試論高校圖書(shū)館知識服務(wù)模式初探

　　論文關(guān)鍵詞：知識服務(wù)　高�！》�務(wù)模式

　　論文摘要：知識服務(wù)是信息服務(wù)的發(fā)展和延伸，它是知識和新的下對圖書(shū)館服務(wù)提出的新要求。高校圖書(shū)館以其豐富的信息資源，強大的信息技術(shù)優(yōu)勢和業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人才隊伍，應該在知識服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮出重要作用。
　　
　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟社會(huì )的日益發(fā)展和成熟，知識作為生產(chǎn)力要素的決定性作用日益明顯。整個(gè)社會(huì )對知識信息的需求在快速增長(cháng)，知識和信息的價(jià)值也日益突出。提供知識，服務(wù)社會(huì )已成為圖書(shū)館界的熱點(diǎn)話(huà)題，高校圖書(shū)館是我國圖書(shū)館事業(yè)的中堅，其豐富的信息資源、強大的技術(shù)力量和業(yè)務(wù)專(zhuān)精的人員隊伍是開(kāi)展知識服務(wù)的有利條件，也是順應知識經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，促進(jìn)自身發(fā)展的一個(gè)大好機遇。因此，探討知識服務(wù)的和模式，以利于促進(jìn)高校圖書(shū)館知識服務(wù)能力的提高，是我們目前應該深刻思考的問(wèn)題。
　　一、知識服務(wù)及其特征
　　關(guān)于什么是知識服務(wù)，目前學(xué)界還缺乏一個(gè)統一的定義。一般認為，知識服務(wù)是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶(hù)的問(wèn)題和環(huán)境融入用戶(hù)解決問(wèn)題的全過(guò)程之中，提供能有效支持知識應用和知識創(chuàng )新的服務(wù)；知識服務(wù)是通過(guò)整理、組配、提煉各種顯性和隱性的信息資源，使之成為可供使用的知識，來(lái)解決科學(xué)研究和社會(huì )實(shí)踐中特定的問(wèn)題的服務(wù)。廣義的知識服務(wù)是指一切為用戶(hù)提供所需知識的服務(wù)；狹義的知識服務(wù)是針對用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求，以問(wèn)題的解決為目標，對相關(guān)的知識進(jìn)行搜集、篩選、研究、分析，以提供給實(shí)際應用的一種較深層次的智力服務(wù)。
　　知識服務(wù)是不同于傳統信息服務(wù)的一種新的服務(wù)模式。它是以傳統信息服務(wù)為基礎，向著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、知識化、個(gè)性化方向發(fā)展的深層次服務(wù)。知識服務(wù)關(guān)注的是使人們獲得成功的可能性，它根據用戶(hù)的問(wèn)題和解決問(wèn)題方案的目標，通過(guò)對用戶(hù)知識需求和問(wèn)題環(huán)境分析，跟蹤用戶(hù)解決問(wèn)題的全過(guò)程，并及時(shí)提供經(jīng)過(guò)信息析取、重組、創(chuàng )新、集成而形成的符合用戶(hù)需要的知識產(chǎn)品，從而實(shí)現從信息到知識的價(jià)值增值。這是信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。
　　具體來(lái)說(shuō)，知識服務(wù)的特征主要表現為：
　�。ㄒ唬┗�動(dòng)性。即知識服務(wù)總是以用戶(hù)需求為導向，并于用戶(hù)解決問(wèn)題的全過(guò)程緊密結合在一起，形成用戶(hù)與知識服務(wù)者相互作用的互動(dòng)關(guān)系。
　�。ǘ�）面向知識內容。知識服務(wù)是基于知識內容本身的服務(wù)，其服務(wù)重點(diǎn)是從文獻、信息的采集和傳遞轉移到對信息內容的分析和重組，以獲得用戶(hù)需要的、可供選擇和評價(jià)的知識產(chǎn)品。
　�。ㄈ�）個(gè)性化服務(wù)。有針對性的、個(gè)性化的服務(wù)方式是知識服務(wù)能夠吸引用戶(hù)、為用戶(hù)提供解決問(wèn)題的方案，創(chuàng )造出有利于知識應用和創(chuàng )新的個(gè)性化空間的重要特征。
　�。ㄋ模┘�成服務(wù)。知識服務(wù)的工作特點(diǎn)就是通過(guò)系統集成、服務(wù)集成、知識集成、人才集成等手段和方式，將資源、信息資源和技術(shù)資源有機的整合起來(lái)，以解決用戶(hù)的復雜化問(wèn)題或知識需求。
　�。ㄎ澹┻B續服務(wù)。因為用戶(hù)的知識需求往往不能在一次性的知識服務(wù)中得到滿(mǎn)足，而且對知識信息的需求也是隨著(zhù)實(shí)踐的需要在連續不斷地產(chǎn)生的，所以知識服務(wù)工作者就要不斷跟蹤用戶(hù)的需求，以連續開(kāi)展知識服務(wù)。
　　二、高校圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的必要性
　�。ㄒ唬┲�識服務(wù)是知識經(jīng)濟社會(huì )向高校圖書(shū)館提出的要求
　　知識經(jīng)濟社會(huì )特征的日益明顯，使知識信息也日益成為生產(chǎn)力發(fā)展，經(jīng)濟增長(cháng)，社會(huì )進(jìn)步的關(guān)鍵因素。人們的思想觀(guān)念正在發(fā)生巨大變化，社會(huì )對知識信息的需求正在日益增長(cháng)，終身學(xué)習的觀(guān)念正在深入人心，一個(gè)學(xué)習型的社會(huì )正在形成。這既給高校圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了機遇，也提出了新的要求。知識化社會(huì )呼喚知識服務(wù)。而為教學(xué)科研服務(wù)的高校圖書(shū)館，理應以自己的資源優(yōu)勢在知識服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮其應有的作用。
　�。ǘ�）知識服務(wù)是高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要
　　高校圖書(shū)館雖然擁有比較強大的資源優(yōu)勢，但被動(dòng)的、低層次的、簡(jiǎn)單的服務(wù)仍然占據著(zhù)主導地位。這無(wú)論是對自己專(zhuān)業(yè)能力的提升，人員隊伍的發(fā)展，還是學(xué)術(shù)性服務(wù)機構作用的發(fā)揮，社會(huì )地位的提高，都產(chǎn)生了重要的影響。變革傳統的服務(wù)方式，樹(shù)立新的服務(wù)理念，改造舊有的藏書(shū)布局，重組業(yè)務(wù)流程，已成為高校圖書(shū)館為教學(xué)科研服務(wù)，適應新的信息環(huán)境的必經(jīng)之路。而知識服務(wù)的特點(diǎn)就要求高校圖書(shū)館在這些方面進(jìn)行一番徹底變革，以適應面向用戶(hù)的、以需求為導向的知識服務(wù)模式的要求。這是激發(fā)圖書(shū)館活力，促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展的根本途徑。
　�。ㄈ�）高校圖書(shū)館提高藏書(shū)利用率，促進(jìn)教學(xué)科研的重要途徑
　　高校圖書(shū)館藏書(shū)豐富，信息資源優(yōu)勢明顯。而利用率低也是一個(gè)十分顯著(zhù)的問(wèn)題，致使投入產(chǎn)出比例極不協(xié)調，造成資源浪費，為教學(xué)科研服務(wù)的水平低，供需矛盾突出。這與圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)層次、服務(wù)能力有著(zhù)密切關(guān)系。知識服務(wù)就是一種基于對信息資源的分析、組織、綜合與評估利用的服務(wù)模式。通過(guò)知識服務(wù)，開(kāi)發(fā)信息資源，為教學(xué)科研服務(wù)，提高藏書(shū)利用率。
　　三、高校圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的優(yōu)勢
　�。ㄒ唬┯脩�(hù)需求優(yōu)勢
　　高校圖書(shū)館有一個(gè)素質(zhì)相對較高、需求穩定的用戶(hù)群體。其中的教師用戶(hù)擔負著(zhù)教學(xué)與科研的雙重任務(wù)，因此，也有著(zhù)強烈的知識信息需求。學(xué)生群體，特別是高年級和研究生，除學(xué)習外，亦有一定的科研活動(dòng)，也是一個(gè)龐大的知識用戶(hù)群體。這樣高校師生用戶(hù)對知識信息的需求就成為圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的強大動(dòng)力，也成為圖書(shū)館展現其知識服務(wù)能力的舞臺。
　�。ǘ�）技術(shù)支持優(yōu)勢
　　以和網(wǎng)絡(luò )通訊為主的現代信息技術(shù)是開(kāi)展知識服務(wù)的重要支撐和推動(dòng)力量。而高校在信息技術(shù)的支撐力方面又具有強大的優(yōu)勢，這是其它類(lèi)型圖書(shū)館無(wú)可比擬的�，F代信息技術(shù)對知識服務(wù)的支持主要有：數據庫技術(shù)；推送技術(shù)；導航庫技術(shù)；智能代理技術(shù)；超鏈接。
　�。ㄈ�）信息資源優(yōu)勢
　　知識服務(wù)必須建立在豐富的文獻信息資源基礎之上。高校圖書(shū)館的信息資源，包括傳統的紙質(zhì)文獻、數字化的實(shí)體館藏和虛擬館藏，其豐富性、完整性和系統性都是其它圖書(shū)館無(wú)法比擬的。
　�。ㄋ模┵Y源優(yōu)勢
　　知識服務(wù)是以提供知識產(chǎn)品以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一種高層次的信息服務(wù)。這種服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)的要依賴(lài)一批高素質(zhì)的人才去進(jìn)行知識加工，然后才能得以實(shí)現。因此高素質(zhì)的人才是實(shí)現知識服務(wù)的關(guān)鍵因素。高校圖書(shū)館擁有一支學(xué)歷層次較高，學(xué)科背景多樣，知識結構合理的專(zhuān)業(yè)隊伍。他們長(cháng)期從事文獻信息的收集、加工、整理和服務(wù)工作，并能利用現代信息技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )信息資源的開(kāi)發(fā)與利用，這是高校圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的人力資源優(yōu)勢。
　　四、高校圖書(shū)館知識服務(wù)的發(fā)展策略與模式構建
　�。ㄒ唬┌l(fā)展策略
　　1、重視讀者需求，加強文獻信息資源建設
　　高校圖書(shū)館在繼續加強印刷型文獻資源建設外，在數字化信息資源建設中，要密切關(guān)注讀者的信息觸角、信息傾向、閱讀數量、需求層次、滿(mǎn)足程度以及利用方式等方向的變化，以數字化館藏建設，使其更加符合讀者的需求。
　　2、強化圖書(shū)館主頁(yè)功能建設，開(kāi)發(fā)文獻信息資源
　　高校圖書(shū)館主頁(yè)不僅要體現館藏資源層次清晰、內容全面，更要體現對各種載體資源的深度開(kāi)發(fā)與組織引導和鏈接。就是說(shuō)，高校圖書(shū)館主頁(yè)應全面的涵蓋與讀者需求相關(guān)的知識領(lǐng)域，而且要具有一定的深度，保持常新?tīng)顟B(tài)，在滿(mǎn)足讀者日常信息查詢(xún)與常規目錄檢索的同時(shí)，強化功能建設，拓寬主頁(yè)的功能模塊，提供智能化資源平臺和智能化服務(wù)手段。

　　3、建立一個(gè)信息資源保障體系
　　高校圖書(shū)館的信息資源盡管豐富，但一是由于文獻信息數量成幾何積數的海量激增；二是由于讀者需求的多樣化，所以任何一個(gè)圖書(shū)館也無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的讀者需求。通過(guò)圖書(shū)館之間的聯(lián)合與合作，建設一個(gè)文獻信息資源的保障體系，是我國高校圖書(shū)館及其它各類(lèi)型圖書(shū)館目前及今后發(fā)展的必由之路。信息資源建設的館際協(xié)作內容包括：協(xié)作采購、分工協(xié)調、聯(lián)合編目、館際互借等。
　�。ǘ�）模式構建
　　高校圖書(shū)館知識服務(wù)的模式主要有以下幾種類(lèi)型：
　　1、學(xué)科服務(wù)模式
　　學(xué)科服務(wù)模式是將知識服務(wù)與學(xué)科館員制度相結合，按照學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，為教學(xué)和科研提供專(zhuān)題服務(wù)，為學(xué)科帶頭人提供定制式個(gè)別服務(wù)。它以學(xué)科館員為核心，根據本校的學(xué)科建設和科研需求，以現代信息技術(shù)為手段，為用戶(hù)開(kāi)展課題咨詢(xún)、專(zhuān)題書(shū)目推薦、學(xué)科導航、學(xué)科信息門(mén)戶(hù)等服務(wù)，以融入學(xué)校的教學(xué)與科研活動(dòng)中。
　　2、用戶(hù)自助服務(wù)模式
　　在用戶(hù)對圖書(shū)館知識服務(wù)系統比較了解的下，圖書(shū)館可通過(guò)自助服務(wù)模式，使用戶(hù)能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的分析就能自己解決問(wèn)題。這種模式可使圖書(shū)館節省大量的人力，并從煩瑣的低層次的咨詢(xún)服務(wù)中解脫出來(lái)，以實(shí)現知識的增值與創(chuàng )新。如有的圖書(shū)館建立了具有較強功能的FAQ參考咨詢(xún)庫，它將一些大眾化、有代表性的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)組織，制成列表式數據庫，以便用戶(hù)自己直接查詢(xún)所要解決萬(wàn)元的信息或答案。
　　3、個(gè)性化學(xué)習服務(wù)模式
　　個(gè)性化學(xué)習服務(wù)模式是高校圖書(shū)館在履行其職能的基礎上，基于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境所開(kāi)辟的一種新的自主服務(wù)模式。如為學(xué)生提供的E—Learning平臺，以發(fā)布各種資源的使用指南等學(xué)習課件、高年級論文、技術(shù)報告、課堂筆記、課內外練習、試題、參考文獻等，用戶(hù)可通過(guò)自己選擇學(xué)習內容，對所需信息內容進(jìn)行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞，以實(shí)現個(gè)性化的自主學(xué)習。該模式對培養學(xué)生的獨立學(xué)習能力，提高學(xué)生的信息素質(zhì)，滿(mǎn)足個(gè)性化的知識需求，有著(zhù)極其重要的意義
　　4、參考咨詢(xún)模式
　　參考咨詢(xún)是高校圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的最基本、最主要的方式。目前的參考咨詢(xún)模式可分為兩種類(lèi)型：
　　一種是傳統的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式主要是通過(guò)口頭和書(shū)面的形式來(lái)回答讀者提出的問(wèn)題，或進(jìn)行定題服務(wù)，替讀者代查、代譯，乃至進(jìn)行信息分析和整合形成信息產(chǎn)品，以提供給用戶(hù)使用。這種形式除了具有普遍性、大眾化、方便快捷等特點(diǎn)外也可通過(guò)層次化的分解和人力、物力的合理配置，開(kāi)展深層次的學(xué)科信息服務(wù)，如建立學(xué)科導航系統，有針對性的為教師的教學(xué)科研搜集和提供有關(guān)知識信息。
　　另一種是虛擬參考服務(wù)。即通過(guò)郵件咨詢(xún)、咨詢(xún)在線(xiàn)以及合作數字參考咨詢(xún)服務(wù)等開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)。這種方式不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，服務(wù)內容和形式也多種多樣，如檢索指導、書(shū)目推薦、信息制定、文件傳遞等等。這是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下圖書(shū)館開(kāi)展信息咨詢(xún)的一種新模式。
　　綜上所述，隨著(zhù)知識的發(fā)展與深入，高校圖書(shū)館所擔負的知識任務(wù)也日益繁重。加強傳統的文獻信息服務(wù)工作，逐步提升知識服務(wù)的層次，強化知識服務(wù)的能力是社會(huì )發(fā)展對高校圖書(shū)館提出的新要求，也是高校圖書(shū)館實(shí)現自我發(fā)展的必經(jīng)之路。
　　
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