多渠道一體化供電服務(wù)知識管理論文

　　一、構建多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系的主要方法

　　1.1梳理結構化客戶(hù)化的供電服務(wù)知識

　　為了使知識庫使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識信息，知識信息統一采集編輯按照不同范圍權限向各個(gè)服務(wù)渠道發(fā)布。必須建立結構化客戶(hù)化的供電服務(wù)知識結構，一是對知識信息做結構化拆分與組合，二是對知識進(jìn)行客戶(hù)化的轉化和編輯。通過(guò)供電服務(wù)知識信息分類(lèi)，知識點(diǎn)內容結構梳理，知識點(diǎn)信息屬性定義等多種方式對供電服務(wù)知識信息進(jìn)行拆分和組合。從而達到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息發(fā)布權限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識信息。知識的客戶(hù)化轉化和編輯，是在知識結構化拆分和組合的基礎上，對已確定的知識結構內容的編輯和處理，將專(zhuān)業(yè)的供電服務(wù)知識內容轉化成客戶(hù)易接受、易懂的知識信息。知識的結構化梳理，主要是通過(guò)規范知識分類(lèi)和建立結構化知識內容模板。

　�、俣嗑S度知識分類(lèi)。多維度知識分類(lèi)是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶(hù)問(wèn)題不同角度對供電服務(wù)知識進(jìn)行分類(lèi)。

　�、诮Y構化知識模板。結構化知識模板是指對知識內容進(jìn)行分項拆分組合，形成內容結構清晰的知識點(diǎn)。

　　1.2組建多級多渠道的知識運營(yíng)管理架構

　　目前，知識運營(yíng)管理涉及國網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業(yè)務(wù)銜接部門(mén)。在這四級的知識運營(yíng)結構中，省級設立專(zhuān)門(mén)部門(mén)承擔著(zhù)省供電服務(wù)知識的生產(chǎn)統籌、調度管控、應用分析、質(zhì)量?jì)?yōu)化等職責，其他部門(mén)則承擔著(zhù)銜接處理職能。在崗位的設定和人員的選拔方面，針對每個(gè)崗位制定詳細的崗位說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責、能力要求及任職資格。在崗位的績(jì)效管理考核方面，定義N項關(guān)鍵績(jì)效指標，并針對各個(gè)知識運營(yíng)崗位進(jìn)行了分解和明確權重。在績(jì)效管理數據的采集統計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。

　　1.3設計具有自我優(yōu)化能力的流程機制

　　在知識運營(yíng)業(yè)務(wù)流程規范的設計上，對知識運營(yíng)進(jìn)行了知識生產(chǎn)協(xié)同和知識應用協(xié)同的劃分，對供電服務(wù)知識運營(yíng)管理團隊和供電服務(wù)知識各渠道的使用者提出了要求和指導。在知識生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識生產(chǎn)發(fā)布管理和非日常性知識質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個(gè)方面對知識運營(yíng)工作詳細的流程環(huán)節崗位銜接要求進(jìn)行了具體的規范。達成了知識運營(yíng)管理的閉環(huán)運行和知識運營(yíng)機制在質(zhì)量管理體系內的自我優(yōu)化。在知識應用協(xié)同方面，對省級、營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)現場(chǎng)、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識應用對象、應用方式、應用流程與協(xié)同要求3個(gè)方面進(jìn)行了規范和定義，提出了明確的應用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗知識反饋提煉與分享機制。

　　1.4部署多渠道支撐信息應用管理平臺

　　構建多渠道一體化知識庫管理體系需建設多渠道支撐信息應用平臺。系統平臺需包含應用層、管理層、系統層三個(gè)層面，并具備數據統計分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應用。

　　二、多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系建設成果評估

　　知識管理運營(yíng)體系建設是否符合實(shí)際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過(guò)實(shí)際運營(yíng)來(lái)檢驗。通過(guò)分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認可的業(yè)務(wù)運營(yíng)規范；并通過(guò)培訓、工作輔導的方式達成了理念方法的傳遞與學(xué)習；最后采用抽樣試點(diǎn)，調查引導的方式驗證了新的知識運營(yíng)管理體系的有效性。

　　2.1體系建設果緊緊圍繞知識運營(yíng)業(yè)務(wù)范圍

　　知識運營(yíng)業(yè)務(wù)范圍包括運營(yíng)團隊管理、基礎知識結構管理、日常知識業(yè)務(wù)處理、知識應用、知識質(zhì)量分析管理、知識庫工具平臺建設等多項業(yè)務(wù)內容。通過(guò)5項規范要求，從方式方法、職責流程、工具功能等方面為知識運營(yíng)提供具體的業(yè)務(wù)指導。

　　2.2通過(guò)試點(diǎn)提升團隊能力初步優(yōu)化知識運營(yíng)結構

　　在整體知識管理體系建設過(guò)程中，通過(guò)有計劃的組織方案討論和知識運營(yíng)方法培訓工作，通過(guò)分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓的形式進(jìn)行了咨詢(xún)理論方法傳遞，使知識管理團隊的知識運營(yíng)能力得到了有效的提升。經(jīng)過(guò)對當前知識庫應用數據的分析，抽樣選取6大知識點(diǎn)按照咨詢(xún)方案的指導進(jìn)行了優(yōu)化，最后通過(guò)問(wèn)卷調查的形式檢查知識優(yōu)化成效。

　　三、結語(yǔ)

　　多渠道一體化供電服務(wù)知識管理運營(yíng)體系符合實(shí)際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，能確�？蛻�(hù)通過(guò)任何一個(gè)渠道所獲信息的一致性和準確性，便于供電企業(yè)各服務(wù)渠道人員的應用，能不斷推動(dòng)各服務(wù)渠道供電服務(wù)的統一規范。

【多渠道一體化供電服務(wù)知識管理論文】相關(guān)文章：

基于知識管理的圖書(shū)館創(chuàng )新服務(wù)論文04-01

試論圖書(shū)館知識管理與知識服務(wù)的關(guān)系論文（通用8篇）01-06

論圖書(shū)館的知識管理與知識服務(wù)03-25

企業(yè)知識管理問(wèn)題初探論文03-31

企業(yè)的知識管理方法論文03-31

淺談基于知識管理的圖書(shū)館知識服務(wù)機制03-21

淺談知識管理與數字圖書(shū)館論文12-08

淺談基于知識管理的電大圖書(shū)館知識服務(wù)探索03-21

高校圖書(shū)館知識管理模式的論文03-31