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試論高校圖書(shū)館的服務(wù)意識
論文摘要：從3個(gè)方面論述了高校如何提高服務(wù)意識和加強規范的問(wèn)題。
論文關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；服務(wù)意識；道德規范
高校圖書(shū)館作為全校的文獻信息中心，承擔著(zhù)為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，是學(xué)校信息化的重要基地，為讀者提供高質(zhì)量、高品位的服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，也是圖書(shū)館的立身之本。高校圖書(shū)館的讀者對象主要是教師、學(xué)生和其他工作人員(其中學(xué)生是主要讀者群)，讀者閱讀需要主要反映在學(xué)校教學(xué)和科研對文獻資料的需求上。高校圖書(shū)館歷來(lái)被視為是大學(xué)生的第二課堂，無(wú)論網(wǎng)絡(luò )如何快捷，無(wú)論世界是否已成為地球村，圖書(shū)館的書(shū)刊和閱覽室的環(huán)境仍是大學(xué)生讀者最被吸引和最能滿(mǎn)足他們知識需求之所在。讀者成千上萬(wàn)，思維活躍，充滿(mǎn)個(gè)性，把服務(wù)仍然停留在傳統的模式上，然是被動(dòng)滯后的，只有不斷地探索研究讀者特點(diǎn)和服務(wù)規律，不斷提高我們的服務(wù)和意識、道德和規范，才能在讀者服務(wù)方面求新、求變、求發(fā)展，組織和開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館資源，充分有效地滿(mǎn)足讀者需求。
圖書(shū)館工作人員擔負的信息責任是讀者獲取信息的向導，幫助讀者用最短的時(shí)間找到相關(guān)資源。圖書(shū)館員要熟練地掌握分類(lèi)數據，科學(xué)地編制各種導讀系統或向導系統，有針對性地、定期地分學(xué)科把資料搜集整理起來(lái)，方便讀者查詢(xún)?yōu)g覽，起到導航的作用，要積極主動(dòng)地和院校各系、各教研部門(mén)溝通，全面了解學(xué)科建設的開(kāi)展情況，客觀(guān)地提供學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，充分了解師生對圖書(shū)館建設方面建議，努力滿(mǎn)足學(xué)校發(fā)展、學(xué)科建設以及學(xué)生借閱的需求，從而實(shí)現圖書(shū)館“有限空間，無(wú)限服務(wù)”的工作目標，極大地提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。怎樣才能使高校圖書(shū)館得到讀者的滿(mǎn)意和認可是我們必須探索和研究的話(huà)題。
1讀者滿(mǎn)意程度
讀者滿(mǎn)意程度是衡量我們圖書(shū)館工作的重要指標，進(jìn)行讀者滿(mǎn)意度的測評，能比較全面地反映出圖書(shū)館工作的實(shí)踐狀況和讀者需求之間的差距，從而引導圖書(shū)館工作轉變管理和服務(wù)觀(guān)念，堅持以人為本，傾聽(tīng)讀者的呼聲，分析其不斷增長(cháng)變化的需求，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內容，提高圖書(shū)館的工作效率。在具體的圖書(shū)館工作中，應主動(dòng)積極，盡職盡責，對于讀者提出的咨詢(xún)問(wèn)題，無(wú)論是讀者天天見(jiàn)面的服務(wù)部門(mén)，還是職能部門(mén)，圖書(shū)館工作人員都必須主動(dòng)、熱情解答讀者的咨詢(xún)，語(yǔ)氣平和，感情豐富，切英單調乏味，語(yǔ)氣生硬。高校圖書(shū)館員和讀者的交往過(guò)程，不能簡(jiǎn)單地看作單一的服務(wù)活動(dòng)，因為它不僅僅體現在借借還還、問(wèn)問(wèn)答答的簡(jiǎn)單活動(dòng)中，更重要的是通過(guò)圖書(shū)館員的主動(dòng)服務(wù)，積極地體現雙方在借閱過(guò)程中互動(dòng)、互鳴的過(guò)程。提高服務(wù)意識，加強道德規范，良好地處理館員和讀者之間的關(guān)系，促進(jìn)雙方的和諧交流，能夠使雙方在認識、感情、意志、人格等方面形成相互影響，進(jìn)而促進(jìn)高校圖書(shū)館形成良好和諧的學(xué)習和人際氛圍。
2高校圖書(shū)館的信息育人工作
圖書(shū)館員是高校圖書(shū)館的主體，直接從事著(zhù)為讀者服務(wù)工作，因而高校圖書(shū)館的信息育人工作不言而喻地成為圖書(shū)館員的重要職責。這就要求圖書(shū)館員在面向讀者的服務(wù)工作中成為專(zhuān)業(yè)技能的者、信息知識的導航者、道德修養的體現者。對于一般的讀者而言，信息本身是如何進(jìn)行和管理的并不重要，而對如何檢索、獲取、篩選信息更為關(guān)注。所以高校圖書(shū)館員應該具備這些基本技能，加強對讀者信息能力的技能培訓，在實(shí)際工作中成為讀者檢索、獲取、篩選信息的專(zhuān)業(yè)的指導者。高校隔書(shū)館員應該成為信息知識的導航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導讀者高效地選取有價(jià)值的信息，是時(shí)代對高校網(wǎng)書(shū)館員所應具備素質(zhì)的客觀(guān)要求，尤其對于從事信息服務(wù)工作的高校圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)更為重要，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，廣博的信息知識，良好的道德修養，已成為高校圖書(shū)館員的基本要求。
員作為知識的者，通過(guò)自己特定的工作來(lái)豐富文明，應當充滿(mǎn)對自己職業(yè)的幸福感和榮譽(yù)感，進(jìn)而為工作注入活力，增強敬業(yè)精神。館員對讀者，應當有發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\，在為讀者提供規范化服務(wù)的同時(shí)，應當自然地產(chǎn)生對渴求知識人群的敬意，主動(dòng)增強服務(wù)意識，體現對豐富知識，崇尚文明的敬仰。在接待讀者時(shí)，要把讀者當作自己工作和學(xué)習上的良師益友，及時(shí)了解讀者的閱讀動(dòng)機和閱讀取向，盡量滿(mǎn)足讀者的需求。在讀者遇到困難時(shí)，要耐心、細致、誠懇地進(jìn)行解釋?zhuān)玫阶x者的理解支持和信賴(lài)。使讀者從館員良好服務(wù)態(tài)度中得到上的補償，避免讀者和館員之間產(chǎn)生緊張，對立的情緒，成為讀者的知音、益友，得到讀者的信賴(lài)和尊敬，這樣館員和讀者之間才能很好地溝通情感。要通過(guò)豐富的職業(yè)情感，體現良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，促進(jìn)圖書(shū)館和諧的人際關(guān)系和良好工作氛圍的形成。
高校圖書(shū)館構建和諧的服務(wù)氛圍與和諧的師生關(guān)系，根本宗旨是為了提高教學(xué)質(zhì)量，是通過(guò)圖書(shū)館的和諧美，實(shí)現人的和諧發(fā)展，從而達到環(huán)境育人、服務(wù)育人、共建和諧社會(huì )的目的。
3“服務(wù)意識與規范”的完美結合
首先，明確提出“讀者第一，服務(wù)至上”的口號，樹(shù)立“讀者的要求是我們服務(wù)的職責，讀者的滿(mǎn)意是我們服務(wù)的標準”的服務(wù)目標。高校圖書(shū)館要樹(shù)立以讀者為中心，以人為本的服務(wù)理念，一切工作圍繞讀者的需求展開(kāi)，圖書(shū)館人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者，要以服務(wù)為向導，形成館員與讀者之間相互協(xié)同、積極響應的服務(wù)體系。搭建優(yōu)良的信息服務(wù)平臺，更好地服務(wù)讀者。在服務(wù)方面，提出工作人員要做到“三不怕”：不怕困難、不怕麻煩、不怕委屈：“三美”：美、行為美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤；“六心”：熱心、誠心、細心、耐心、專(zhuān)心、愛(ài)心。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，提高自身的語(yǔ)言和行為修養，科學(xué)、準確規范地使用語(yǔ)言，把圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與實(shí)際工作結合起來(lái)，使借與閱的過(guò)程表現為一種默契和諧的溝通過(guò)程，體現圖書(shū)館高雅、溫馨和諧的人際環(huán)境。例如：開(kāi)館后館員們各司其職，笑臉相迎，送上一句“你好”“需要什么書(shū)”，消除了陌生感，拉近了與讀者的距離，營(yíng)造了融洽的讀書(shū)氛同，館員的親和力對讀者產(chǎn)生強大的吸引力，也就能密切與讀者的關(guān)系，客觀(guān)地提高圖書(shū)館的利用率，這種心理上的接近不僅僅愉悅了館員的身心，而且也能使讀者改換心境、改變情緒，即使是情緒粗暴的讀者也會(huì )在館員的影響下控制情緒。義如在接待讀者咨詢(xún)時(shí)，如果館員表情單一，神情冷漠，一鬧一搖頭，再問(wèn)三不知，無(wú)疑會(huì )拉大雙方的距離，構成雙方交流的障礙，如果館員面帶微笑地接待讀者，態(tài)度友善，語(yǔ)言溫弊，就容易建立彼此闖的信任。
在此基礎上，對服務(wù)規范和職責規范做個(gè)詳細規定，服務(wù)廣泛包含了儀容廣泛、態(tài)度廣泛和舉止廣泛。如在態(tài)度規范方面要求“接待熱情、言談得體、文明禮貌、落落大方”。對職責規范，提小“耐心細致、忠于職守、準確答疑、團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效”五方面的要求。在準確答疑方面，要求認真對待咨詢(xún)，應答準確，不說(shuō)“不知道”，不提供虛假信息，這樣構成了一套相對比較完整的服務(wù)意識和道德規范體系。
長(cháng)期以來(lái)，一些人對圖書(shū)館的工作有著(zhù)錯誤的認識，認為圖書(shū)館工作只是簡(jiǎn)單的借還，圖書(shū)館員的素質(zhì)高低無(wú)關(guān)緊要，于是常常地把沒(méi)地方安排的人安排在圖書(shū)館，其實(shí)不是這樣。事實(shí)上，圖書(shū)館的工作性質(zhì)要求圖書(shū)館員必須具備較高的知識層次、水準以及高度敬業(yè)精神。
在科學(xué)發(fā)展的今天，圖書(shū)館已經(jīng)進(jìn)入現代化、信息化、數字化年代，不能用過(guò)去傳統的眼光看待圖書(shū)館領(lǐng)域的工作，它是我們高等學(xué)府為人師表、服務(wù)育人的前哨，圖書(shū)館丁作的好壞，不僅影響了教學(xué)和科研的任務(wù)，也直接反映了這個(gè)學(xué)校的辦學(xué)條件和層次。所以今天我們探討和研究圖書(shū)館工作，提高服務(wù)意識是為了今后更好地為教學(xué)和科研服務(wù)，為廣大教職人員、學(xué)生服務(wù)。
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