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誠信服務(wù)在專(zhuān)科醫院管理中的作用論文
山西省眼科醫院是國家重點(diǎn)學(xué)科項目建設單位，也是華北最早開(kāi)設的省級眼科專(zhuān)科醫院。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，目前已成為一所集醫療、科研、教學(xué)和防盲為一體的省級三甲眼科專(zhuān)科醫院。醫院兼為山西醫科大學(xué)附屬眼科醫院、山西省紅十字眼科醫院、國際奧比斯地面培訓中心和衛生部國際緊急救援網(wǎng)絡(luò )醫院、山西省眼科住院（專(zhuān)科）醫師培訓基地。醫院一貫注重醫德醫風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)和醫院文化的建設，并將誠信貫穿于醫療、服務(wù)和管理中。醫院對誠信建設高度重視，在就診患者面前樹(shù)立起了良好的醫護工作者形象，深受廣大患者的信任和好評。
１誠信醫療
醫院建立健全各項工作的程序和流程，培訓到位，落實(shí)到位，檢查到位，使各項工作在規范中運行，同時(shí)堅持公立醫院的公益性，努力為患者提供公平、便捷、高效的醫療服務(wù)：向患者承諾“住院７２ｈ內完成手術(shù)”，開(kāi)設“日間手術(shù)”；門(mén)診實(shí)行動(dòng)態(tài)、彈性作息時(shí)間和分時(shí)段掛號，連續十年開(kāi)通“暑期綠色通道”，實(shí)行周末和節假日不停診，極大減少患者的等候時(shí)間；實(shí)施基本藥品和貴重藥品零差價(jià)，醫保即時(shí)結報，降低患者看病就醫的成本；健全醫患溝通制度，維護患者權益，改善患者就醫看病的感受，構建和諧醫患關(guān)系；開(kāi)展防盲扶貧的復明行動(dòng)。醫院防盲醫療隊常年奔走于全省各地，不僅進(jìn)行防盲手術(shù)，更為當地培養了一支帶不走的防盲隊伍，受到患者的一致好評。醫院從改變不方便群眾就醫的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節，改善就診環(huán)境，方便患者就醫，縮短患者等候和各項檢查預約、報告的時(shí)間，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務(wù)，使“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到醫療服務(wù)的工作中去。樹(shù)立全院為患者服務(wù)的意識，一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切。以患者為中心，樹(shù)立誠信理念，構筑醫院品牌。
２誠信管理
誠信是醫院的市場(chǎng)“通行證”；是醫院參與市場(chǎng)競爭的無(wú)形資本。醫院綜合競爭力來(lái)自于遵循市場(chǎng)經(jīng)濟的法則，使自己的一切醫療活動(dòng)，取信于市場(chǎng)、取信于社會(huì )、取信于患者、取信于醫院內的廣大員工。嚴格執行國家藥品價(jià)格政策和醫療服務(wù)收費標準，在山西省率先實(shí)行“一日清單制”。醫院建立醫療收費公示制、查詢(xún)制、費用清單制、藥品明碼標價(jià)制，提高收費透明度，無(wú)擅自設立新的收費項目、分解項目收費、重復收費現象發(fā)生。堅持收費價(jià)格透明化，公開(kāi)藥品價(jià)格和各種檢查處置費用標準，主動(dòng)接受患者監督。通過(guò)醫患溝通制度、投訴處理制度，醫院及時(shí)受理和處理患者投訴，定期收集患者對醫院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫院實(shí)施了“一卡通”及“一站式”服務(wù)，由專(zhuān)職導診員按專(zhuān)業(yè)病種引導患者到各診區就診，在診區內完成掛號、分診、就醫、收費、取藥一條龍服務(wù)，避免了以往患者在就診過(guò)程中跑上跑下的情況，深受廣大群眾的好評。醫院建立患者“自助”服務(wù)。在醫務(wù)人員充分告知的前提下，患者可以自主選擇醫療服務(wù)和醫療耗品（人工晶體等）。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過(guò)為患者提供溫馨、細心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)贏(yíng)得人民群眾對醫院的尊重和認同，構建和諧的醫患關(guān)系，注重誠信管理和服務(wù)，構筑醫院品牌。
３誠信文化
“崇德博愛(ài)、敬業(yè)進(jìn)取”的院訓是醫院廣大員工行為準則、行動(dòng)指南以及醫院價(jià)值觀(guān)的內化表現，是我院的靈魂。良好的醫德醫風(fēng)成為了醫院的文化積淀、員工的行為習慣，保持了三十余年的“紅包”零投訴�！翱匆粋�(gè)患者，交一個(gè)朋友；做一臺手術(shù)，出一個(gè)精品”的服務(wù)理念是醫院的信條，是信守的準則�！罢\信”的要義是“言必行、行必果”、“一諾千金”。我院通過(guò)對職業(yè)自豪感的培養，對道德理想的構筑學(xué)習，促使醫院精神的內核能自覺(jué)地凝聚著(zhù)“誠實(shí)守信”的基本道德規范，從培育發(fā)掘到貫徹實(shí)施都貫穿著(zhù)“誠信”這條紅線(xiàn)，成為主脈。最終，醫院獲得了更強的生命力、凝聚力、號召力，醫院建設獲得可持續發(fā)展的動(dòng)力。行業(yè)作風(fēng)建設關(guān)系到群眾切身利益，關(guān)系到醫院的社會(huì )信譽(yù)和形象。在醫院建設中構筑誠信的價(jià)值觀(guān)，將之打造成醫院的精神和文化。醫院通過(guò)加強一系列的學(xué)習教育，提高了醫務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，培養和鍛煉了一支醫德好、醫術(shù)精、醫風(fēng)正的醫療衛生隊伍。切實(shí)加強職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚優(yōu)良傳統和作風(fēng)，增強職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。隨著(zhù)社會(huì )各界對我院的贊譽(yù)與日俱增，醫院逐步發(fā)展成為在眼科界躋身“國家隊”行列，在老百姓口碑方面成為最滿(mǎn)意的醫療機構———國家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科項目建設單位和“老百姓最滿(mǎn)意的醫療機構”，醫院在社會(huì )公眾面前確立一個(gè)“誠信”的示范性形象和品牌，把誠信作為自己的一張金色“名片”，提高了自身的綜合競爭力。
作者:楊彩珍 竇昱 孔憲保 單位:山西省眼科醫院
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