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試論高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)
【論文關(guān)鍵詞】高�！∪诵曰⻊�(wù) 以人為本 培養
【論文摘要】由于的全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò )化的趨勢，道德的功能與作用不斷擴展，圖書(shū)館工作人員的道德素質(zhì)也面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。高校圖書(shū)館工作人員不僅要具備過(guò)硬的現代化技術(shù)服務(wù)能力，曼重要的是應具有健全的現代化人格和職業(yè)道德。提高高校圖書(shū)館工作人員這個(gè)職業(yè)團體的整體素質(zhì)，盡可能多方位地為廣大師生提供人性化服務(wù)，實(shí)施“以德治館”、“以人為本”的措施。
1 堅持以德治館。提高館員素質(zhì)
高校圖書(shū)館館員職業(yè)道德是指管理人員在完成圖書(shū)館所承擔的社會(huì )責任，履行圖書(shū)館對讀者服務(wù)義務(wù)的過(guò)程中，思想和行為應遵循的職業(yè)范圍內的特殊道德要求和道德準則。高校圖書(shū)館員應遵循的職業(yè)道德原則是：熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，熱愛(ài)讀者，酷愛(ài)書(shū)籍，服務(wù)第一，讀者至上。圖書(shū)館職業(yè)道德的內容就是這一基本原則的具體化。一個(gè)圖書(shū)館管理人員的職業(yè)道德?tīng)顩r、職業(yè)道德修養程度，直接關(guān)系到圖書(shū)館為社會(huì )服務(wù)的質(zhì)量和水平，是構建新型高校圖書(shū)館的關(guān)鍵。
1．1從思想意識和道德自律方面去引導、館員
道德建設具有鮮明的時(shí)代性，—定的道德體系總是與一定的社會(huì )經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展水平相聯(lián)系的。如今我們面對著(zhù)世界多極化、經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò )化快速發(fā)展的沖擊，社會(huì )組織形式的多樣化、社會(huì )生活方式的多樣化帶來(lái)錯綜復雜的矛盾和沖突。突出一點(diǎn)是許多傳統的道德觀(guān)念受到了極大的沖擊，人們久已習慣的道德信念、善惡標準乃至話(huà)語(yǔ)的方式都受到了挑戰，不少人的道德意識也處在混亂迷惘的狀態(tài)，我們需要重新審視所面臨的一切。在經(jīng)濟大潮的沖擊下，社會(huì )上出現的丑惡現象對高校道德教育也產(chǎn)生了負面影響。特別是對外交流的擴大，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用和發(fā)展，西方腐朽思想也向高校滲透進(jìn)來(lái)，使部分學(xué)生、教職員工也受到了不同程度的影響。就高校圖書(shū)館管理人員而言，個(gè)別人的職業(yè)道德也存在不少問(wèn)題。例如：缺乏全心全意為讀者服務(wù)的意識，表現在缺少有深度的、全方位的高層次服務(wù)；缺乏團結協(xié)作精神，表現在各崗位互不通氣；缺乏文明、大方、儀表端莊的師表形象，表現在過(guò)分的化妝打扮，言行穿戴隨便等。
盡管這些消極現象僅僅反映高校圖書(shū)館職業(yè)道德的某些方面，不是本質(zhì)和主流，但卻嚴重損害了高校圖書(shū)館這個(gè)職業(yè)團體的校園和社會(huì )形象，影響了高校圖書(shū)館實(shí)現其社會(huì )責任的進(jìn)程。因此，如何解決好當前高校圖書(shū)館管理人員思想道德與職業(yè)道德方面存在的問(wèn)題以及如何改進(jìn)，都向我們提出了挑戰。而這些問(wèn)題的解決僅靠一些規章制度的約束是很不夠的，必須從思想意識和道德自律方面去引導、教育、培養和提高，才能從根本上解決。因此，“以德治館”，提高高校圖書(shū)館管理人員的思想道德素質(zhì)具有時(shí)代意義。
1．2敬業(yè)、誠信、平等是圖書(shū)館員的基本品德
思想道德的建立和培養需要大多數人的認可和維護，并為之而努力。敬業(yè)、誠信、平等是圖書(shū)館管理人員的基本品德，應該有為圖書(shū)館事業(yè)獻身精神，具有甘愿為他人做嫁衣、甘當“鋪路石”的品德。在讀者服務(wù)中，應謙虛和氣，談吐文雅，作風(fēng)嚴謹，工作細致，具有百問(wèn)不厭、百拿不煩的精神和百問(wèn)不倒的素養，對待讀者充滿(mǎn)關(guān)懷、友誼、諒解和溫暖，讓讀者有家一樣的感覺(jué)。圖書(shū)館管理人員要用實(shí)際行動(dòng)來(lái)兌現對讀者的承諾，大到圖書(shū)館的辦館方向和服務(wù)理念的確立，服務(wù)項目的增設，服務(wù)時(shí)間的延長(cháng)，小到一本圖書(shū)的借還都要做到言而有信。每一名師生都有平等享受圖書(shū)館服務(wù)的權利。
2 堅持以人為本，提供人性化服務(wù)
“以人為本”，就是一切從人的需要出發(fā)，提倡尊重人性，崇尚自然�！耙匀藶楸尽钡睦砟钭鳛橐环N社會(huì )發(fā)展趨勢，在各國、各領(lǐng)域取得廣泛共識，而圖書(shū)館的最終和最高目標也是為人的全面發(fā)展服務(wù)。在從傳統圖書(shū)館向數字圖書(shū)館轉型的過(guò)程中，應廣泛提倡“以人為本”的服務(wù)理念，以強烈的事業(yè)心和責任感做好圖書(shū)館的各項工作。
2．1挖掘各種渠道為讀者提供多方位的服務(wù)
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )化、信息化時(shí)代的到來(lái)，傳統圖書(shū)館向數字圖書(shū)館過(guò)渡，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段代替了傳統的手工操作，這是圖書(shū)館事業(yè)的重大變革，也是必然趨勢。比如，利用先進(jìn)的設備和手段為讀者提供簡(jiǎn)潔、快速、全面的查詢(xún)服務(wù)，利用生動(dòng)的多媒體技術(shù)為讀者提供多方位的服務(wù)，針對不同層次、不同年齡的讀者不定期地進(jìn)行信息技能的培訓，使讀者能夠盡快掌握方法，更好地、充分地利用圖書(shū)館。目前，大多數圖書(shū)館已經(jīng)全部實(shí)施開(kāi)架瀏覽、計算機檢索，直接向讀者推薦館藏，圖書(shū)館和讀者之間的互動(dòng)是頻繁的、多方位的、方便的、快捷的。
但是，在高度發(fā)展的，以人為本永遠是第一位的。高度發(fā)展的自動(dòng)化系統永遠代替不了人的思維和感情。多層次的、多樣化的讀者需要的是不同的服務(wù)，從環(huán)境、閱讀環(huán)境，到讀者、感受、需求等等，這些對工作都是個(gè)挑戰。我們必須挖掘各種渠道來(lái)為讀者提供服務(wù)，尋求多種方式、方法來(lái)為讀者解決問(wèn)題。要讓讀者感受到圖書(shū)館溫馨的氛圍。比如：遼寧工程技術(shù)大學(xué)有幾十種專(zhuān)業(yè)，不同的學(xué)科自然有不同需求，我們定期到各個(gè)院系向師生了解他們的學(xué)習研究動(dòng)態(tài)和方向，然后再制定購書(shū)計劃、服務(wù)方向，并把意見(jiàn)和建議反饋回來(lái)，以便我們改進(jìn)。圖書(shū)館時(shí)刻關(guān)注學(xué)校的發(fā)展方向以及專(zhuān)業(yè)的需求。我們在各個(gè)書(shū)庫、閱覽室定期不同讀者的閱讀數量、內容、閱讀時(shí)間等，開(kāi)辦新書(shū)、新刊等宣傳欄，在各個(gè)方面體現圖書(shū)館各項服務(wù)對讀者的尊重和愛(ài)護。圖書(shū)館面臨的是廣大師生，有老師、科研人員、學(xué)生、人員等，他們不同的需求是圖書(shū)館服務(wù)的方向，應根據他們的需求開(kāi)展信息服務(wù)。
2．2“讀者需要什么，我們就提供什么”
我們正處在一個(gè)追求個(gè)性化的時(shí)代，任何人對個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)都不會(huì )無(wú)動(dòng)于衷。圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)就是以人為本的具體體現，可根據讀者的不同需求，不以圖書(shū)館現成的資源為依據，而以各異的姿態(tài)要求圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)。比如：在互聯(lián)網(wǎng)上利用讀者之間、圖書(shū)館之間、讀者和圖書(shū)館之間提供的互相交流和互動(dòng)功能。了解了讀者的需求，就可以為其提供特殊服務(wù)，引導讀者成為圖書(shū)館用戶(hù)，輔導讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )信息資源搜索下載處理等。因此，圖書(shū)館必須改變以往“圖書(shū)館收藏什么，讀者就借閱什么”的觀(guān)念，變成“讀者需求什么，我們就提供什么”，滿(mǎn)足不同學(xué)科、不同層次、不同個(gè)體讀者的需求。
2．3為讀者營(yíng)造人性化的、溫馨的閱讀環(huán)境
圖書(shū)館的一切工作都應為讀者著(zhù)想，為讀者營(yíng)造人性化的閱讀環(huán)境，提供多樣化的服務(wù)，并且要在業(yè)務(wù)規范中對員工的用語(yǔ)、舉止、服務(wù)程序等作出明確的規定。圖書(shū)館定期安排員工聽(tīng)禮儀專(zhuān)家的講座，對員工進(jìn)行禮儀、服飾、、態(tài)度、行為等方面的培訓，以訓練有素的服務(wù)行為、規范有序的服務(wù)方式、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度接待每一位讀者，給讀者帶來(lái)精神上的愉悅和滿(mǎn)足。
圖書(shū)館的建筑和周?chē)淖匀画h(huán)境要協(xié)調，以我館為例，圖書(shū)館整體結構的建筑風(fēng)格與周?chē)慕虒W(xué)樓風(fēng)格是一致的，圖書(shū)館樓前是一片開(kāi)闊的綠色草坪；室內環(huán)境布局也較合理，整個(gè)圖書(shū)館內寬敞、明亮、整潔、優(yōu)美、安靜；在圖書(shū)館內部的前庭，整齊擺放著(zhù)盆花、盆景、古瓷瓶，以及給讀者提供的方便查詢(xún)的電腦；閱覽室內也擺放著(zhù)四季常青的盆花、盆景，它們點(diǎn)綴著(zhù)整個(gè)圖書(shū)館環(huán)境，使閱覽環(huán)境舒適、高雅、充滿(mǎn)生機，使讀者在溫馨的環(huán)境中接受良好的服務(wù)。在這里，讀者可以超脫于城市的喧囂而得到知識、的熏陶，使讀者的視野開(kāi)闊，具有濃郁的文化、學(xué)術(shù)氣息。這樣的環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還可以陶冶讀者的情操，潛移默化中向讀者展示其優(yōu)美深刻的內涵，增強圖書(shū)館的親和力。
2．4以讀者為本，提高館員素質(zhì)
高校圖書(shū)館管理人員只有具備了良好的品質(zhì)和自覺(jué)的為圖書(shū)館獻身的精神，才能真正地為廣大師生提供全方位的人性化服務(wù)。高校圖書(shū)館為高校的廣大師生提供人性化服務(wù)是最佳選擇，缺乏人文精神服務(wù)不是真正的為師生服務(wù)。呼喚人文精神的回歸，是當代圖書(shū)館科學(xué)的發(fā)展趨勢，是關(guān)系圖書(shū)館發(fā)展方向的關(guān)鍵所在。
總之，“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。滿(mǎn)足讀者的需求，是圖書(shū)館服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是圖書(shū)館服務(wù)文化所追求的理想境界。圖書(shū)館的服務(wù)理念帶給讀者的心理滿(mǎn)意，稱(chēng)為理念滿(mǎn)意；圖書(shū)館的服務(wù)行為帶給讀者的心理滿(mǎn)意，稱(chēng)為行為滿(mǎn)意；圖書(shū)館的服務(wù)中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿(mǎn)意，稱(chēng)為視覺(jué)滿(mǎn)意。真正實(shí)現了以上三點(diǎn)，才可稱(chēng)之為構建和諧的圖書(shū)館服務(wù)文化。
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