汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1

　　摘 要：隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論體系的導入將為汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎，以國內汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為研究對象，分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)行業(yè)內的特點(diǎn)，提出汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并提出相應的解決策略。

　　第一、導論

　�。ㄒ唬┓�務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素最先是由著(zhù)名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷(xiāo)、人員推銷(xiāo)、包裝等。這些營(yíng)銷(xiāo)組合后來(lái)形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷(xiāo)）。著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統營(yíng)銷(xiāo)組合框架加以修改和擴充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合修改和擴充成為七個(gè)要素，以適應企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需要，即在傳統的4Ps 基礎上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過(guò)程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合。

　�。ǘ�）汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論

　　汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導思想，以用戶(hù)滿(mǎn)意度為導向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車(chē)企業(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的結果是在每一個(gè)環(huán)節都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　服務(wù)過(guò)程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內容進(jìn)行劃分是最汽車(chē)行業(yè)內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據汽車(chē)服務(wù)過(guò)程對汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容劃分為汽車(chē)的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

　　汽車(chē)不同于一般的商品，在整個(gè)消費品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復使用、多次投入的特點(diǎn)。

　　第二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀及存在問(wèn)題

　�。ㄒ唬┢�車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　汽車(chē)作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔這一職能的售后服務(wù)是汽車(chē)的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車(chē)客貨運輸的基本價(jià)值將無(wú)法實(shí)現。為實(shí)現這一客戶(hù)價(jià)值，汽車(chē)廠(chǎng)家售后服務(wù)部門(mén)主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養服務(wù)、檢測咨詢(xún)、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車(chē)廠(chǎng)家已在以上各方面進(jìn)行多年運作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務(wù)體系。

　　2.服務(wù)渠道策略

　　首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道。我國當前的國情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現為區域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國情將要求汽車(chē)服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。

　　其次，建立扁平化營(yíng)銷(xiāo)渠道。扁平化的營(yíng)銷(xiāo)渠道結構的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營(yíng)的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠(chǎng)家對渠道的管理和監控。

　　3.服務(wù)傳播策略

　　在傳播內容的選擇上，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)選擇消費者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂(lè )于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(cháng)遠考量。

　�。ǘ�）汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題

　　在我國，目前汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)觀(guān)念上嚴重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。

　　對許多汽車(chē)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷(xiāo)，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內還是遠遠沒(méi)有認識到。

　　2.服務(wù)渠道問(wèn)題

　　服務(wù)渠道長(cháng)且混亂。從我國許多企業(yè)來(lái)看，我國汽車(chē)企業(yè)主要采用水平型銷(xiāo)售方式：廠(chǎng)家銷(xiāo)車(chē)、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)車(chē)、代理商銷(xiāo)車(chē)同時(shí)并舉，互相競爭，有時(shí)還有零部件廠(chǎng)家的抵賬車(chē)參雜其中；對銷(xiāo)售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷(xiāo)售，有的則將車(chē)倒來(lái)倒去。結果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠(chǎng)家失控，無(wú)法實(shí)現廠(chǎng)家的經(jīng)營(yíng)宗旨。

　　3.服務(wù)人員問(wèn)題

　　服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷(xiāo)售人員未能把相關(guān)的汽車(chē)知識告知給消費者，同時(shí)由于國內消費者對汽車(chē)知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對于汽車(chē)服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術(shù)發(fā)展的為數不多。有些汽車(chē)服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

　　4.服務(wù)過(guò)程問(wèn)題

　　在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購車(chē)手續繁雜，過(guò)多的收費和繁雜的手續使購買(mǎi)者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數量的接車(chē)員，甚至沒(méi)有一名專(zhuān)職接車(chē)員，造成接車(chē)報修程序冗長(cháng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應的現代維修技術(shù)的應用，缺少各種先進(jìn)的維修機具和設備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車(chē)輛修理時(shí)間過(guò)長(cháng)，用戶(hù)無(wú)法正常用車(chē)，帶來(lái)了極大的不方便。

　　第三、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決對策

　�。ㄒ唬�強化服務(wù)產(chǎn)品觀(guān)念，服務(wù)多功能化

　　汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀(guān)念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng )造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。

　�。ǘ�）服務(wù)渠道品牌專(zhuān)營(yíng)管理

　　當品牌專(zhuān)營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò )后，銷(xiāo)售、商情、客戶(hù)意見(jiàn)方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的計算機信息處理網(wǎng)絡(luò )系統成為一種必須，更應樹(shù)立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數每年以翻番的速度增加的現實(shí)條件下，經(jīng)銷(xiāo)商建立網(wǎng)上售車(chē)體系將成為必然的選擇。

　�。ㄈ�）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內部營(yíng)銷(xiāo)

　　經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷(xiāo)商爭取客戶(hù)起到相當重要的作用。經(jīng)銷(xiāo)商對其工作人員應該有一個(gè)嚴格的用人標準：除了相應的學(xué)歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷(xiāo)售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓。使其努力具有高水平的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準，以滿(mǎn)足現代客戶(hù)購車(chē)等項業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養、知識水平方面的訓練。

　�。ㄋ模┓�務(wù)過(guò)程標準化

　　1.規范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實(shí)施的各種規章制度；實(shí)現業(yè)務(wù)、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟數字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規范服務(wù)為目標。

　　2.用先進(jìn)技術(shù)和設備。應高度重視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應的現代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機具和設備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設備等，傳統的修理技術(shù)，將被以?xún)x器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴格汽車(chē)供貨質(zhì)量，維護用戶(hù)利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠(chǎng)率、降低返修率、縮短在廠(chǎng)日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶(hù)出發(fā)。

　　參考文獻

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汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2

　　[摘 要]汽車(chē)企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價(jià)格戰和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有力武器.本文通過(guò)對汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的分析,對企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了幾點(diǎn)建議.

　　[關(guān) 鍵 詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意策略

　　汽車(chē)市場(chǎng)競爭在經(jīng)歷了價(jià)格戰和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現在越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導思想,以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度為導向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念.

　　一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下,為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng).同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù),而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品.從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解,消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受.

　　二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用

　　汽車(chē)屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長(cháng)、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn).在汽車(chē)的購買(mǎi)和使用過(guò)程中,始終伴隨著(zhù)各式各樣的汽車(chē)服務(wù).在購買(mǎi)時(shí),要同銷(xiāo)售人員洽談,詢(xún)問(wèn)汽車(chē)的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢(xún)服務(wù),還有汽車(chē)廠(chǎng)商提供的汽車(chē)金融服務(wù),保險服務(wù),購買(mǎi)后在使用中,汽車(chē)要進(jìn)行定期的保養與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險、理賠服務(wù).所以,對汽車(chē)這種獨特而價(jià)值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要.

　　1.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠利益

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客的滿(mǎn)意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買(mǎi)和使用汽車(chē)的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì )滿(mǎn)意.滿(mǎn)意的老顧客也會(huì )對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買(mǎi)汽車(chē)時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車(chē)品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟利益.

　　2.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)獲得新的利潤

　　汽車(chē)服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機會(huì ),新的利潤增長(cháng).從全球來(lái)看,汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車(chē)市場(chǎng)中,汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車(chē)服務(wù)中產(chǎn)生.

　　三、如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　為提高我國汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平,汽車(chē)企業(yè)應當采取“服務(wù)客戶(hù),提高用戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略,轉換角色,換位思考.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不應當僅僅局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口.應從汽車(chē)設計開(kāi)始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷(xiāo)、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車(chē)“從生到死”的全過(guò)程.

　　1.建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念

　　在提供服務(wù)上,廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商都應該樹(shù)立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識,而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費的關(guān)系.作為汽車(chē)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商,還應樹(shù)立“保姆”意識,對用戶(hù)的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)和修車(chē)提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿(mǎn)意.

　　2.樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)品牌觀(guān)念

　　入世的成功標志著(zhù)中國經(jīng)濟正面臨重大的轉折,經(jīng)濟全球化必將導致國內市場(chǎng)競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰(shuí)能樹(shù)立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得先機,占領(lǐng)和創(chuàng )造更大的市場(chǎng).

　　中國重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認識到樹(shù)立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標,使其成為業(yè)內唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶(hù)和全程陪護兩層含義.“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續.

　　3.建立完善的售后服務(wù)體系

　　良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂(yōu)的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段.汽車(chē)市場(chǎng)容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車(chē)維修養護市場(chǎng)的容量.這對汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿(mǎn)意為標準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現從“銷(xiāo)售服務(wù)”向“服務(wù)銷(xiāo)售”的跨越.首先,要提高汽車(chē)維修保養人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平.其次,加強汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù).另外,汽車(chē)售后服務(wù)除了維修外,還應積極開(kāi)展汽車(chē)維護,保養業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓業(yè)務(wù).今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車(chē)維護的全過(guò)程,能夠為車(chē)輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司.

　　CRM即客戶(hù)關(guān)系管理,它是一個(gè)不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程.CRM的策略就是要為客戶(hù)提供完整且一致的銷(xiāo)售、行銷(xiāo)與服務(wù),使客戶(hù)愿意與廠(chǎng)商進(jìn)行互動(dòng)與交易.它結合了信息系統、銷(xiāo)售機制、行銷(xiāo)企劃和客戶(hù)服務(wù),當然也包含了企業(yè)的內部作業(yè).這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現給客戶(hù)一個(gè)協(xié)調一致的企業(yè)形象.隨著(zhù)計算機、網(wǎng)絡(luò )的普及,目前所有的汽車(chē)企業(yè)完全滿(mǎn)足現有進(jìn)行CRM的要求.

　　四、結論

　　本文站在理論和實(shí)踐相結合的角度,通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究,得出服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車(chē)企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了建設性的意見(jiàn).首先,企業(yè)要建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念,其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)品牌觀(guān)念,第三,企業(yè)應使服務(wù)內容更豐富,第四,企業(yè)應加強加強客戶(hù)關(guān)系管理,最后,企業(yè)應提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內部營(yíng)銷(xiāo).通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度會(huì )有明顯的提升,公司的核心競爭力會(huì )得到明顯加強.

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　　[3]瓦拉瑞爾,A,澤絲曼爾:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].機械工業(yè)出版社,20xx

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3

　　一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶(hù)對企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強調售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴重

　　國內汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )擔心因為大量的車(chē)輛會(huì )出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠將向客戶(hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識，而國內的客戶(hù)缺乏對汽車(chē)相關(guān)知識的了解，在購買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項，導致出現汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續費用致使無(wú)法承擔高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(cháng)，導致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設備。

　　三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.提高品牌意識

　　企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中要樹(shù)立品牌意識，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強創(chuàng )新能力，滿(mǎn)足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。

　　2.堅持以人為本

　　在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務(wù)的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠(chǎng)率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀(guān)念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。