客戶(hù)關(guān)系管理論文

　　在學(xué)習和工作中，許多人都寫(xiě)過(guò)論文吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以培養我們獨立思考和創(chuàng )新的能力。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編為大家收集的客戶(hù)關(guān)系管理論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；�于投資回報的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系戰略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競爭不斷加劇，客觀(guān)上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導地位，且實(shí)踐已證明，根據這一戰略開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標

　　(一)內涵

　　客戶(hù)關(guān)系戰略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰略的內容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。

　　(二)目標

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒�是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調做好維護客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏(yíng)得他們的口碑，并實(shí)現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰略應當制定一個(gè)長(cháng)效型的規劃和運作方式，并根據市場(chǎng)變動(dòng)、結合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。

　　二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略存在的問(wèn)題

　　(一)理念滯后

　　從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略層面的滯后主要表現在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對于客戶(hù)忠誠度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。

　　三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的措施

　　(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導下，運用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對客戶(hù)的`需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰略開(kāi)展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當前激勵競爭形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續提升，反之則會(huì )拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準確把握客戶(hù)消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏(yíng)得更多客戶(hù)。

　　(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)在購買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對其上游供應者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)模式的構建，實(shí)現對客戶(hù)忠誠度的培養。要注意的是，在市場(chǎng)競爭過(guò)程當中，應盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競爭者轉移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng )設高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，使客戶(hù)的購買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。

　　四、總結

　　客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身戰略愿景。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　本文簡(jiǎn)介：

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文范文_客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的一起，其商場(chǎng)占有

　　本文內容：

　　1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現實(shí)意義

　　1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到進(jìn)步。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)

　　以往的客戶(hù)辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環(huán)節比重較大，辦理效率不高。引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。

　　1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量

　　經(jīng)過(guò)引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，整合現有的客戶(hù)資源，深入發(fā)掘潛在的客戶(hù)資源，在完成客戶(hù)集體擴大化的一起，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，完成客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息剖析體系，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)呼應，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。

　　2新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的.客戶(hù)聯(lián)系辦理的影響因素

　　2.1商場(chǎng)競賽不斷加重

　　在商場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競賽力，加強客戶(hù)聯(lián)系的維護和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準則不斷完善，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠開(kāi)展有必要對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現代化開(kāi)展。重視客戶(hù)聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿(mǎn)意客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的定見(jiàn)，對進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系辦理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的不斷調整

　　商場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據當時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系的調整和維護，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿(mǎn)意客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。

　　3新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理戰略

　　3.1樹(shù)立健全客戶(hù)聯(lián)系辦理保證機制

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理的保證機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而樹(shù)立起的反應機制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評驅動(dòng)內部自查，及外部點(diǎn)評與內部自查相結合的常態(tài)運轉機制，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力效勞質(zhì)量當令調整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶(hù)效勞辦理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶(hù)效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶(hù)效勞糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體現在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而體系齊備的客戶(hù)效勞糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最終，樹(shù)立健全客戶(hù)效勞監督履行機制。以往的客戶(hù)效勞監督履行機制側重于某一點(diǎn)的監督履行，缺乏體系性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督履行機制，構成事前、事中、過(guò)后一條龍的監督履行體系。

　　3.2樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應機制

　　傳統的電力企業(yè)辦理形式使其客戶(hù)效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿(mǎn)意當下以客戶(hù)為導向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著(zhù)現代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節奏也隨之加速，對客戶(hù)需求的快速反應才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶(hù)資源，在信息共享的一起，著(zhù)力進(jìn)步對客戶(hù)需求的快速反應才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)效勞的主動(dòng)性和有用性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值效勞

　　客戶(hù)個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶(hù)和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶(hù)個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)效勞體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶(hù)供給日負荷曲線(xiàn)，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶(hù)，應樹(shù)立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置狀況、客戶(hù)大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。

　　3.4重視現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推行和使用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理，有必要重視現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推行和使用，與客戶(hù)樹(shù)立長(cháng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò )，在維護客戶(hù)杰出聯(lián)系的基礎上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種效勞平臺，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有用辦理客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。

　　3.5全面剖析客戶(hù)需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步

　　跟著(zhù)電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷進(jìn)步客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿(mǎn)意不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)聯(lián)系的有用維護和辦理，需求對客戶(hù)需求進(jìn)行全面剖析，將滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運用率，確保滿(mǎn)意客戶(hù)需求。

　　3.6重視辦理隊伍建設，完善相關(guān)保證機制

　　新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶(hù)為中心，才干在嚴厲按照相關(guān)規章準則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，樹(shù)立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運轉機制，并在有用落實(shí)客戶(hù)效勞稽察機制的狀況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。

　　4結語(yǔ)

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(hù)(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)系辦理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手法。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　【摘要】

　　隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統是關(guān)鍵。通過(guò)對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統，實(shí)現電力企業(yè)對于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)及設計。

　　【關(guān)鍵詞】

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統開(kāi)發(fā)設計

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地對客戶(hù)的信息進(jìn)行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標及實(shí)施現狀

　　1.1電力營(yíng)銷(xiāo)

　　經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實(shí)現并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。

　　1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標

　　在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì )效益的目標，結合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認電力營(yíng)銷(xiāo)的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì )效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場(chǎng)進(jìn)行調查，通過(guò)一些措施，來(lái)構建各區域用電的協(xié)調性，以實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標。

　　1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀

　　目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內容意識淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(cháng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展及設計

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統方面的缺失，其中設計電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統就是本著(zhù)以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

　　2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計

　　設計此管理系統必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

　　設計這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個(gè)數據庫中的數據是準確無(wú)誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導致系統崩潰等事情的發(fā)生。

　　實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對于系統的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統的真正作用。

　　科學(xué)性就是此系統是通過(guò)正確的`科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對于管理系統的需求。

　　3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統功能實(shí)現路徑

　　3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能

　　此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因為每個(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據管理系統了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。

　　如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使潛在客戶(hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統就能實(shí)現這樣一個(gè)目標。此系統可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì )對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì )得到客戶(hù)良好的支持。

　　發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)實(shí)現對于客戶(hù)與企業(yè)保持誠信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)分析客戶(hù)對于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶(hù)的誠信程度，獲得客戶(hù)的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競爭力，更有助于顯著(zhù)拓展電力消費市場(chǎng)。對于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉”的情況，從而實(shí)現“電力圍繞用戶(hù)轉”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構建示范窗口服務(wù)，顯著(zhù)提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現電力企業(yè)的穩定發(fā)展。

　　當前社會(huì )進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競爭，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統功能的強大來(lái)實(shí)現這一目的。

　　3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運行規則所創(chuàng )建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導向，在此基礎上構建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現“用電管理”機構向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機構的轉變，主要目的也就是實(shí)現客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節均需要做到完善，從而實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。

　　3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用經(jīng)濟效益

　　在構建用電客戶(hù)信息等級評價(jià)體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級評價(jià)級別，對用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶(hù)則可以提供相應的方便服務(wù)方案，以能夠顯著(zhù)提升客戶(hù)的繳費意識。同時(shí)欠費風(fēng)險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠對可能會(huì )出現欠費或者正在實(shí)施欠費的用電企業(yè)及時(shí)預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著(zhù)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著(zhù)改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì )對電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著(zhù)降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預測系統的應用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過(guò)對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠(chǎng)購電計劃，提高預測準確性及營(yíng)銷(xiāo)針對性。

　　4結語(yǔ)

　　目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應用。

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　客戶(hù)關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶(hù)關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來(lái)越小，而市場(chǎng)競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng )新之路，是一種創(chuàng )新的管理理念。具體來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內部直接與客戶(hù)接觸的環(huán)節(如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等部門(mén))中，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。

　　一、我國會(huì )計師事務(wù)所引入客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因

　　(一)激烈的市場(chǎng)競爭需要

　　會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理在我國注冊會(huì )計師行業(yè)中，注冊會(huì )計師的執業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對同質(zhì)的行業(yè)結構，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價(jià)格以及確定交易標準等主動(dòng)權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會(huì )計師行業(yè)呈現出一種買(mǎi)方市場(chǎng)結構。因此，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現對客戶(hù)資源的深度利用，是會(huì )計師事務(wù)所應對新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會(huì )計師形象

　　我國注冊會(huì )計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機，當前的執業(yè)道德環(huán)境使注冊會(huì )計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì )計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓，與客戶(hù)保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的執業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護客戶(hù)關(guān)系成本，有效規避風(fēng)險

　　實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當的標準對目標客戶(hù)進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶(hù)、盈利的大客戶(hù)、有發(fā)展潛力的小客戶(hù)和有戰略意義的新客戶(hù)進(jìn)行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀(guān)比較，從而以最少的成本實(shí)現最佳的效果，并且會(huì )計師事務(wù)所對客戶(hù)進(jìn)行準確而又客觀(guān)的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。

　　(四)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌

　　通過(guò)CRM，客戶(hù)可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，從而幫助會(huì )計師事務(wù)所保留更多的老客戶(hù)并吸引新客戶(hù);并且CRM通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹(shù)立良好的聲譽(yù)，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì )地位，從而達到建立事務(wù)所品牌的目的。

　　二、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素

　　(一)會(huì )計師事務(wù)所的規模和市場(chǎng)份額

　　不同規模的會(huì )計師事務(wù)所側重的目標客戶(hù)群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門(mén)政策的規定。我國政府和會(huì )計師協(xié)會(huì )等行業(yè)相關(guān)部門(mén)對注冊會(huì )計師行業(yè)設立了一系列執業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標市場(chǎng);二是客戶(hù)的選擇�；�于市場(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì )計師事務(wù)所有自己的目標客戶(hù)，而客戶(hù)也有自己的目標服務(wù)提供者;三是不同規模的會(huì )計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶(hù)群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風(fēng)險因素

　　會(huì )計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理中，必須權衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來(lái)的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶(hù)關(guān)系管理信息系統對于有能力的會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經(jīng)濟實(shí)力有限的小規模會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務(wù)所就不應該引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統來(lái)實(shí)施其客戶(hù)關(guān)系戰略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應該被過(guò)分強調，人、文化、信息整合起來(lái)同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì )計師事務(wù)所在實(shí)施過(guò)程中除了要根據實(shí)際情況選擇不同的客戶(hù)關(guān)系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理分析模型及分類(lèi)管理策略

　　(一)客戶(hù)關(guān)系管理模型

　　我國會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目標是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰略，并在留住和拓展客戶(hù)的同時(shí)促進(jìn)會(huì )計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶(hù)關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現的目標，來(lái)考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì )計師事務(wù)所通過(guò)與有價(jià)值的客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤。

　　客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶(hù)關(guān)系中所獲得的全部未來(lái)凈收益的現值。它強調的不是客戶(hù)單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入，而是強調通過(guò)維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系而獲得的客戶(hù)全生命價(jià)值。其數學(xué)模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現在某時(shí)刻t時(shí)的利潤;T為全部的時(shí)間;J為購買(mǎi)產(chǎn)品的數量或接受服務(wù)的`次數;K為營(yíng)銷(xiāo)工具應用于目標客戶(hù)的數量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷(xiāo)工具的成本。

　　而由于注冊會(huì )計師行業(yè)的特殊性，會(huì )計師事務(wù)所要獲得客戶(hù)終身價(jià)值就必須考慮客戶(hù)在未來(lái)給會(huì )計師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險的可能性，因為這種風(fēng)險將可能導致注冊會(huì )計師審計的失敗，而審計失敗可能會(huì )給事務(wù)所帶來(lái)重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導致會(huì )計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對會(huì )計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶(hù)提供服務(wù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來(lái)的正效應或負效應。

　　(二)客戶(hù)分類(lèi)管理策略考慮到客戶(hù)的歷史凈收益、未來(lái)潛在的終身價(jià)值、客戶(hù)未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶(hù)分為“重點(diǎn)型”客戶(hù)、“風(fēng)險型”客戶(hù)、“雞肋型”客戶(hù)和“瘦狗型”客戶(hù)，并結合上述會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理提出了相應的策略。

　　(1)“重點(diǎn)型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：盈利能力強并且審計風(fēng)險小，未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性較高，是會(huì )計師事務(wù)所收入的主要來(lái)源。會(huì )計師事務(wù)所需要對這部分客戶(hù)傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長(cháng)期的合作關(guān)系;針對客戶(hù)的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最

　　優(yōu)秀的執業(yè)人員;通過(guò)關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶(hù)享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶(hù)建立完整的客戶(hù)關(guān)系數據庫并采取彈性管理，使這類(lèi)客戶(hù)的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶(hù)的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，保持客戶(hù)的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會(huì )計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶(hù)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險水平的現狀，尤其是當客戶(hù)更換管理層和陷入財務(wù)危機時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應的再評估。

　　(2)“風(fēng)險型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：其盈利能力強但未來(lái)潛在風(fēng)險較大。這類(lèi)客戶(hù)或許可以在較短的時(shí)間內給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)豐厚的收益，但極容易使會(huì )計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類(lèi)客戶(hù)要高度關(guān)注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，會(huì )計師事務(wù)所可能會(huì )面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會(huì )嚴重損害會(huì )計師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì )信任度。并且從客戶(hù)終身價(jià)值數學(xué)模型也可以看出，會(huì )計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來(lái)的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來(lái)可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現，實(shí)際上這類(lèi)型客戶(hù)給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶(hù)。這類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會(huì )計師事務(wù)所通常會(huì )認為這部分客戶(hù)是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì )計師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶(hù)的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì )計師事務(wù)所要想提高這類(lèi)客戶(hù)帶來(lái)的收益，主要應從增加升級服務(wù)的購買(mǎi)量、適度提高審計服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷(xiāo)成本等方面人手。不過(guò)由于審計服務(wù)的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶(hù)�！笆莨贰毙涂蛻�(hù)收益少、風(fēng)險高，而且通常情況下，這種類(lèi)型的客戶(hù)在現在和將來(lái)都不會(huì )給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)較多的利潤。因此，針對這種客戶(hù)，會(huì )計師事務(wù)所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來(lái)較高的盈利和具有高度認同感的客戶(hù)身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶(hù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶(hù)自己選擇退出。

　　綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會(huì )計師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來(lái)就必須進(jìn)行系統的管理。而客戶(hù)關(guān)系管理就為會(huì )計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶(hù)交流能力，有利于事務(wù)所制定長(cháng)期的商業(yè)戰略，因此，為了更長(cháng)遠的發(fā)展，事務(wù)所應該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理策略。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)總體戰略的一種，它采用先進(jìn)的數據庫和其它信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養顧客長(cháng)期的忠誠度，企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了實(shí)現顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現企業(yè)與顧客的雙贏(yíng)。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶(hù)是企業(yè)可持續發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶(hù)的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長(cháng)久發(fā)展的基礎，拓展新客戶(hù)必然會(huì )加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng )造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶(hù)關(guān)系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續發(fā)展提供了基礎，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。

　　不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶(hù)關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現價(jià)值的雙贏(yíng)，但在客戶(hù)中，有很多的都是低價(jià)值的客戶(hù)，后續發(fā)展能力不足，對這部分客戶(hù)要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶(hù)管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶(hù)的基礎上，只有客戶(hù)才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，通過(guò)對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(cháng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶(hù)關(guān)系，保障企業(yè)的客戶(hù)基礎，發(fā)展資源。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，“以客戶(hù)為中心”對于改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效果，從而創(chuàng )造更豐富的業(yè)績(jì)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰略的層面上考慮，才能提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，企業(yè)才可能成為“以客戶(hù)為中心”的現實(shí)受益者。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用

　　現如今，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日漸激烈，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。企業(yè)要想在維持現有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶(hù)關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶(hù)是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競爭激烈的今天，對于客戶(hù)關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。

　　1.在現代社會(huì )發(fā)展中，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶(hù)關(guān)系管理制度，科學(xué)的運用營(yíng)銷(xiāo)理論，使企業(yè)的客戶(hù)群不斷的壯大，并且培養客戶(hù)的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

　　2.從提高銷(xiāo)售的角度來(lái)看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶(hù)關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶(hù)開(kāi)發(fā)機會(huì )，更長(cháng)時(shí)間地維系客戶(hù)，提高客戶(hù)終身價(jià)值，降低老客戶(hù)的流失。從成本的角度來(lái)看，它可以提高銷(xiāo)售流程的效率和現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的效率，同時(shí)節約營(yíng)銷(xiāo)費用。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理的核心內容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)支持;提高各環(huán)節的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶(hù)。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶(hù)之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體，這是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎，也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時(shí)也獲得較大的'社會(huì )效益，也為自己積累了一定的****。

　　三、企業(yè)在管理中加強客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　思想意識，進(jìn)一步重視“****”的價(jià)值

　　在過(guò)去的市場(chǎng)中，企業(yè)對于客戶(hù)的理解知識客戶(hù)的名單電話(huà)等基本信息，隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶(hù)是一種資源，具有無(wú)窮的價(jià)值，****關(guān)系著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。在過(guò)去相當長(cháng)的一段時(shí)間內，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶(hù)檔案”這個(gè)層面�，F如今，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來(lái)越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶(hù)的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考核結合起來(lái)等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。

　　建立一套完整的顧客信息系統是客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶(hù)就是上帝”，而客戶(hù)關(guān)系管理的理念認為，“客戶(hù)并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶(hù)是會(huì )讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶(hù)我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶(hù)的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。

　　研究客戶(hù)需求，不斷收集、歸納、研究客戶(hù)需要什么

　　客戶(hù)關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶(hù)需求的是什么，堅持以客戶(hù)為中心，在業(yè)務(wù)往來(lái)中要盡量客戶(hù)的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶(hù)維護系統的更新，及時(shí)的總結經(jīng)驗教訓等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住新客戶(hù)，才能生產(chǎn)出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。對客戶(hù)的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據市場(chǎng)的不斷變化和客戶(hù)的不斷發(fā)展，逐步了解客戶(hù)的需求，增多客戶(hù)維護系統中的內容，為客戶(hù)提供好的服務(wù)是企業(yè)應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶(hù)系統的維護有很好的作用。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高效率的服務(wù)

　　服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有著(zhù)很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟利益，提高客戶(hù)的忠實(shí)度，長(cháng)此以往，會(huì )在客戶(hù)中形成良好的口碑，樹(shù)立自己的企業(yè)形象，為提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養是企業(yè)尤其是存在客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)必須重視的問(wèn)題，員工的服務(wù)意識能體現出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著(zhù)某個(gè)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì )形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門(mén)的人員，服務(wù)部門(mén)的人員在與客戶(hù)長(cháng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著(zhù)很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門(mén)人員應該時(shí)刻重視的問(wèn)題。

　　推行現場(chǎng)管理

　　在相應的制度下，對員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓，能使以客戶(hù)導向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現場(chǎng)管理變的更為有效。推行現場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。每個(gè)人都對自己所從事的工作內容和工作過(guò)程進(jìn)行檢測監督，發(fā)現錯誤及時(shí)糾正，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴重的依賴(lài)心理，能力無(wú)法提高。

　　現場(chǎng)指導還有一個(gè)重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過(guò)現場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹(shù)立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。

　　理順業(yè)務(wù)流程

　　在客戶(hù)關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行規劃和管理，加強內部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意甚至超出客戶(hù)的預期。當客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，明白客戶(hù)想要的到底是什么，從客戶(hù)的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門(mén)要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

　　綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶(hù)管理，就能為企業(yè)的可持續發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　面對當前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶(hù)的競爭直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。

　　1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)

　　所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

　　客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻�(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現銷(xiāo)售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會(huì )性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟活動(dòng)組織還是從其他社會(huì )組織以及廣大民眾對電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì )更好的統一起來(lái)，更加符合國情，更加重視面向社會(huì )。對于電力企業(yè)的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統有著(zhù)重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。

　　2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法

　　2.1 有效提高服務(wù)水平

　　當今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才�？茖W(xué)規劃調整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識結構，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)培訓，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強服務(wù)監督體系建設，加強與客戶(hù)的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì )，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立服務(wù)監督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監督各項服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負責，對客戶(hù)舉報的問(wèn)題積極調查分析，爭取在最短的時(shí)間內給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　2.2 區別對待不同的服務(wù)群體

　　由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶(hù)群體進(jìn)行詳細的分類(lèi)，以區別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來(lái)高回報的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設備檢測。這樣，就會(huì )大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險或負面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(cháng)期的電費拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。對于占大多數的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì )對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)較高的.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，另一方面，他們也可能會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，因此對待這部分群體主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。

　　2.3 提供有償服務(wù)

　　目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無(wú)償服務(wù)（免費服務(wù)）而言，意即收費才提供的服務(wù)。首先可由長(cháng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財，因大客戶(hù)經(jīng)理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著(zhù)深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當然的應該采取有償服務(wù)模式。

　　有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的電力設施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運營(yíng)成本。

　　2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，不容忽視。

　　3 結束語(yǔ)

　　我國電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻

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　　[3]楊駿茹.電力客戶(hù)關(guān)系管理的模式研究[J].山西科技，20xx，（06）：24-27.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　1 商業(yè)智能的基本內容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱(chēng)商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現代的數據技術(shù)、線(xiàn)上分析數據技術(shù)、處理技以及和數據挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數據分析技術(shù)，由此實(shí)現商業(yè)價(jià)值。

　　商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數據從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關(guān)技術(shù)等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統架構

　　商業(yè)智能的系統架構主要包括以下三個(gè)方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶(hù)交互。

　　應用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應的必要的處理服務(wù)，應用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，包括交互式與批處理。

　　數據層，訪(fǎng)問(wèn)對最廣泛的數據源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數據源。對于在擁有很多部門(mén)的企業(yè)中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節與需要處理的問(wèn)題。

　　1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)

　　對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門(mén)類(lèi)的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統可以看出其是一項復雜的工程。

　　這就要求用戶(hù)除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。

　　商業(yè)智能系統的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開(kāi)展之前。

　　(2)數據倉庫的建模：通過(guò)對企業(yè)需求數據的有關(guān)分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業(yè)數據倉庫的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數據的抽�。� 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業(yè)務(wù)系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過(guò)程中還必須將數據進(jìn)行轉換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專(zhuān)業(yè)人員按照用戶(hù)制訂的格式進(jìn)行開(kāi)發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。

　　(5) 用戶(hù)的培訓和數據模擬測試： 對于開(kāi)發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統，最終用戶(hù)的使用是相當簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　(6) 系統的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統的實(shí)施過(guò)程中系統是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統進(jìn)行重構或完善，是必須建立在用戶(hù)使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內容

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據有利地位�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)始產(chǎn)生�？蛻�(hù)管理系統的實(shí)施，使得構建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規范性和操作性，從而就會(huì )提高客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　在信息系統中，應用集中式數據庫來(lái)存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶(hù)管理系統的數據需求、過(guò)程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶(hù)管理系統的模型。因為系統是一個(gè)開(kāi)放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設置。

　　其中在設計功能模塊的`過(guò)程中，信息系統的內容主要包括客戶(hù)基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的使用需求，客戶(hù)能夠根據實(shí)際情況靈活設置信息系統的功能，從而實(shí)現信息系統的高效利用，滿(mǎn)足客戶(hù)的管理需求。除此之外，在設計客戶(hù)基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶(hù)群體和潛在客戶(hù)群體的基本信息，同時(shí)做好信息數據維護工作。

　　對于商業(yè)智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實(shí)現了客戶(hù)信息的共享，另一方面也加強了客戶(hù)信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點(diǎn)。

　　系統程序的主要內容為客戶(hù)編號，維護管理系統的客戶(hù)信息是通過(guò)單一的數據字段來(lái)完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實(shí)現多樣化個(gè)性化的管理功能，滿(mǎn)足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據自身實(shí)際情況，針對性的進(jìn)行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專(zhuān)業(yè)性，確保智能管理系統安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著(zhù)重要的角色，并在計算機應用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內對數據進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節省成本一定的維護成本。在當代，隨著(zhù)云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會(huì )更大，應運機會(huì )更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數據處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過(guò)對這些信息、數據、計算共享從而達到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。

　　3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能

　　現如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應用奠定了基礎。

　　在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠(chǎng)商獲得了新的利潤增長(cháng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的'查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jì)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;

　　電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機制不斷完善, 市場(chǎng)競爭不斷加劇, 傳統的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應于市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現代化信息化的條件。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理系統對電力施工企業(yè)的意義

　　(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國內電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對松散, 客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(cháng)期穩定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預計。

　　(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(cháng)的關(guān)系, 達到雙贏(yíng)的結果, 而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩定客戶(hù)群, 實(shí)現業(yè)績(jì)提升, 顯得越來(lái)越重要。

　　二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(cháng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

　　SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。

　　(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。

　　SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會(huì )客戶(hù), 主要是發(fā)電廠(chǎng)和社會(huì )用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續性較弱。

　　SY公司對客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。

　　(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。

　　SY公司在承接項目以后, 基本實(shí)行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項工程都由專(zhuān)業(yè)工程項目經(jīng)理實(shí)行全程監管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個(gè)工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

　　三、當前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶(hù)的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。

　　1. 潛在客戶(hù)的流失。

　　由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀(guān)形成了一個(gè)較大的電力設備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏(yíng)得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。

　　2. 現有客戶(hù)的流失。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項目經(jīng)理意味著(zhù)一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(cháng)效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的.溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì )對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會(huì )影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。

　　(二) 銷(xiāo)售管理不足。

　　電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細致的分析。

　　1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。

　　由于缺乏系統的統計評估, 長(cháng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數據統計時(shí)效性弱, 粗放的數據欠缺說(shuō)服力。

　　2. 發(fā)展規劃不夠清晰。

　　經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規劃, 也使得企業(yè)缺乏長(cháng)遠發(fā)展的整體性方向。

　　四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措

　　(一) 建設一站式客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　面對現實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務(wù)平臺, 加強客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。

　　1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。

　　經(jīng)過(guò)分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著(zhù)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現有的銷(xiāo)售、設計、施工、維護資源通過(guò)統一的平臺整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現盈利的新模式。

　　2. 構建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺。

　　一站式服務(wù)平臺以數據研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線(xiàn), 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設管理服務(wù)。

　　(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專(zhuān)業(yè)數據庫, 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現對客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò )計算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。

　　(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現代化的網(wǎng)絡(luò )平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現應急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。

　　(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實(shí)現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴(lài)。

　　(4) 運維監控中心。重點(diǎn)在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實(shí)現對用戶(hù)電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場(chǎng)工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。

　　3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

　　SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數, 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時(shí), 由項目經(jīng)理為客戶(hù)根據其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(二) 培養長(cháng)期合作伙伴。

　　1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。

　　發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規劃在電力建設方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(cháng)期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業(yè)的合作。

　　(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠(chǎng)、鋼鐵廠(chǎng)、船舶廠(chǎng)等;有的有長(cháng)期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類(lèi)企業(yè)大多數缺乏長(cháng)期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點(diǎn), 是長(cháng)期經(jīng)濟效益的保障。

　　(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

　　對于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設好與其之間的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(cháng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場(chǎng)中的強大競爭力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏(yíng)的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個(gè)大型項目的時(shí)候, SY公司也需要取長(cháng)補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進(jìn)步, 形成更強的競爭能力。

　　(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。

　　通過(guò)建設客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(cháng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng )造效益。同時(shí), 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

　　參考文獻

　　[1]李先國.客戶(hù)管理新論[M].北京:中國商業(yè)出版社, 20xx

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客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　摘要：當前企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著(zhù)資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，就建立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫、實(shí)施客戶(hù)忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式，向著(zhù)改善客戶(hù)關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續發(fā)展模式邁進(jìn)。

　　關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶(hù)忠誠

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理．是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶(hù)為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶(hù)之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統．以達到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源．通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。

　　一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力

　　核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調不同的生產(chǎn)技能和有機結合多種技術(shù)流派的學(xué)識�！边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨特性和難以模仿性。

　　當前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模、固定資產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶(hù)信息，即有關(guān)客戶(hù)及其愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身，卻很難復制�？蛻�(hù)關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶(hù)的需求將客戶(hù)數據信息分類(lèi)．從而設計出更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分析和采集技術(shù)，發(fā)現和更好地了解客戶(hù)的類(lèi)型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰略性的競爭優(yōu)勢。

　　個(gè)性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶(hù)創(chuàng )新服務(wù)的效率，是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個(gè)客戶(hù)接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶(hù)知識等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競爭�？傊�，企業(yè)采取這種客戶(hù)關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。

　　二、我國速遞物流的發(fā)展現狀

　　速遞物流俗稱(chēng)快遞，是指承運方將托運方指定在特定時(shí)間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶(hù)手中。速遞的市場(chǎng)基礎是對于時(shí)間比較敏感的運輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國。30年來(lái)我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規模，20xx年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷(xiāo)售額達到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規模就達到300萬(wàn)筆，其中75%的交易商品需要通過(guò)實(shí)物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。

　　隨著(zhù)外資快遞公司加快進(jìn)入國內速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿(mǎn)足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

　　1、服務(wù)瓶頸。國內的速遞企業(yè)相對于洋快遞無(wú)論在基礎設施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會(huì )制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒(méi)有性能良好的客戶(hù)信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢(xún)系統，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶(hù)滿(mǎn)意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。

　　2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長(cháng)期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專(zhuān)業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問(wèn)題很多。

　　3、資金瓶頸。這是導致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的`主要根源，無(wú)論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力，這種劣勢在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(cháng)期低價(jià)競爭帶來(lái)的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶(hù)普遍采用月結制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(cháng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶(hù)都蒙受損失，從而導致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機。

　　三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

　　企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專(zhuān)長(cháng)、核心特長(cháng)所整合的，是對企業(yè)組織內部經(jīng)過(guò)整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng )新與創(chuàng )效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過(guò)物流基礎設施、服務(wù)內容、行業(yè)經(jīng)驗、營(yíng)銷(xiāo)能力、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng )新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場(chǎng)中獲得客戶(hù)忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。

　�。ㄒ唬┙�立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系

　　在CRM中，按照廣義的客戶(hù)概念，企業(yè)縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶(hù)的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一線(xiàn)路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調，尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，其標準化和整體意識決定著(zhù)企業(yè)對外形象的一致性和客戶(hù)關(guān)系的維護。而對于行業(yè)內的尤其是各自為戰的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶(hù)和政府部門(mén)等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(cháng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰略合作伙伴關(guān)系，開(kāi)放和共享自身的物流資源，共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿(mǎn)意的服務(wù)利潤。

　�。ǘ�）實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段

　　客戶(hù)細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)價(jià)值的權衡和取舍。任何高效的客戶(hù)關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶(hù)細分為基礎，客戶(hù)關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶(hù)細分。全世界的供應商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶(hù)，盡他們最大的能力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為此了解自己的客戶(hù)、利用適當的細分策略和目標戰術(shù)變得日益重要�？蛻�(hù)細分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求．來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(cháng)。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競爭才能爭取和維持客戶(hù)的行業(yè)而言，客戶(hù)細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶(hù)，贏(yíng)得進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性?xún)r(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標準化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現。而對于任何規模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶(hù)細分的．只不過(guò)細分的標準會(huì )因為自身的客戶(hù)群和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶(hù)看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應價(jià)格的客戶(hù)群。如果能依據這些客戶(hù)的特征重新調整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶(hù)與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。

　�。ㄈ�）建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫

　　不管是開(kāi)發(fā)客戶(hù)還是保持客戶(hù)，無(wú)論是進(jìn)行客戶(hù)細分還是一對一營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)數據都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)數據的準確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場(chǎng)、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶(hù)數據可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場(chǎng)、進(jìn)行銷(xiāo)售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實(shí)的基礎。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構建一個(gè)結構科學(xué)、數據模型合理、可擴充性強的客戶(hù)數據庫，在實(shí)際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶(hù)數據庫，企業(yè)可以對客戶(hù)行為進(jìn)行分析與預測．從而制定準確的市場(chǎng)策略、發(fā)現企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)和評價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)與客戶(hù)交流．實(shí)現企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶(hù)量大、市場(chǎng)策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)．必須在客戶(hù)關(guān)系管理系統中建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫。高質(zhì)量的數據庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)分析．通過(guò)數據分析出最具價(jià)值的客戶(hù)，并針對這些客戶(hù)制定相應的保留客戶(hù)政策；通過(guò)快速準確的查詢(xún)工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過(guò)歷史數據分析市場(chǎng)上客戶(hù)需求變化趨勢．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應客戶(hù)需要．在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)增強了企業(yè)的競爭能力：通過(guò)歷史數據分析服務(wù)行為與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系及不同類(lèi)型客戶(hù)對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎。

　�。ㄋ模┵I(mǎi)施客戶(hù)忠誠管理體系

　　CRM的核心思想并不在于完全追求客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的目的從長(cháng)遠來(lái)看在于締造客戶(hù)忠誠。因為只有忠誠客戶(hù)才是企業(yè)持續不斷的利潤來(lái)源，這對速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶(hù)一方面會(huì )直接重復消費物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應給企業(yè)帶來(lái)的間接收益無(wú)法估量。為此，企業(yè)要完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，從技術(shù)上提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實(shí)施整套的客戶(hù)忠誠管理體系。在這里，客戶(hù)忠誠計劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般地，客戶(hù)忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶(hù)轉移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì )員制、積分制等客戶(hù)忠誠計劃來(lái)增加客戶(hù)的轉移成本．而對于速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種初級的忠誠計劃并非客戶(hù)保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶(hù)的轉換成本仍會(huì )包括客戶(hù)尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務(wù)的學(xué)習和被學(xué)習成本，可能失去原來(lái)優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶(hù)、熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶(hù)保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過(guò)加深和拓寬與客戶(hù)間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶(hù)心理和感情成本的重要手段。

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類(lèi)的目標人群，客戶(hù)的消費過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于提高酒店的經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門(mén)團結一致，而且還能夠為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強客戶(hù)對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏(yíng)得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jì)r(jià)值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶(hù)息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細節都會(huì )影響客戶(hù)對酒店的印象。當客人離開(kāi)酒店之后，這些體驗和記憶往往會(huì )影響客戶(hù)是否再度選擇該酒店客戶(hù)關(guān)系管理，就是運用現代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標客戶(hù)，然后根據客戶(hù)的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現對客戶(hù)的差別化管理。在為客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的同時(shí)，也達到了留住客戶(hù)、吸引更多客戶(hù)的目的。因此，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jì)r(jià)值

　　二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　為研究酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項在某省開(kāi)展的專(zhuān)門(mén)針對四星級以上酒店有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)卷調查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門(mén)、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對酒店的建議等本次問(wèn)卷調查采用隨機抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶(hù)的'重要因素。而且他們認為，客戶(hù)選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì )主動(dòng)向客戶(hù)推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導向上，沒(méi)有看到顧客導向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶(hù)推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿(mǎn)意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務(wù)理念的重視，強調員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷(xiāo)意識

　　2.客戶(hù)信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶(hù)信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶(hù)檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會(huì )造成員工操作困難，還會(huì )給酒店的系統化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個(gè)部門(mén)要求做好客戶(hù)信息的歸檔工作，記錄客戶(hù)的需求以及對酒店的滿(mǎn)意足，對于客戶(hù)提出的意見(jiàn)，要虛心接受，進(jìn)而達到不斷完善酒店客戶(hù)管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識方面。在整個(gè)調查過(guò)程中，有65%的員工認為客戶(hù)關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭取把握客戶(hù)的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務(wù)觀(guān)念、酒店制度的管理，認為對客戶(hù)的服務(wù)還是按照客戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶(hù)提供統一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì )造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶(hù)關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著(zhù)手，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益

　　三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏(yíng)得客戶(hù)的信任，獲得更多的客戶(hù)資源首先要轉變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規劃客戶(hù)的管理目標。均衡企業(yè)的長(cháng)期目標和短期目標，根據自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹(shù)立起為客戶(hù)服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務(wù)也是由銷(xiāo)售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶(hù)實(shí)現預定的模式，依靠發(fā)達的網(wǎng)絡(luò )信息系統，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現出來(lái)，吸引更多的客戶(hù)還可以開(kāi)展客戶(hù)體驗活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗評價(jià)，堅持文化致勝的信念，滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀(guān)”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨自提供職責范圍內的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來(lái)要求自己，最終實(shí)現全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線(xiàn)服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線(xiàn)員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統的觀(guān)念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶(hù)信息錄入系統。在處理客戶(hù)關(guān)系管理上，還應該合理考慮核心客戶(hù)的信息錄入途徑，設立相應的專(zhuān)職機構，使得客戶(hù)的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門(mén)都要設定專(zhuān)門(mén)用于記錄客戶(hù)信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專(zhuān)門(mén)人員的記錄其次，對于各個(gè)部門(mén)的相關(guān)信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門(mén)之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應該是系統的，科學(xué)化的，對于客人來(lái)說(shuō)也應該是完整的，不同部門(mén)對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書(shū)，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書(shū)籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè )，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè )磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì )到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)群體結合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區域內有潛力、有影響的高價(jià)值客戶(hù)信息，飯店將營(yíng)銷(xiāo)力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶(hù)，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷(xiāo)、電話(huà)行銷(xiāo)、發(fā)送郵件、客戶(hù)推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等方式與目標客戶(hù)建立聯(lián)系，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶(hù)信息直接導入到數據庫中:可開(kāi)展評價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，做好活動(dòng)內容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強對員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓的同時(shí)，還要培養員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶(hù)多溝通和交流，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中取得一定的地位

　　四、結語(yǔ)

　　酒店客戶(hù)關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據了重要的地位，本文通過(guò)對酒店客戶(hù)關(guān)系現狀的分析，從轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶(hù)信息錄入系統、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶(hù)關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現良性循環(huán)的趨勢

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。

　　1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。

　　1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度

　　在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用

　　2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的.需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。

　　2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶(hù)信息

　　客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。

　　結論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]李學(xué)萍.基于客戶(hù)關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新模式[J].通訊世界,20xx(5):86-87.

　　[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),20xx(4):36-37.

　　[3]朱美琳.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性[J].納稅,20xx(4):54-55.

　　[4]白璽.軍改后國營(yíng)企業(yè)軍品市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟,20xx(4):76-77.

　　作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟的高速發(fā)展給旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過(guò)程中要將競爭的焦點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系的管理和競爭上。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類(lèi)運用在公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)等需要同客戶(hù)溝通行業(yè)中的重要管理機制，它意在加強優(yōu)化公司和客戶(hù)間合作關(guān)系的管理系統。而在當前汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問(wèn)題，使其在競爭中占據一定優(yōu)勢。這類(lèi)系統一方面對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶(hù)和支持。這樣看來(lái)，我們在旅行社中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于利益的獲取以及創(chuàng )新機制的形成有著(zhù)重要的作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理研究現狀與評述

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理

　　眾所周知，客戶(hù)關(guān)系管理是在上個(gè)世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過(guò)十年的演變逐漸演化成了客戶(hù)關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過(guò)"客戶(hù)關(guān)系管理的出現是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶(hù)的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的客戶(hù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度".這就意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開(kāi)始出現并迅速蔓延開(kāi)來(lái)。到了今天，客戶(hù)關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶(hù)為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶(hù)資源進(jìn)行有效的整合，在細致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶(hù)的購買(mǎi)行為，對于客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶(hù)信息的積累，來(lái)達到盈利的效果。

　　2.文獻回顧

　　縱觀(guān)國內外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究，一般有著(zhù)三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對技術(shù)層面對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒(méi)有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。

　　立足于國內，我們國家針對于客戶(hù)關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因為當時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶(hù)關(guān)系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業(yè)管理角度、客戶(hù)關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒(méi)有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。

　　二、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式

　　一般來(lái)說(shuō)，在旅行社中，客戶(hù)關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及知識管理這三種要素。

　　因為這方面內容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì )融入在游客旅游的完整過(guò)程里面。有的專(zhuān)家表示，客戶(hù)關(guān)系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶(hù)很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過(guò)對客戶(hù)信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行衛生的時(shí)候可以不斷的通過(guò)旅行中的見(jiàn)聞和體會(huì )對旅行中的每一位客戶(hù)進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶(hù)保證溝通，使得客戶(hù)對旅行社的滿(mǎn)意度以及忠誠度上升。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了全新的理念基礎

　　可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng )新帶來(lái)新的理念和創(chuàng )新。因為客戶(hù)關(guān)系管理倡導的是將客戶(hù)作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉變了視角，從而不斷的將客戶(hù)為中心的理念和創(chuàng )新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶(hù)的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實(shí)力，可謂是達到了雙贏(yíng)的效果。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了堅實(shí)的組織基礎

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主要對象是每一位客戶(hù)，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的`角度進(jìn)行一系列的設計和創(chuàng )新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結構月假科學(xué)化，具體化。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理的運用和技術(shù)十分不開(kāi)的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競爭力保駕護航，所以，客戶(hù)關(guān)系管理的運用使得旅行社可以將新的技術(shù)運用起來(lái)，使客戶(hù)關(guān)系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，通過(guò)先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，逐漸的向著(zhù)技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。

　　四、基于客戶(hù)關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　在我們國家，旅行社在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷(xiāo)策略以及起到和當下的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行融合，在此基礎上為客戶(hù)提供幼稚的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，在實(shí)踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛(ài)好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)提供統一的售后服務(wù)，這樣才能達到服務(wù)質(zhì)量提升，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意率，并贏(yíng)取商機。

　　2.品牌營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)中，我們可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度得到當下客戶(hù)們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)提供良好的素材和資料，從而開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)。使得每一種新的旅游策略出現的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )根據對于品牌的認知進(jìn)行購買(mǎi)，這就達到了品牌營(yíng)銷(xiāo)的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費用和成本。

　　3.文化營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，應該將文化的營(yíng)銷(xiāo)融入其中，可以通過(guò)一些旅游產(chǎn)品的獨特化設計，比如：命名之類(lèi)的，將產(chǎn)品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶(hù)能夠感受到產(chǎn)品的誠意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶(hù)關(guān)系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶(hù)關(guān)系管理中。

　　4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營(yíng)功能，也就是說(shuō)了解了客戶(hù)的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶(hù)，飯店以及景區等利益相關(guān)者構建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)發(fā)展。

　　5.個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷(xiāo)策略，能夠將每一名客戶(hù)的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進(jìn)行一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷(xiāo)途徑。

　　6.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶(hù)的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，書(shū)信營(yíng)銷(xiāo)逐步的提升到郵件營(yíng)銷(xiāo)以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶(hù)帶來(lái)線(xiàn)下的體驗營(yíng)銷(xiāo)，使得客戶(hù)有著(zhù)便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷(xiāo)理念和手段的更新，并達到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的目的。

　　參考文獻：

　　[1]王廣宇�？蛻�(hù)關(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的.提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。

　　3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性

　　1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。

　　2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策

　　1、加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。

　　3、提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。

　　4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。

　　參考文獻：

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客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　摘要：

　　數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1。數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3。應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的.應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

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客戶(hù)關(guān)系管理與分銷(xiāo)渠道整合03-23

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析03-24

客戶(hù)關(guān)系管理在旅游營(yíng)銷(xiāo)管理中的價(jià)值分析12-09

論從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)管理關(guān)系的轉變03-21