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知識管理視角下的“老字號”發(fā)展之路
內容摘要：“老字號”的實(shí)質(zhì)是關(guān)于客戶(hù)需求預測、客戶(hù)需求滿(mǎn)足以及在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并產(chǎn)生溢出效用的個(gè)性、價(jià)值及文化等方面的知識積累。因此，借鑒知識管理中有關(guān)知識傳播、轉化和應用的理論和方法，才能全面搞好“老字號”所蘊含知識的科學(xué)進(jìn)化、顯化以及與之相應的規范化運作等工作。關(guān)鍵詞：知識管理 “老字號” 隱性知識 進(jìn)化
知識管理理念對于“老字號”發(fā)展的啟示
知識管理相關(guān)理念。知識管理興起于經(jīng)濟發(fā)展中知識貢獻越來(lái)越明顯的當代，由于理論的探討方興未艾，到當前為止，尚未形成完整、規范的定義，但從各家研究成果來(lái)看，其主體內容均包括對知識本身的管理，特別是對知識的傳播、轉化及應用方面的管理。知識的轉化、傳播和應用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)周而復始的獲得隱形知識，顯化隱形知識為顯性知識，再將所得的顯性知識上升為新的隱形知識過(guò)程。
我國“老字號”現狀及實(shí)質(zhì)。對于我國諸多“老字號”而言，新的市場(chǎng)、技術(shù)環(huán)境確實(shí)為其生存和發(fā)展構成了嚴峻的挑戰，一些名聞遐邇的品牌逐漸銷(xiāo)聲匿盡。而目前相關(guān)領(lǐng)域的研究多從批判“老字號”品牌因循守舊，僅靠秘方打天下的經(jīng)營(yíng)模式出發(fā)，在對其所在行業(yè)進(jìn)行比較分析后，提出諸如制作流程標準化、操作規范化以此達到經(jīng)營(yíng)規模擴大、經(jīng)營(yíng)方式連鎖化的發(fā)展思路。
筆者認為，“老字號”發(fā)展探討必須首先對其實(shí)質(zhì)進(jìn)行分析�！袄献痔枴逼鋵�(shí)是一項以其品牌為代表的無(wú)形資產(chǎn)，相對于有形的產(chǎn)品、服務(wù)而言，它們構成了以實(shí)際產(chǎn)品（服務(wù)）為頂尖的整座知識冰山�！袄献痔枴钡膶�(shí)質(zhì)可以概括為在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐漸積累而產(chǎn)生的以產(chǎn)品、服務(wù)為體現的一組有關(guān)于預測、把握目標客戶(hù)需求方面以及滿(mǎn)足目標客戶(hù)需求的制作方面以及代表目標客戶(hù)所認同或推崇的個(gè)性?xún)r(jià)值理念方面的存量知識，而這組知識的不斷積累、轉化、更新及甄選過(guò)程，恰恰構成了“老字號”企業(yè)的生存、發(fā)展的過(guò)程。這正好與知識管理理念相吻合。
知識管理對于“老字號”發(fā)展的啟示�！袄献痔枴钡闹R管理過(guò)程，就是處理好其在有關(guān)預測、把握及滿(mǎn)足客戶(hù)需求以及個(gè)性、價(jià)值與文化等方面知識的繼承、創(chuàng )新和揚棄關(guān)系，不斷隨著(zhù)客戶(hù)、環(huán)境變化而合理繼承自己在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累的隱性、顯性知識，并在此基礎上繼續革新，以包含新的時(shí)代元素；不斷將大量積累的隱形知識進(jìn)行科學(xué)、合理的明示，從而形成構成冰山之尖的可用語(yǔ)言、規范等表達、能保證標準化生產(chǎn)、服務(wù)的顯性知識；不斷依靠科學(xué)、完備的組織制度，確保知識傳播、轉化和應用的實(shí)現。
知識管理視角下“老字號”發(fā)展思路探討
知識合理進(jìn)化思路
如上分析可知，“老字號”所有內涵的知識必須以客戶(hù)需求及由此引起的市場(chǎng)需求為尺度而進(jìn)行取舍。這在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，體現在兩方面：
其一是對“老字號”品牌內涵知識的合理繼承�！袄献痔枴彼钠髽I(yè)層次的隱性知識，特別是有關(guān)于經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)和社會(huì )責任感方面的知識，一般為長(cháng)期積淀而來(lái)，并且已經(jīng)經(jīng)歷了客戶(hù)需求的長(cháng)期考驗而產(chǎn)生了溢出效應和共鳴效應，因此它是客戶(hù)在購買(mǎi)、消費過(guò)程中獲得良好承諾并產(chǎn)生美妙聯(lián)想，從而更貼切滿(mǎn)足其多種附加需求的根源，這正是“老字號”的核心競爭優(yōu)勢及豐厚的利潤區。對此的合理繼承，體現了“老字號”經(jīng)營(yíng)知識的人格化。而單純以標準化操作、規�；a(chǎn)為經(jīng)營(yíng)主線(xiàn)固然可以確保產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量的一致性，但卻也會(huì )導致品牌的退化、利潤區的收縮，據此展開(kāi)市場(chǎng)競爭，恰好是以短擊長(cháng)，并使企業(yè)日益依賴(lài)價(jià)格戰、規模戰等勞民傷財的競爭手段。
其二是“老字號”存量知識的創(chuàng )新和揚棄。由于客戶(hù)需求通常呈多樣性、變動(dòng)性趨勢，且隨生活節奏加快此趨勢還在不斷加快。因此“老字號”的持續發(fā)展必須把握合理的進(jìn)化觀(guān)，必須對自己的目標客戶(hù)以及周邊環(huán)境保持十足的敏感，雖然“老字號”蘊含的文化是隨時(shí)間而來(lái)的積淀，但它同時(shí)也是時(shí)間的函數，時(shí)間可以決定一切：無(wú)論是客戶(hù)需求偏好的變動(dòng)，生產(chǎn)技術(shù)條件的創(chuàng )新，還是競爭規則的變遷，三者之中任何一種因素的變化都可能改變整個(gè)市場(chǎng)格局。
“王麻子”剪刀其興起之因是因為其獨到的“三看兩試”：看外觀(guān)、看刃口、看剪軸；試剪刀，試手感。這是該品牌賴(lài)以生存和壯大的關(guān)鍵性知識，這些在當時(shí)的手工作坊式的生產(chǎn)條件下作用十分明顯：消費者對于所選購剪刀的質(zhì)量一致性要求難以得到滿(mǎn)足，而“王麻子”品牌所包含的“三看兩試”則正好替消費者承擔了此部分購買(mǎi)風(fēng)險，即保證其售出的產(chǎn)品質(zhì)量嚴格保持一致性，這是該品牌能歷盡數百年風(fēng)雨洗禮，并從行業(yè)中脫穎而出的法寶。然而改革開(kāi)放之后，新生產(chǎn)工藝的出現，導致不銹鋼制刀工藝成為傳統“鐵夾鋼”工藝的潛在替代者，并且由于客戶(hù)生活水平的提高，使得其對刀具的美觀(guān)性需求增強，同時(shí)其單一的、萬(wàn)能型的廚用刀具需求也轉變?yōu)檎麄�(gè)烹飪所需的一整套細分配套刀具需求，以上變化構成對“王麻子”老字號所擁有的傳統客戶(hù)需求知識、業(yè)務(wù)運作知識的挑戰。由于不能及時(shí)對品牌蘊含的知識進(jìn)行吐故納新，不能及時(shí)對“老字號”的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行合理的變革和揚棄，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要進(jìn)化意識而導致其負重日益沉重，并最終導致整座知識冰山的沉沒(méi)。
科學(xué)的知識顯化思路
從知識的傳播與應用角度看，隱性知識因其涉及面廣、影響力大而成為整個(gè)企業(yè)知識冰山的基座，然而由于散存于企業(yè)員工頭腦中的經(jīng)驗性知識往往由于缺乏科學(xué)、可靠的表述和共享機制，使得這部分知識大多處于休眠或半休眠狀態(tài)，即要么不能發(fā)揮作用，要么知識僅在局部、零星環(huán)節自發(fā)地起著(zhù)作用。事實(shí)上，知識管理的一項關(guān)鍵性任務(wù)就是解決隱性知識的顯化問(wèn)題，也就是使之以語(yǔ)言為表述、以操作規程、工藝流程為載體，并脫離個(gè)體頭腦而編碼成為企業(yè)知識庫中的共享知識。
眾所周知，我國“老字號”大都形成于封建時(shí)期或半封建半殖民時(shí)期，所涉足的行業(yè)大都是飲食、制藥、手工藝等服務(wù)性領(lǐng)域，具有鮮明的手工業(yè)的性質(zhì)和痕跡。而手工業(yè)與機器制造業(yè)相比，重要區別就是產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)缺乏統一工藝標準，品質(zhì)缺乏一致性。這是制約我國眾多“老字號”采用規�；�、連鎖化的瓶頸，同時(shí)它也直接影響了其品牌在新的經(jīng)營(yíng)條件下良好口碑的積累。因此，在成功解決“老字號”品牌所蘊含的知識進(jìn)化問(wèn)題之后，急需解決的問(wèn)題是實(shí)現生產(chǎn)工藝的現代化、操作方式的規范化，將單純經(jīng)驗式制作經(jīng)過(guò)揭示其內在科學(xué)機理后轉化為科學(xué)工藝流程進(jìn)而實(shí)現標準化生產(chǎn)，以克服“老字號”品牌無(wú)法在現代市場(chǎng)條件下推廣的難題。
制度規范思路
從知識管理的任何一個(gè)環(huán)節上看，知識的創(chuàng )新、轉化和應用都必須要有制度上的支撐。
其一是知識繼承、創(chuàng )新和揚棄的保證制度。事實(shí)上，諸多“老字號”衰敗之因可歸結于后繼無(wú)人或庸才誤企，這反映出一種制度上的缺憾：市場(chǎng)的演化決定企業(yè)進(jìn)化，而企業(yè)的進(jìn)化則對經(jīng)營(yíng)者提出了不同知識結構要求，這在現實(shí)中只能通過(guò)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)者選拔機制來(lái)解決，而此機制建立的前提就是所有者、經(jīng)營(yíng)者的分離及規范的委托代理合約的建立，因此對于“老字號”而言，可持續發(fā)展還必須建立兩權分離、管理規范的現代企業(yè)制度。
其二是隱性知識轉化保證制度。站在隱性知識擁有者角度看，其特定知識源于自我投資，包括精力、智力、體力以及經(jīng)濟上的投入，并且構成了獨特的其競爭優(yōu)勢，保全了強有力的就業(yè)能力和就業(yè)回報。由于這些觀(guān)點(diǎn)的合理性，因此不可避免地會(huì )影響到“老字號”企業(yè)在發(fā)掘個(gè)體隱性知識，并使之顯化、共享方面的努力。問(wèn)題的解決需要建立科學(xué)、合理的激勵制度和優(yōu)勢互補、強強合作的競合型組織文化，使擁有者在其隱性知識的共享過(guò)程中受益。
其三是加強顯性知識執行力的相應工作制度。從顯性知識再隱化、提高環(huán)節看，員工的執行力度、執行意愿以及學(xué)習意識將直接影響“老字號”產(chǎn)品品質(zhì)的一致性和“老字號”企業(yè)的持續性創(chuàng )新活力，這必須要有完備的企業(yè)培訓制度、嚴格科學(xué)的考核制度以及目標導向的激勵分配制度作為保障。培訓可以清除顯性知識在執行上的主觀(guān)障礙；而考核則是以強化為手段，以促進(jìn)形成員工的組織人格，并形成崇尚學(xué)習、探索的風(fēng)氣；激勵、分配則指提供使員工實(shí)現個(gè)體目標的條件，以促使其進(jìn)行組織目標導向的知識摸索、積累。
借鑒知識管理中相關(guān)理念，從以“老字號”品牌經(jīng)營(yíng)為中心的知識繼承、創(chuàng )新和揚棄思路，以“老字號”產(chǎn)品一致性為反映的知識顯化思路，保證“老字號”知識積累、轉化、提升的制度建設思路出發(fā)，才能全面構建“老字號”的發(fā)展戰略。
參考文獻：
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