀行在我國推進(jìn)建設資源節約型社會(huì )的過(guò)程中密切相關(guān)，大有可為。具體而言，可以運作的途徑和方式不少，其功效各異，但目標一致。從講求節約的意義上講，在銀行內部經(jīng)營(yíng)管理方面，大到資本節約、資金運用、利率調控、成本核算、人力資源調配、設備投入、網(wǎng)點(diǎn)裝修，小到營(yíng)業(yè)辦公日常用電、用水，甚至筆、墨、紙張等低值易耗品的管理都大有可改進(jìn)和控制的必要，其空間和潛力不��；在銀行信貸功能方面，可通過(guò)發(fā)揮其特殊的信貸杠桿作用，適時(shí)采取有保有壓的調控措施，重點(diǎn)支持符合國家產(chǎn)業(yè)政策，有利于促進(jìn)建設資源節約型社會(huì )、推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展的行業(yè)、領(lǐng)域及的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，如新能源、新材料、新環(huán)保的生產(chǎn)等。反之對高投入、高耗能、高排放、低效益的行業(yè)和企業(yè)則堅決減持和退出；在銀行服務(wù)方面，通過(guò)轉變服務(wù)方式，創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，引入先進(jìn)的管理和技術(shù)，提高服務(wù)水平，對于促進(jìn)和推動(dòng)建設資源節約型社會(huì )將起到積極的作用。
近年來(lái)，國內銀行業(yè)在樹(shù)立新的經(jīng)營(yíng)理念，加快轉變服務(wù)方式，全面提高服務(wù)水平，增強綜合競爭力，積極與國際銀行接軌等方面進(jìn)行了許多有益的探索，取得了初步的成效。與此同時(shí)，各商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式的許多做法也逐漸被越來(lái)越多的人們所認知、接受和傳導。但總體而言這一轉變還處于起步階段，無(wú)論其深度和廣度，無(wú)論是服務(wù)水平及其多樣性，無(wú)論是對人、財、物等資源的利用與節約，以及對人們工作和生活的力等都還不盡理想，各商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式還任重道遠。
商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式是一場(chǎng)銀行經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新和變革。何為商業(yè)銀行服務(wù)方式的轉變，簡(jiǎn)而言之就是從傳統的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以化為載體的無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉變及其延伸（VIP客戶(hù)理財面對面服務(wù)，屬于差異化服務(wù)的特殊范疇），其內涵是以創(chuàng )新工具、結算手段等為代表的，涵蓋多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的新興金融產(chǎn)品和服務(wù)，如近年來(lái)興起的電話(huà)銀行、手機銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及各家銀行紛紛推出的“一卡通”、“一線(xiàn)通”、“一網(wǎng)通”、“一柜通”、“金賬戶(hù)”理財等等，人們的支付、消費以及理財方式也逐步由以現金為主向使用銀行卡、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行轉變。過(guò)去人們辦理銀行的大小業(yè)務(wù)都要親自上門(mén)，路途加排隊，既辛苦又耗時(shí)，而今不少人可以足不出樓，足不出戶(hù)，身不離桌即可辦妥，甚至身在他鄉異國也可通過(guò)上網(wǎng)或電話(huà)輕松搞定。兩年多前國內發(fā)生非典期間，在一些城市許多人不便外出，于是乎電話(huà)銀行，網(wǎng)上銀行、刷卡消費等業(yè)務(wù)量一時(shí)大增，其功效得以充分展現。商業(yè)銀行這種服務(wù)方式的轉變從時(shí)空概念講，它完全打破了以往銀行固定場(chǎng)所、固定營(yíng)業(yè)時(shí)間的被動(dòng)式服務(wù)的局限，一舉變成為24小時(shí)全天候、跨區域、開(kāi)放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶(hù)的關(guān)系上看，這一轉變使銀行更加貼近市場(chǎng)，貼近客戶(hù)，貼近人們的工作和生活，進(jìn)一步密切和擴大了銀行與客戶(hù)間的業(yè)務(wù)合作；從銀行內部管理和營(yíng)銷(xiāo)模式的角度講，這也是由簡(jiǎn)單到復雜，由粗放經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)，從單一銷(xiāo)售渠道和方式向全方位、多渠道、多層次銷(xiāo)售轉變�？傮w而言這種新型的銀行服務(wù)方式代表和體現了銀行的發(fā)展方向，其基本特征是：效率更高、管理更嚴、資源更省、效益更好、服務(wù)更優(yōu)。
商業(yè)銀行如何加快轉變服務(wù)方式，促進(jìn)和推動(dòng)建立資源節約型社會(huì )，大致可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行積極探索和努力。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，增強社會(huì )責任意識
一是要以國家建設資源節約型社會(huì )的總體方針和精神為指導，全面深入貫穿到銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的全過(guò)程之中。換言之就是要把銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉變服務(wù)方式與大力推進(jìn)建設資源節約型社會(huì )的戰略目標有機結合起來(lái)，扎扎實(shí)實(shí)做好轉變服務(wù)方式的各項工作。二是各商業(yè)銀行要站在國家推進(jìn)建立資源節約型社會(huì )的戰略高度，從銀行所處的行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況出發(fā)，加快轉變服務(wù)方式，積極謀求與整個(gè)社會(huì )的和諧協(xié)調和共同發(fā)展。三是要高度重視對社會(huì )公共資源的節約和利用。各商業(yè)銀行既要最大化的節省和控制經(jīng)營(yíng)管理成本，又要努力設法節約社會(huì )資源和公共資源；既要追求銀行自身經(jīng)濟利益，更要充分考慮和努力維護廣大客戶(hù)的經(jīng)濟利益和社會(huì )效益。最近銀行珠海分行與珠海移動(dòng)公司聯(lián)合推出“交銀自助通”自動(dòng)銷(xiāo)售移動(dòng)電話(huà)充值券（卡）業(yè)務(wù)就是一個(gè)很好的實(shí)例。該項業(yè)務(wù)的最大變化和特點(diǎn)是將電話(huà)充值卡紙質(zhì)化，即由卡變紙，但其功能、用途、價(jià)值完全一樣。別小看這一變，據了解每1張移動(dòng)電話(huà)卡的制卡成本約為0.4-0.5元，而充值券不足1分錢(qián)。珠海移動(dòng)公司每天銷(xiāo)售充值卡近2萬(wàn)張，若部分或全部轉為充值券銷(xiāo)售，每年即可節約一大筆相當可觀(guān)的制卡成本，如考慮人工銷(xiāo)售改為客戶(hù)自助購買(mǎi)其效益更為顯著(zhù)。不僅如此，電話(huà)卡變?yōu)榧埲筮�直接減少了資源浪費，不用回收，有利于城市環(huán)保，對這樣的創(chuàng )新業(yè)務(wù)應大力推廣使用。
二、大力倡導“開(kāi)源節流”，積極推行精細化管理
“開(kāi)源節流”是銀行經(jīng)營(yíng)管理多年來(lái)一直堅持的基本原則。就“節流”而言，銀行內部的確大有潛力可挖，轉變服務(wù)方式是搞好“節流”的重要途徑之一。轉變服務(wù)方式不是一句空話(huà)，也決不是作表面文章，搞花架子，而是實(shí)實(shí)在在地采取具體措施推進(jìn)和落實(shí)。一是各家銀行要大力培養和倡導員工的節約意識和節儉行為，從大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手，以小見(jiàn)大，積少成多，切莫“善小而不為”。積極營(yíng)造建立節約型社會(huì )，勤儉節約從我做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起的良好氛圍和風(fēng)尚；二是要大力推行精細化管理。全面加強成本核算和控制，防止和避免不計成本，不講效益，一味求新、求多、求全，甚至鋪張浪費的盲目行為，處處精打細算，量力而行，力求獲得投入與產(chǎn)出的最佳效果；三是要全面引入和運用現代管理的原理和，如平衡計分卡等，盡快建立各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、各分支行成本與收益的統計、分析、核算、評價(jià)、控制管理系統，以便進(jìn)行科學(xué)決策和管理，從而更有效地保障和促進(jìn)銀行服務(wù)方式的轉變和各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、積極適應并引領(lǐng)現代社會(huì )高效率、快節奏的發(fā)展趨勢
從另一個(gè)角度講，正是由于社會(huì )分工越來(lái)越細，現代服務(wù)行業(yè)的日益興旺發(fā)達以及人們高效率、快節奏的工作和生活方式的變化，為商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式提供了有利條件和新的需求。一般而言節約資源，我們往往強調土地、能源、水、電、原材料等，就社會(huì )時(shí)間而言也是非常寶貴，而且是不可再生的稀有特殊資源。隨著(zhù)信息化的發(fā)展，工作節奏的加快，人們越來(lái)越講求時(shí)間和效率，“時(shí)間就是金錢(qián)”、“時(shí)間就是財富”的觀(guān)念不斷深入人心。為此各家銀行應順勢而為，因勢利導：一是要把轉變服務(wù)方式與推進(jìn)和完善社會(huì )服務(wù)體系，促進(jìn)現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展相結合，努力發(fā)揮銀行業(yè)的重要作用；二是要充分借助和運用現代科學(xué)技術(shù)，特別是信息化的最新成果和知識，及時(shí)發(fā)現和捕捉市場(chǎng)變化及其需求，實(shí)時(shí)推出新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，著(zhù)力體現和提高銀行服務(wù)的含量和服務(wù)水準，樹(shù)立現代化銀行的新形象；三是要通過(guò)轉變銀行服務(wù)方式，更加有效地減輕人們的工作壓力和生活負擔，為社會(huì )節省更多的時(shí)間資源，從而有利于人們創(chuàng )造更多的社會(huì )財富，最終有助于改善和提高人們的生活質(zhì)量。鑒于此網(wǎng)上銀行、代收代付、銀行卡、委托業(yè)務(wù)、代客理財以及其他代理業(yè)務(wù)等應更多更快的創(chuàng )新和發(fā)展；四是要摒棄“大而全”、“小而全”的陳舊觀(guān)念，樹(shù)立社會(huì )化服務(wù)的新理念。各家銀行先要“瘦身”，才能實(shí)現“強身”，要積極做好銀行職能和業(yè)務(wù)的清理、轉移和分離，凡是具備條件的如現金押運、票據交換、資產(chǎn)清收、派送對賬單、檔案管理、設備維護、綠化保潔等，應盡可能委托相關(guān)的社會(huì )機構、單位承擔，以更好地體現社會(huì )專(zhuān)業(yè)分工、優(yōu)勢互補、高效節省、互利共贏(yíng)的發(fā)展方向，從而有利于銀行減員增效，集中力量和資源搞好主營(yíng)業(yè)務(wù)，促進(jìn)銀行的精干高效和集約化管理，更好地為社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務(wù)。從另一個(gè)意義上講，這也是商業(yè)銀行對建設資源節約型社會(huì )的又一個(gè)有益貢獻。
四、大力推進(jìn)銀行化，不斷創(chuàng )新服務(wù)
商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式的重點(diǎn)和關(guān)鍵所在就是必須加快推進(jìn)電子化及其各類(lèi)分銷(xiāo)渠道建設的步伐，離開(kāi)了電子化技術(shù)的支撐，轉變服務(wù)方式就根本無(wú)法實(shí)現。從現實(shí)和長(cháng)遠的角度上講，它是對包括銀行、客戶(hù)等多方在內的資源的最大節約。一般來(lái)說(shuō)，電子交易成本及其收費大大低于正常的人工服務(wù)，國內外銀行大都如此。以美國銀行為例，據核算以人工方式開(kāi)出1張支票約需1美元，而采用網(wǎng)上銀行付款僅約為1美分，兩者相差竟達100倍，就時(shí)效性而言后者還明顯優(yōu)于前者。又如：交行太平洋卡“全國通”業(yè)務(wù)，使用網(wǎng)上銀行或ATM機卡卡轉賬，其收費標準明顯低于同檔次的柜面匯款。國內各商業(yè)銀行電子化勢頭迅猛，服務(wù)方式和業(yè)務(wù)品種呈現多元化并不斷升級，從跨區域服務(wù)，同城服務(wù)，社區服務(wù)到銀企相聯(lián)，點(diǎn)對點(diǎn)、桌對桌式的服務(wù)，從同城通存通取到異地通存通取，最大化的方便客戶(hù)。試想越來(lái)越多的客戶(hù)少跑銀行，甚至很長(cháng)時(shí)間不用跑銀行，不僅節省了大量的交易時(shí)間和等待時(shí)間，同時(shí)還減少了人流、車(chē)流，減少了由此帶來(lái)的汽車(chē)尾氣污染及擁擠，直接節省了油耗、車(chē)損、路途時(shí)間等等，其社會(huì )效益之大簡(jiǎn)直難以。為此，各商業(yè)銀行一是要繼續采取先進(jìn)的技術(shù)和手段，不斷推進(jìn)和完善自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行及其服務(wù)系統，將電子化、信息化的成果轉化為銀行服務(wù)的優(yōu)勢和特色，更好地服務(wù)社會(huì )，服務(wù)大眾客戶(hù)。二是要加強與各相關(guān)行業(yè)的合作，共同拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，推出新的服務(wù)項目，如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上報稅、電子機票等，滿(mǎn)足日新月異和日益增長(cháng)的市場(chǎng)需要。三是在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)思路，尤其是產(chǎn)品的設計理念上要著(zhù)力體現“新（穎）、優(yōu)（越）、快（捷）、通（行）、實(shí)（用）、節（�。钡葍�(yōu)勢和特點(diǎn)。在業(yè)務(wù)功能和使用操作方面要力求做到智能化、多樣化、人性化、便利化，盡量化繁為簡(jiǎn)，安全可靠，易懂好用，以便吸引客戶(hù)接受和使用，不斷提高和擴大銀行電子化服務(wù)對人們工作和生活的滲透力和力，讓更多的客戶(hù)接受和受益，從而成為最大的使用者、支持者和直接推動(dòng)力。四是要不斷提高銀行電子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在銀行業(yè)務(wù)量中的占比，這實(shí)際上也就是直接降低銀行的人工成本、營(yíng)運成本，以及客戶(hù)的交易成本等。
五、加大宣傳推廣力度，營(yíng)造良好的社會(huì )環(huán)境和氛圍
一般來(lái)講人們對新生事物的了解、認知、接受總有一個(gè)過(guò)程，從另一方面講任何新事物的出現到完善也有一個(gè)逐步發(fā)展成熟的過(guò)程。為此，一是各家銀行應采取多種靈活方式，通過(guò)多種渠道向人們廣泛傳播知識和服務(wù)理念，積極培育市場(chǎng)，激發(fā)市場(chǎng)需求，同時(shí)要有針對性的宣傳推介各類(lèi)產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、特點(diǎn)，包括其便利性及其所產(chǎn)生的節約效應等，不斷提高人們對銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的認知度和滿(mǎn)意度，積極引導客戶(hù)選擇，努力贏(yíng)得客戶(hù)的認同和支持。二是要切實(shí)加強電子化服務(wù)的管理和風(fēng)險控制，有效防范各項業(yè)務(wù)系統的運行風(fēng)險和操作風(fēng)險，努力避免客戶(hù)損失，消除人們的種種顧慮。通過(guò)加強系統和設備運行的風(fēng)險管理，并向客戶(hù)做好操作風(fēng)險防范的宣傳提示，讓廣大客戶(hù)不僅感受到使用銀行新產(chǎn)品非常便利，而且用得開(kāi)心，用得放心。三是各行對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣應輔之以必要的激勵措施，在定價(jià)收費上不僅要合理、優(yōu)惠，而且對客戶(hù)給予一定的獎勵，刺激需求，促使更多的客戶(hù)樂(lè )于接受和使用，從而隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的擴大而獲取規模效益，最終實(shí)現包括客戶(hù)、銀行在內的各方受益。如各家銀行近年來(lái)對銀行卡的推廣力度大，新招多，效果好。四是各行在加快轉變服務(wù)方式的進(jìn)程中，應積極借鑒國內外銀行的先進(jìn)理念，管理經(jīng)驗和技術(shù)，加強同業(yè)合作與交流，共進(jìn)共贏(yíng)。各行在業(yè)務(wù)競爭中應始終堅持平等、合規、有序的原則，防止一哄而起，盲目無(wú)序的惡性競爭，避免造成人力、物力、資金等資源的巨大浪費，為提高銀行業(yè)的整體服務(wù)水平，促進(jìn)建設資源節約型社會(huì )，推動(dòng)社會(huì )可持續發(fā)展而共同努力。
商業(yè)銀行轉變服務(wù)方式既不是一日之功，也不可能一步到位，更不是一勞永逸，而是一項長(cháng)期的、不斷發(fā)展和變化的重要任務(wù)。各行轉變服務(wù)方式必須注重實(shí)效，防止形式化、表面化、虛擬化，在內涵和外延方面都應充分體現建立資源節約型社會(huì )的核心精神和要求。為保障轉變服務(wù)方式的有效落實(shí)，各行還必須轉變經(jīng)營(yíng)機制，建立健全相應的業(yè)務(wù)流程、管理制度、監控體系等，使之不斷推進(jìn)，不斷創(chuàng )新、不斷完善、不斷提高。
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