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有感商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理的論文
一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理
商業(yè)銀行管理客戶(hù)應該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續合作下去，長(cháng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰略，形成對客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶(hù)的方法
(一)前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶(hù)在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機會(huì )，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機會(huì )，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。
(二)后臺人員對客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對自己的理財有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。
2、后臺人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強，才能夠長(cháng)期的合作下去，穩固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據CRP系統來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據系統的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶(hù)的認同和滿(mǎn)意。對客戶(hù)的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng )新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲τ趥�(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jì)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現共贏(yíng)的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶(hù)管理系統，通過(guò)創(chuàng )新的客戶(hù)管理系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個(gè)人客戶(hù)管理系統，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護，獲取信息起來(lái)也相當的便利，簡(jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭能力。
2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統對個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過(guò)對個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)與財產(chǎn)動(dòng)向對市場(chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì )到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應相當的重視，開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠為該客戶(hù)解答疑問(wèn)，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。
四、結語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
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